Решение проблем

Детей учат решать пронумерованные задачи, с вопросительным знаком и ответом в конце учебника. В реальном мире проблемы никто не нумерует, вопросительные знаки не расставляют, а появляться они могут где угодно: и в середине главы жизни, и в ее начале.

РичардВагнер (Richard Wagner)

Процесс решения проблем включает шесть этапов, которые образуют некий цикл. Этот цикл никогда не обрывается, поскольку решение одной проблемы, как правило, составляет базис следующей. Шесть этапов или шагов цикла не всегда обязательно выполняются в описанной ниже последовательности, хотя приведенный порядок является, по-видимому, наиболее типичным. Более того, люди иногда повторно возвращаются к тем этапам, которые уже проходили.

1. Распознавание проблемы. Чтобы решать проблему, необходимо сначала понять, что она существует. Этот этап в определенном смысле является ключевым, поскольку не распознав проблему, вы не приложите никаких усилий, чтобы решить ее.

Распознавание проблемы является для многих людей камнем преткновения. Например, алкоголики, как правило, не в состоянии признать существование проблемы, которая губит их здоровье и делает невыносимой жизнь окружающих людей. Традиционным защитным механизмом в случае алкоголизма является всеобщее отрицание: делается вид, что ничего страшного не происходит. Достаточно распространен еще один защитный прием — перенос проблемы: заявляется, например, что проблема как раз у тех, кто жалуется на пьяниц — они черствы и нетерпимы к окружающим и ко всему миру.

Школы постоянно учат детей решать задачи — тоже своего рода проблемы. Они поставлены достаточно определенно. Эти задачи пронумерованы, в конце каждой из них стоит вопросительный знак и появляются они обычно в конце тестов или глав учебника. Но в реальном мире проблемы никто не нумерует, вопросительные знаки не расставляют, а появляться они могут где угодно: и в середине главы жизни, и в ее начале.

Что же указывает на наличие проблемы? Однозначного ответа здесь нет. Но симптомы, как правило, в том, что система уже не работает так, как должна; что людям, включая и вас самих, как-то не по себе; что подходы, которые раньше давали одни результаты, сейчас приводят совсем к другим, гораздо менее приемлемым; что вы начинаете сдавать позиции среди конкурентов; и так далее. Когда люди неспособны вовремя распознать проблему, они бездействуют до тех пор, пока не становится слишком поздно или пока не приходится применять радикальные меры. Отрицание симптомов серьезной болезни и запоздалое лечение, как правило, к добру не приводит.

2. Определение проблемы. Просто распознать наличие проблемы еще недостаточно — ее необходимо определить. Например, люди часто понимают, что в их взаимоотношениях есть проблемы, но суть их они определить не могут или делают это неправильно.

Как правило, чем больше времени тратится на выяснение сути проблемы, тем меньше времени тратится на ее решение. В моей лаборатории проводились сравнительные исследования методов работы выдающихся и менее выдающихся специалистов по решению проблем. Более преуспевшие в этом люди, занимаясь сложными задачами, большее время обдумывают, что именно предстоит сделать, и меньшее тратят на саму работу; у менее преуспевающих все наоборот — они длительное время тратят на борьбу со всевозможными трудностями, поскольку не всегда точно определяют истинное содержание проблемы.

Именно такие различия характерны для экспертов и новичков в самых различных сферах деятельности. Эксперты больше ломают голову над тем, что из себя представляет проблема, а новички пытаются решать проблему, не разобравшись толком в ее сути.

О каком решении можно говорить, если проблема не определена? Но в наших школах практически не учат ни выявлять проблемы, ни определять их должным образом. Попробуйте убедиться в этом сами. В следующий раз, когда кто-нибудь на работе начнет рассказывать, как решить ту или иную проблему, подумайте, куда все-таки предлагает направлять усилия ваш собеседник: на преодоление действительно мешающих вам трудностей или на решение далеко не первостепенных вопросов. Вы очень быстро поймете, что достаточно часто причина скромности успехов заключается в том, что масса времени тратится на неправильно определенные проблемы.

3. Формулировка стратегии решения, проблемы. После определения проблемы отдельный человек или группа должны выработать стратегию ее решения. Важность стратегического планирования в бизнесе признается всеми. Вопрос только в том, как обстоит с этим дело на практике.

Исследования показывают, что те, кто в детском возрасте не гнались за быстрой наградой, а работали на перспективу, в юношеском возрасте показывали более высокие результаты тестирования умственных способностей.

Ясно лишь то, что умные люди (независимо от того, почему их к таковым причисляют) больше других думают о будущем и работают на него.

Как-то мне пришлось консультировать издательскую компанию, девизом которой вполне могли бы стать слова: "Никогда нет времени на то, чтобы делать хорошо, но всегда найдется время на переделку испорченного". Ее корпоративной стратегией было: сначала действуй, потом думай. В результате проекты компании почти всегда заходили в тупик, их на ходу судорожно подправляли, а часто и просто от них отказывались — это не самый прибыльный путь в бизнесе.

4. Получение информации. Умение находить нужную информацию при решении проблемы играет не последнюю роль для дост