Модернизация здравоохранение многопрофильные учебное учреждение
модернизация здравоохранение многопрофильные учебное учреждение
Формирование качества медицинской услуги в условиях многопрофильного медицинского учреждения
| Цель данной статьи — определить основные составляющие, оказывающие влияние на качество медицинской услуги в современном многопрофильном медицинском учреждении (СММУ). Сегодня выделены особенности медицинских услуг по сравнению с другими сферами обслуживания: существенная неопределенность со стороны потребителей услуг; риск, связанный со случайным характером заболевания; недостаточно устоявшиеся рыночные взаимоотношения (в некоторых случаях отсутствие у поставщиков медицинских услуг стремления получить прибыль). Эти отличительные черты объясняют своеобразную организацию медицинского обслуживания как сферы услуг, характеризующуюся собственным набором государственных и квазигосударственных ограничений [2]. Традиционно в условиях рынка потребитель не только покупает товар или услугу, но и одновременно получает информацию о фактических стандартах качества на этот товар или услугу. Однако в сфере медицинского обслуживания сегодня ситуация другая. Предоставляемая медицинская услуга характеризуется изменчивостью, т.е. непостоянством качества, которое сильно зависит от конкретного МУ и конкретного его сотрудника, оказывающего услугу. Чаще всего изменчивость качества связана с недостаточной квалификацией работника, отсутствием профессиональной конкуренции, со слабыми подготовкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджеров. Изменчивость медицинских услуг может быть связана и с неподходящими личными чертами характера медицинского работника, которые очень трудно выявить на стадии отбора персонала [4]. Другая важная причина изменчивости медицинских услуг — уникальность пациента, высокая степень индивидуальности услуги в соответствии с требованиями потребителя, невозможность унификации технологических операций. Например, аномально расположенный аппендикс может изменить ход аппендэктомии. Кроме того, индивидуальный характер предоставления медицинских услуг порождает проблему управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета поведенческих факторов при работе с пациентами [1]. Очевидно, что качество медицинской услуги — понятие сложное, отражающее различные аспекты деятельности сотрудников МУ при оказании медицинской помощи (в том числе профильные, психологические, управленческие, научные, экономические, информационные и др.). Поэтому для руководителей важно определить структуру этого понятия, чтобы в дальнейшем сформировать систему оценки качества и осуществлять соответствующие управляющие воздействия. С нашей точки зрения, качество медицинской услуги как результата работы СММУ определяется тремя основными составляющими: 1) качество процесса оказания медицинской помощи в учреждении здравоохранения, результатом которого и является медицинская услуга; 2) качество управления оказанием медицинской помощи, так как именно менеджеры определяют как технологию процесса оказания услуги, так и критерии его оценки; 3) качество поддержки при предоставлении медицинской услуги. Необходимость поддержки возрастает с повышением сложности проблемных ситуаций, возникающих при оказании медицинской помощи. В условиях многопрофильной деятельности МУ в поддержке могут нуждаться врачи, другой медицинский персонал, а также психологи, педагоги, социальные работники, которые принимают участие в оказании медицинской помощи пациентам. Не менее важна поддержка при принятии решений для менеджеров всех уровней системы управления СММУ. Вклад каждой из этих составляющих учитывается весовыми коэффициентами, определяемыми экспертно. Качество оказания медицинской помощи зависит от качества используемых способов, методов (отраженных в методиках, протоколах, стандартах и т.п.), оборудования, материалов, препаратов и других составляющих механизма реализации, а также от качества специалистов — участников процесса предоставления медицинской услуги. Качество специалиста определяется его исходным интеллектуальным потенциалом, а также профессиональной квалификацией и ее повышением. Для повышения квалификации возможно применение традиционных форм и методов и современных телекоммуникационных систем непрерывного образования, а также предоставление широких возможностей для ведения научных исследований и написания диссертационных работ (например, как это реализовано в СММУ научно-практическом реабилитационном центре (НПРЦ) "Бонум", Екатеринбург). При оценке качества специалиста важно учитывать его профессионализм, наличие у него креативных способностей и полученные им результаты. Профессионализм включает компетентность, общую культуру, восприимчивость к инновациям, инициативность, самостоятельность и способность к сотрудничеству. При этом компетентность отражает знание предметной области, владение мастерством, способность к личному росту, к аналитической деятельности, а также наличие организаторских и коммуникативных способностей. Технологическое мастерство и искусство общения — две стороны профессионализма. И мануальные, и коммуникативные навыки в равной степени обеспечивают эффект воздействия на пациента (и его семью), результаты лечения, успешность профилактики и мотивацию на дальнейшее сотрудничество. Совокупность этих аспектов составляет фундамент доверия врачу. В СММУ участниками процесса оказан
Оценок: 1004 (Средняя 5 из 5)
Наверняка у вас есть товары или услуги, продажа которых приносит вам максимальную прибыль. Для быстрого старта в сети вам необходимо создание посадочной страницы (одностраничного сайта), на которой будет размещена информация о маржинальных товарах/услугах интернет магазина. За 8 лет опыта разработки конверсионных страниц мы выработали оптимальную структуру, которая позволит привлекать через landing page больше продаж. На такую структуру «одевается» ваш контент — фирменный стиль, тексты, фотографии, уникальные торговые предложения, после чего страница выходит в свет. Разработка лендинга и запуск в сети — до 7 рабочих дней. Стоит отметить, что в разработку самой посадочной страницы входит и написание копирайтером продающих текстов для вашего бизнеса, чтобы каждый посетитель страницы захотел совершить покупку именно у вас. Результат: качественно разработаная продающая посадочная страница, которая готова приносить вам новых клиентов. © 2016 - 2022 BigEdu.ru
|