Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы

Введение

Конфликты в туризме – как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.

Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.

Ранее указывалось, что турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта.

В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо.

Бесконфликтное общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он всегда приводит к конфликту, уменьшает бдительность по отношению к нему. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к человеку слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но люди не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следят за своими словами и действиями

Понятие, типы конфликта и его участники

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны.

Субъект - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.

В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Одним из непременных элементов конфликта является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта.

Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству.

Выявление основного объекта - непременное условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере, то во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений.

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно разделить на:

· конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

· конфликты с поставщиками туристических услуг — партнерами туроператора;

· внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы

Конфликты с туристами всегда негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

· наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Ту­ристический рынок любого региона, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

· в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными сви­детелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

· информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать