Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения

Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения

ОГЛАВЛЕНИЕ

Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата – это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений). Этим обусловлена актуальность темы «Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения».

На наш взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве – "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания.

Цель дипломной работы: выявить соответствие работников занимаемой должности, их взаимодействие и психологическую совместимость для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения.

Объект исследования – процесс обслуживания гостей в средствах размещения.

Предмет исследования – психологические особенности обслуживания гостей.

Цель исследования реализуется в ходе решения следующих задач :

– определить тип общения персонала с клиентами;

– обусловить навыки профессионального общения и способы привлечения потенциальных клиентов;

– охарактеризовать основы теории и методов оценки персонала; – проанализировать проблемы психологической совместимости.

Методы исследования : анализ статистических данных, анализ документов, метод наблюдения.

Теоретической и методологической основой дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов таких как Папирян Г.А., Кабушкин Н.И., Чудновский, А.Д., Чудновский, А. Д., Егоршин А.П., Инкин Б.М., Старобинский Э.К., Сорокина А.В., Каминг М.В., Уокер Д. Р., Марр Р., Десслер Г., Стаускас Э.К.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в пр