Система сервис-менеджмнт

Система сервис-менеджмента и ее применение на примере сервисных предприятий. На каких направлениях развивается данная система? Основные требования к организации сервис-менеджмента. Основные показатели функционирования системы сервис менеджмента.

Сервис-менеджмент – это регулярная система обеспечения качественного обслуживания покупателей и клиентов фирмы. Система сервис-менеджмента включает все основные компоненты классического менеджмента – постановка целей и задач, разработка стратегии, планирование ресурсов и действий по достижению целей, контроль достижения промежуточных целей и обратная связь, корректировка и ревизия, постановка целей более высокого уровня и т.д.

В основе качественного обслуживания клиентов лежит ряд основных составляющих системы сервис-менеджмента:

1. Стандарт обслуживания. Каждое направление бизнеса имеет свой набор критериев качественного обслуживания – формализованные и негласные стандарты отрасли. Например, в сфере розничной торговли под сервисом понимают доброжелательность и компетентность в процессе консультации, в среде fast food – скорость, чистоту обслуживания и качество блюд, для банка важна глубина консультации, конфиденциальность и доверие клиента к эксперту. Стандарты обслуживания являются фундаментом, на котором строится комплексная система обучения и контроля. Так, содержание стандартов кладется в основу программы обучения, и даже формы обучения можно подбирать исходя из содержания стандартов. На систему мотивации содержание стандартов влияет мало. Однако сам факт наличия прозрачных объективных требований, а также вознаграждение выполняют важную роль для персонала.

2. Центр ответственности. Это главный компонент системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет внедрен. Это один или несколько сотрудников предприятия, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов в рамках внедрения системы сервис-менеджмента и отвечать за эффективность внедрения системы. Часто центр ответственности представлен руководителем и менеджером по персоналу. Иногда включены PR-менеджер, маркетолог, специалист по контролю выполнения стандартов.

3. Программа контроля качества обслуживания. Даже самые совершенные стандарты и обученный персонал будут неэффективны без программы контроля выполнения стандартов и предоставления обратной связи персоналу. Контроль как одна из основных функций менеджмента должен быть системным и объективным. Один из эффективных инструментов осуществления контроля - программа Mystery Shopping. Также уместно в некоторых случаях (при контроле операционных стандартов: мерчандайзинг, качество блюд, чистота и пр.) проводить внутренние инспекции силами штатных экспертов компании.

Рекомендуется выполнять программу Mystery Shopping силами внешнего агентства, что позволит избежать политических, стратегических сложностей в использовании результатов программы. Внешние оценки качества обслуживания воспринимаются более объективными и непредвзятыми, нежели данные программы, выполняемой внутри компании. Кроме того, результаты программы Mystery Shopping могут использоваться в системе оценки и вознаграждения сотрудников (аттестация персонала) наряду с показателями личных и коллективных продаж и другими результатами.

4. Обучение персонала. Система обучения персонала должна быть комплексной, т. е. уделять внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии.

Процесс обучение затрагивает не только вновь пришедших сотрудников, но и распространяется на «старый» персонал и рассчитан на повышение его квалификации. Обучение и инструктирование персонала рассматривается как постоянный процесс. Тренинг никогда не должен восприниматься как несущественная часть работы, выполняемая иногда, когда есть немного свободного времени. Обучение – это путь к максимальному использованию потенциала сотрудника. Обучение – это способ получить в работе лучшие результаты.

Процесс обучения осуществляется силами менеджеров, а так же менеджерами по обучению персонала. Но хотелось бы обратить внимание на то, что обучение и инструктирование является непосредственной обязанностью менеджеров, руководящих сотрудниками на повседневной основе.

Новых сотрудников нужно обучать принятым в компании стандартам, для уже работающих проводить работу по совершенствованию навыков их использования. Для вновь принятых сотрудников должна быть разработана стандартная программа обучения, с указанием сроков, ответственных, форм контроля и т.д. Наиболее эффективна в обучении новых сотрудников система наставничества, когда новичка на практических примерах «натаскивает» один из лучших сотрудников или непосредственный руководитель.

5. Система мотивации персонала. Когда разработаны стандарты сервиса, обучен персонал и проводится регулярный контроль, именно система мотивации становится двигателем изменений и цементирует результат.

В ходе разработки материальной части системы мотивации необходимо четко сбалансировать все составляющие вознаграждения в соответствии с целями фирмы. Компонент «качество обслуживания» должен определять 25-35% переменной части вознаграждения наравне с финансовым результатом сотрудника, выполнением им внутренних бизнес-процессов предприятия (работа с товаром, документацией и пр.). Формула расчета зараб