Особенности сервиса в России

Сервис в Росси переживает коренные изменения.

Граждане Российской Федерации, еще не так давно жившие в большом СССР, привыкли к советской действительности с ее ненавязчивым сервисом, будь то магазин, прачечная или курорт. Но проблема улучшения сервиса возникла давно.

Все началось с тех, кто имел возможность преодолевать «железный занавес», т.е. выезжать за границу. Эти люди рассказывали чудеса о сервисе далеких зарубежных стран. А с распадом СССР количество туристов росло не по дням, а по часам. И все путешественники, приезжая обратно, выражали крайнее недовольство отечественным обслуживанием.

Особо остро этот вопрос встал в туристическом бизнесе, когда российские туристы посетившие, например, Турцию, категорически отказывались ехать в Сочи, Анапу, Геленджик и т.д. Просто сервис в Турции значительно лучше, чем на вышеупомянутых курортах, а цены, если и выше, то совсем незначительно. Не лучше ситуация с обслуживанием и в странах бывшего соцлагеря (Украина, Грузия), где за весьма приличные деньги предлагается не просто плохой сервис, а его полное отсутствие.

Сложнее обстоят дела в других секторах, где обслуживание играет немаловажную роль. Например, человек среднего достатка не пойдет за продуктами в супермаркет с превосходным качеством обслуживания. Он пойдет в магазин эконом класса, где ниже цены и, пускай даже, очень средний сервис. Ведь на недельной закупке можно сэкономить порядка 50 долларов США, а это не очень маленькая сумма. Такая же ситуация и с магазинами, торгующими бытовой техникой, одеждой, хозяйственными товарами и т.д. Только здесь сервис может обойтись до 200 долларов США при особо крупной покупке (например, домашний кинотеатр). Да и сами владельцы магазинов или торговых сетей не очень-то гонятся за качеством сервиса, зачастую стараясь сэкономить на нем. Во многом это объясняется бурным развитием торговли в Москве и регионах, либо банальным неумением организовать хорошее обслуживание, не имея за плечами достаточного опыта.

Весьма печальная ситуация сложилась в так называемых госучреждениях. Например, на почте можно вдоволь поностальгировать по социалистическим временам. Здесь и в очереди постоять придется, и нагрубят Вам от всей души. Но когда отсутствует конкуренция, то о качестве чего бы то ни было вообще говорить не приходится.

Качество сервиса играет роль лишь для людей с достатком выше среднего, которые требуют к себе повышенного внимания. Но и за солидные деньги в России не всегда предоставляется качественный сервис. Например, у нас не предложат клиенту чай или кофе, как это принято даже на рынках Турции. Речь, конечно, не идет о продовольственных магазинах, но там, где торгуют техникой, одеждой и предоставляют услуги, то почему бы и не проявить больше внимания к своим клиентам? И совсем неприятно, когда в аптеке продавец, который, по идее, обязан иметь фармакологическое образование, не в состоянии порекомендовать тот или иной препарат (возможно, опасаясь ответственности), как это делают, скажем, в испанских аптеках.

Все эти неприятные особенности сервиса в России, скорее всего, являются пережитками социалистического прошлого, когда конкуренция как таковая отсутствовала вообще, и покупателю было просто не из чего выбирать. Но в наши дни плохой уровень сервиса отражает лишь неуважение к клиентам и нежелание дальнейшего развития своего бизнеса, поскольку только улыбка на глазах потребителя является залогом успеха компании. Ярким примером этому служит минимальное присутствие туристов из Европы и Америки на территории России, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие города чрезвычайно интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц, рассчитанных на средний класс, с приемлемыми ценами отпугивает иностранных туристов.

Тем не менее, жизнь не стоит на месте. Меняются люди, меняется и сервис. С ростом доходов, российский покупатель становится разборчивее и внимательнее, поэтому магазины просто вынуждены улучшать обслуживание своих посетителей. В Москве и во многих регионах уже появилась специальная технология mystery shopping для анонимной оценки работы персонала, качества продуктов и услуг с целью улучшения обслуживания. Это происходит посредством таинственных покупателей, которые под видом обычного посетителя торговой точки совершают покупки. С помощью этой технологии теперь любая фирма может проанализировать качество предоставляемых ею услуг или узнать все о качестве сервиса конкурентов.

Таким образом, обслуживание в России постепенно превращается в серьезное орудие в конкурентной борьбе за клиента. И по мере улучшения экономической обстановки в стране конкуренция будет усиливаться, а следовательно, улучшится и сервис.

Отдых в России, точно так же как и отдых за рубежом, это, прежде всего, предложение брэндов. Сколько их у нас? Раскрученные еще в советские времена брэнды туристских маршрутов можно пересчитать по пальцам: Карелия, Байкал, белые ночи в Ленинграде, Золотое кольцо России. В Советском Союзе внутреннему туризму уделяли большее внимание, чем сейчас. На высшем государственном уровне разрабатывались интересные туристические схемы, увлекательные экскурсии. Тогда понимали, что русское путешествие это отдых с легендой, историей, изюминкой. Потянуть формирование брэндов самим фирмам просто не под силу. Нужна поддержка государства. Современное состояние туризма в России расценивается как кризисное, связанное с резким падением достигнутых ранее объемов предоставления ту