Управление качеством гостиничных услуг Томской области

КУРСОВАЯ РАБОТА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Качество услуг в гостиничном обслуживании………………………..7

1.1. Определение понятия качества …………………………..………...7

1.2. Особенности предоставления качественных гостиничных услуг в Российской Федерации……………………………………………..……...9

Глава 2. Гостиничное обслуживание в Томской области……………………..13

2.1. Анализ качества гостиничного обслуживания в Томской области……………………………………………………………………13

2.2. Мониторинг качества обслуживания в гостиницах Томской области …………………………………………...………………...……..18

Заключение ………………………………………………………………………21

Список использованной литературы…………………………………………...23

Приложения……………………………………………………………………...24

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 33% международного рынка услуг и более 200 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

В туристской деятельности часто используется термин «индустрия гостеприимства». Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт и уют на благо людей. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Само существование туризма немыслимо без индустрии гостеприимства.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные общежития, апартаменты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства не только в России в целом, но и в отдельно взятых регионах. Но, независимо от того, где расположена гостиница и какое количество услуг она оказывает, они должны быть соответствующего качества, должны оставлять у гостя приятное впечатление от пребывания в данной гостинице или отеле.

Данная работа посвящена исследованию качества гостиничных услуг на территории Томской области.

В последние годы гостиничный рынок Томской области характеризуется ростом предложения, но всегда ли эти предложения находят своего потребителя, и что влияет на спрос? Ответов на данные вопросы может быть множество, ведь потребности в гостиничных услугах зависят от многих факторов: начиная от уровня привлекательности самой Томской области для посещения туристами и заканчивая самыми глобальными проблемами, такими как мировой кризис. Но самым важным и непосредственным фактором, влияющим на спрос, является качество гостиничных услуг, то, насколько они соответствуют принятым стандартам, насколько они притягательны как для туристов из других городов и стран, так и для самих жителей Томской области. Поэтому рост предложений хоть и наблюдается, но предложения эти не всегда оправданны, поскольку «количество» еще не значит «качество».

Рост предложений со стороны хотельеров (владельцев гостиниц) всегда чреват усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания самых взыскательных клиентов. В Томской области все – таки, хоть и наблюдается рост предложений, конкуренции среди гостиничных предприятий, в принципе, нет. Соответственно, те предприятия, которые все-таки существуют в области, не стремятся улучшать качество предоставляемых услуг, и даже больше – некоторые из них находятся в таком состоянии, что жить в них просто невозможно, но поскольку выбора все равно нет, то останавливаться в них все же приходиться.

И, если в самом городе Томске все – таки появляются новые и все более комфортабельные гостиницы и отели, которые стремятся конкурировать между собой по качеству предоставляемых услуг, по ценовым категориям, то в области этого не происходит.

Хотя, между тем, Томская область является кладезью туристско-рекреационных и природных ресурсов, и туризм в Томской области, с ее неимоверными богатствами, еще только набирает обороты, должны быть созданы все условия для комфортного времяпрепровождения как жителей Томска, поехавшим отдохнуть в область, так и для туристов, прибывших из других населенных пунктов. Для Сибири особенно актуально тепло домашнего очага и возможность согреться в теплом и уютном номере гостиницы.

Таким образом, проблема качества гостиничных услуг достаточно актуальна для Томской области. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей зада

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать