Программы лояльности для постоянных клиентов авиакомпаний

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ

Кафедра организации перевозок на воздушном транспорте

Реферат на тему

«Программы лояльности для постоянных клиентов авиакомпаний»

Выполнила:

Студентка группы ЭК-4-1

Белоусова Дарья

Проверила: Вороницына

Галина Сергеевна

МОСКВА 2011

Бонусная программа авиакомпании

Программа премирования пассажиров, мильная программа, программа для часто летающих пассажиров, англ. frequent flyer program — программа лояльности для клиентов авиакомпании, поощряющая часто летающих пассажиров пользоваться услугами именно данной авиакомпании.

В современных программах персональный счёт участника пополняется за каждый полет пропорционально расстоянию и стоимости билета. Чаще всего в качестве учетной единицы выступают сухопутные мили, как наиболее распространённая единица измерения расстояния в гражданской авиации. Однако в некоторых программах в качестве учётной единицы используются километры («Аэрофлот Бонус» до 2005 года), а также просто баллы («Трансаэро Привилегия», Iberia Plus) и очки, в той или иной степени пропорциональные расстоянию. Иногда начисления прямо пропорциональны тарифам или сегментам полёта, то есть количеству взлётов-посадок. Программа «Крылья» авиакомпании Уральские авиалинии зачисляет на счет участника в так называемых «бонусных рублях» 1/10 от стоимости билета, по таким же принципам работает программа «Премиум» авиакомпании Колавиа.

История бонусных программ в их нынешнем виде началась 1 мая 1981 года, когда начала работать программа AAdvantage авиакомпании American Airlines. Неделей позже United Airlines запустила аналогичную программу Mileage Plus. Авиакомпании и раньше поощряли своих постоянных пассажиров, однако это были просто подарки или определенные привилегии налетавшим значительное расстояние. AAdavantage и Mileage Plus предложили возможность обменивать накопленные на счету мили на билеты по фиксированной «цене».

В России первой такой программой стала «Трансаэро Привилегия», запущенная в марте 1995 года. И до этого некоторые авиакомпании поощряли постоянных пассажиров, однако для этого применялись гораздо более примитивные методы. Например, пассажир авиакомпании «Энкор» мог получить различные скидки на очередной авиабилет, если представлял определенное количество использованных авиабилетов. Авиакомпания «Пулково» оформляла бесплатный билет по определённому направлению, если пассажир предъявляет 10 билетов по этому маршруту, приобретённых и использованных ранее. «Привилегия» же, как и аналогичные программы зарубежных авиакомпаний, позволяет как набирать баллы, так и тратить их на любом направлении. Это позволяет привлекать к программе партнёров из других отраслей.

Чтобы стать участником бонусной программы, необходимо заполнить специальную форму-заявление и передать её в авиакомпанию или зарегистрироваться онлайн на сайте авиакомпании. Для того, чтобы полет был засчитан, в систему бронирования должен быть внесен номер участника. Администрация программ и сотрудники авиакомпаний по работе с участниками бонусных программ рекомендуют вносить номер при бронировании или оформлении билета. Технически номер участника может быть внесен в любое время до начала полета — в частности, через контакт-центр авиакомпании или при регистрации на рейс.

За каждый совершённый полёт участнику программы в зависимости от класса перевозки и дальности перелёта начисляются премиальные очки, или «мили». Алгоритмы расчетов начислений могут заметно различаться в разных программах. Например, в «Аэрофлот Бонус» или Flying Blue (программа компаний Air France, KLM и Air Europa) размер начислений зависит от тарифа, поэтому за полет в бизнес-классе можно получить от 125 до 200 % миль от расстояния. А в программе Miles & More (Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines, LOT и другие) за полёт в бизнес-классе всегда начисляет 200 % вне зависимости от тарифа. За полёт в первом классе некоторых американских компаний начисляется лишь 125—150 % миль от расстояния, в то время как Flying Blue и Miles & More дают трехкратное количество миль. Самые дешевые тарифы экономического класса могут давать лишь символические начисления за полет или не давать ничего.

Многие программы имеют партнеров, за пользование услугами которых можно получить начисления на счёт участника. Чаще всего это другие авиакомпании, гостиничные сети, фирмы по прокату автомобилей и банки, выпускающие пластиковые карты. Сегодня мили можно получать также за покупки в определенных магазинах, подписку на газеты и журналы, пользование услугами операторов связи или покупку страховых полисов.

Собранные в достаточном количестве мили участник программы может обменять на бесплатный перелёт или повышение в классе обслуживания (например, с экономического класса на бизнес-класс). Можно также воспользоваться услугами партнеров — мили можно обменять на проживание в гостинице, аренду автомобиля и даже просто на товары. Хотя по соотношению денежной стоимости и расхода миль авиабилеты остаются наиболее выгодными.

Часто летающие пассажиры имеют возможность получить дополнительные преимущества. Если на счет пассажира в течение года поступает определенное количество миль или он совершает достаточно много полетов, ему может быть присвоен элитный уровень. Обозначения варьируются, но более или менее общепринятыми можно считать «серебряный», «золо