Особенности управления качеством гостиничных услуг

ГОУ ВПО г. МОСКВЫ

«Московский государственный институт индустрии туризма»

Кафедра гостиничного дела

«Управление качеством гостиничных услуг»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по теме:

( наименование темы)

Выполнил(а): студент (ка)

3 курса 304-Г учебной группы

Факультета заочного обучения

Акимова Т.И.

Проверил: преподаватель

______________________

(ФИО)

Москва 2010

Введение

Актуальность темы работы обусловлена постоянным появлением на российском рынке гостиничных услуг все большего числа отелей, и, как следствие, повышением конкуренции, наряду со сложившимся дефицитом спроса на данный вид услуг в связи с последствиями экономического кризиса.

В сложившейся ситуации, когда игроков на рынке пребывает, необходимо особое внимание уделить вопросу контроля качества, как составляющей маркетинга отеля. Что такое качество? Как его измерить? И что самое важное, как управлять качеством?

Для того чтобы ответить на эти вопросы необходимо дать определение понятию «качество», выделить основные теоретические подходы к вопросу качества, выявить особенности качества предоставляемых услуг. Постараться создать модель эффективного управления качеством.

1. Понятие «качество». Особенности услуги как товара

КАЧЕСТВО (англ. quality) - совокупность полезных свойств объекта (вещи /продукции, товара/ или работы), позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности при обычных условиях его использования. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и др.[1]

Существуют разные подходы к толкованию понятия качества услуги. Наиболее принятым определением это понятия являются следующее:

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности"[2] .

Работникам сферы гостиничного бизнеса, как и другим работникам сферы услуг, приходиться считаться с особенностями продаваемого ими товара, а именно: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Рассмотрим подробнее эти особенности.

- Неосязаемость - в отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Таким образом, когда речь идет о гостинице, то гость приобретает право занимать определенный номер, в течении определенного времени, за определенную плату. По выезду из гостиницы, постоялец не получает ничего материального за свои деньги, а только лишь впечатление, которое может быть положительным, отрицательным или нейтральным.

- Неотделимость от объекта и источника услуги- в большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, — часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Еще один аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

- Непостоянство качества - Услуги гостеприимства отличаются изменчивостью, т.к. их качество зависит от того, кто и когда услугу оказывает. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Одна и та же услуга может быть совершенно по-разному оказана разными сотрудниками, более того, один и тот же сотрудник отеля может при разных обстоятельствах по-разному обслужить гостя. Обстоятельств, влияющих на качество обслуживания персоналом гостя масса : самочувствие, ситуация в семье, личной жизни, обстановка в коллективе, степень удовлетворенности сотрудника занимаемой должностью и оплатой труда и т.д. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Таким образом, мы пришли к выводу, что услуга, как товар особого рода, обладает непостоянными качественными показателями. Качество услуги зависит от многих факторов, большое значение имеет человеческий фактор, или то, как персонал гостиницы, обслуживает гостей в разных ситуациях. Тем не менее, есть определенный список требований к услуге, которым она должна соответствовать. О них и пойдет речь в следующем разделе работы.

2. Характеристики услуги. Основные требования.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

· надежность;

· предупредительность;

· доверительность;

· доступность;

· коммуникативность;

· внимательное отношение.

Рассмотрим более детально каждую из характеристик.

Надежность