Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе
Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе.
Вопросы:
1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.
2. Менеджмент ресторанов и баров отеля.
3. Управление эксплуатацией здания отеля.
4. Управление безопасностью отеля.
Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др.
Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.
Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.
Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:
Выписка и расчет гостей | Прием и размещение гостей | Внешние и внутренние коммуникации | Учет и аудит состояния номерного фонда |
Последовательная регистрация гостей в отеле:
1)Пререгистрация;
2)Регистрация в системе;
3)Выбор комнаты и тарифа;
4)Установление метода оплаты;
5)Выдача ключа от номера;
6)Реакция на дополнительные запросы гостей;
7)Проводы гостя в номер.
Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т.к бо льшая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т.п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.
Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:
· экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;
· регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;
· пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;
· пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;
· пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п с использованием карты постоянного гостя.
Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:
1)Выписка гостя из номера;
2)Смена статуса номера на «Свободный»;
3)Уборка номера горничной;
4)Проверка результатов уборки супервайзером;
5)Смена статуса номера на «Готовый для продажи»;
6)Регистрация нового гостя в номере.
Возможны также следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный».
Способы оплаты услуг отеля
После выбора комнаты сотрудники должны удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные дополнительные расходы.
Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:
· предоплата;
· депозит;
· гарантия кредитной картой – сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи;
· кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагенств с оплатой в течение недели, месяца.
Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.
Методы оплаты при регистрации:
· оплата наличными ( важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ – рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов ( мини-бар, платные ТВ и др.);
· оплата туристским ваучером;
· оплата кредитной картой ( необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг ).
Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт – спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.
Архитектура системы коммуникаций службы номерного фонда отеля
Система
| С внешними сервисными организациями ( заказ услуг для гостей вне отеля) | С внутренними департаментами отеля (эффективное обслуживание, безопасность) | С гостями (Guest Relations) (реакция на запросы, лояльность гостей) | Реализация коммуникационных услуг ( эммент сервиса отеля) |
1.Рестораны, шопинг, ночн
Оценок: 1000 (Средняя 5 из 5)
Наверняка у вас есть товары или услуги, продажа которых приносит вам максимальную прибыль. Для быстрого старта в сети вам необходимо создание посадочной страницы (одностраничного сайта), на которой будет размещена информация о маржинальных товарах/услугах интернет магазина. За 8 лет опыта разработки конверсионных страниц мы выработали оптимальную структуру, которая позволит привлекать через landing page больше продаж. На такую структуру «одевается» ваш контент — фирменный стиль, тексты, фотографии, уникальные торговые предложения, после чего страница выходит в свет. Разработка лендинга и запуск в сети — до 7 рабочих дней. Стоит отметить, что в разработку самой посадочной страницы входит и написание копирайтером продающих текстов для вашего бизнеса, чтобы каждый посетитель страницы захотел совершить покупку именно у вас. Результат: качественно разработаная продающая посадочная страница, которая готова приносить вам новых клиентов. © 2016 - 2022 BigEdu.ru
|