Тенденции и технологии управления клубной системой

Сущностная определённость управления клубной системой, которой присущи внешние сетевые эффекты, объективна и определяется рядом специфических черт, выступающих в качестве управленческих воздействий.

Для привлечения клиентов и выработки их приверженности к клубу в некоторых частных клубах выдают так называемую «клубную карту», которая, по сути, является настоящим маркетинговым инструментом. Хорошая клубная карта соответствует следующим критериям: бесплатна, уменьшает цены на основные услуги (но не добавляет новые), даёт значительные скидки, показывает уважение к клиенту (приоритеты в обслуживании, отслеживание их потребностей и т.д.). Вот почему карточка клуба стабилизирует поведение клиента, придаёт ему определённый социальный статус, позволяет иметь дополнительные льготы в сравнении с тем, что предлагают конкуренты и заинтересовывает величиной оплаты.

И в то же время клубная карточка больше не выступает дополнительным стимулом, который бы обязал клиента – члена клуба – больше потреблять [2]. Владелец клубной карточки может время от времени ходить к конкурентам, у которых иногда он имеет возможность получить услуги дешевле, со скидкой и даже не предъявлять клубную карточку. А если клубная карточка больше не имеет возможности заставлять клиента потреблять, то она остаётся для владельцев клуба только средством распознания своих клиентов, а для клиентов – показателем, чтобы их узнавали. Идентификация клиента – это действительно основная составляющая успеха выполнения программы выработки приверженности клиентов к клубу.

В то же время, из-за отсутствия индивидуального подхода, многие частные клубы теряют посетителей. Так, большая часть участвовавших в исследовании «Актуальные проблемы и перспективы развития клубных учреждений Москвы» [4] посетителей клубов отметили, что ни они не знают по именам работников клуба (61,6 %), ни их не знают (65,8 % ответов), а для 36,6 % респондентов не имеет значения, где территориально находится «любимый» клуб.

Но не только клубы, но и многие компании, учреждения и некоммерческие организации сегодня стремятся удержать своих клиентов, создать так называемую клиентскую базу. Именно поэтому в последнее десятилетие ознаменовано возникновением множества различных программ лояльности, большинство из которых предлагают клиентам в первую очередь материальные привилегии, которые, по сути, представляют собой обыкновенные скидки. Но клиенты, приобретающие товары или услуги только из-за низкой цены, всегда могут переключиться на конкурентов, если те предложат им нечто более выгодное. Единственный способ добиться долгосрочной лояльности – это установить с клиентом такие взаимоотношения, в основе которых будут лежать не только материальные стимулы, но и эмоции, доверии и партнёрство. Клуб постоянных клиентов – лишь один из многих типов программ лояльности, которые, в свою очередь, можно условно разделить на закрытые (требующие внесения от клиентов членских взносов, что позволяет чётко формировать целевые группы) и открытые (не требующие удовлетворения каких-либо дополнительных условий).

Клуб постоянных клиентов представляет собой группу людей или фирм, объединённых общением, основанную и управляемую какой-либо компанией. В рамках этой группы организаторы клуба могут регулярно и напрямую контактировать со своими клиентами, предлагая им определённый ценных для них пакет привилегий. Цель создания такого клуба – повышение активности клиентов и выработка у них лояльности к компании на основе эмоциональных взаимоотношений.

Объединяют клубы постоянных клиентов, как, впрочем, и другие ориентированные на ценности потребителей программы лояльности, следующие черты:

- их создают и управляют ими компании, а не клиенты;

- они предлагают своим членам реальную и ощутимую выгоду, выраженную в оптимальном соотношении материальных и нематериальных привилегий;

- они обеспечивают возможность общения между членами клуба и компанией-организатором;

- в рамках программы лояльности компания может проводить сбор данных, необходимых для улучшения работы её подразделений;

- цель любой программы лояльности – повысить активность клиентов, поощряя их к совершению покупки; рекомендовать продукт; предоставить возможность для общения с членами клуба и т.д.

Клубы постоянных клиентов как маркетинговое явление появились в Германии ещё в середине 1980-х гг. Во-первых, немцы – очень клубная нация, каждый гражданин состоит хотя бы в двух-трёх клубах, например, теннисном, клубе коллекционеров или болельщиков. Во-вторых, осенью 2001 г. в Германии был внесён запрет на предоставление ценовых скидок лишь некоторым клиентам: если какому-то потребителю (например, постоянному клиенту) предоставляют скидку, такая же скидка должна быть предложена и остальным клиентам фирмы. И хотя этот закон был отменён немецким парламентом в том же 2001 г., такое недолговечное нововведение, тем не менее, послужило толчком развития нового типа программы лояльности, которая получила название «клуб постоянных клиентов».

Системная ошибка, касающаяся системы управления клубом в целом, по нашему мнению, заключается в уравнивании понятий «потребитель» и «член какой-либо организации». Потребитель (customer) – это тот, кто часто посещает какую-либо торговую площадку с целью приобретения товаров; покупатель. Член какой-либо организации (member) – часть совокупности или целого. Один из людей, формирующих ассоциацию, клуб и т.д., – индивидуум, формирую