Чинники впливу на клієнта
Реферат
з дисципліни "Маркетинг у банку" на тему:
"ЧИННИКИ ВПЛИВУ НА КЛІЄНТА"
ЗМІСТ
Вступ
1. Моделювання поведінки клієнтів у банках
2. Фактори, що впливають на вибір клієнтом банку чи послуги
Висновки
Список використаної літератури
ВСТУП
В сучасних умовах будь-який банк, який хоче бути успішним, повинен бути клієнтоорінтованим, тобто таким, в якому клієнт на всіх рівнях отримає підтримку і реалізацію своїх бажань, де якісно вирішуються задачі залучення та втримання клієнтів банку. На першому місці у клієнта, як правило, стоїть питання у надійності банку, в якому він тримає свої заощадження. Його цікавить сукупність банківських послуг і швидкість розрахунків, оскільки від цього залежить успішність бізнесу. Але все-таки кожен клієнт шукає у банківській установі щось потрібне саме йому. Тому пошук характерних рис при виборі банку клієнтами та пріоритетний вибір чинників для банку, що впливають на клієнта, є актуальною темою дослідження.
Теоретичним підґрунтям написання роботи стали праці таких науковців, як О.Дубовик, С.Бойко, М.Вознюк, Т.Гірченко [1], І.Лютий, О.Солодка [2], В.Преверзев [5], В.Полторак [3], І.Банкет [4] та багатьох інших, які досліджували фактори впливу на клієнтів банку. Дане питання широко висвітлене у науковій літературі.
Метою роботи є спроба дослідити чинники впливу на клієнтів банку для їх залучення, втримання та задоволення потреб.
Завдання, поставлені перед написанням роботи:
- дослідження моделей поведінки клієнтів у банках;
- окреслення основних факторів, що впливають на вибір клієнтом банку чи послуги.
1. МОДЕЛЮВАННЯ ПОВЕДІНКИ КЛІЄНТІВ У БАНКУ
Психологи дослідили закономірності поведінки клієнтів банківського ринку під час вибору банку. На основі вивчення цих закономірностей було окреслено загальну поведінкову модель споживача банківських продуктів (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Загальна поведінкова модель споживача банківських послуг
Моделювання поведінки клієнтів у банках потребує сегментації клієнтів на фізичних осіб та юридичних (або корпоративних клієнтів), адже їх поведінка та потреби дещо відрізняються.
Європейська асоціація маркетингу визначає декілька можливих мотивів купівлі банківських продуктів: функціональна потреба (тобто насправді необхідний банківський продукт); мода; прагнення створити власний імідж.
Для різних клієнтів банківської системи спеціалісти спостерігають різне співвідношення між цими мотивами. Однак ці відмінності характерні для фізичних осіб, мотиви купівлі банківських продуктів корпоративними клієнтами на 100% зумовлені функціональною потребою.
На відміну від корпоративного клієнта, фізична особа оцінює привабливість того чи іншого банку не за таким чітким планом. За результатами експериментальних первинних досліджень в Україні, фізична особа обирає банк:
• за порадою впливових груп (54%);
• самостійно, після відвідування декількох установ та порівняння їх між собою (33%);
• самостійно, одразу обравши певну установу і не звертаючись до інших (13%).
Отже, виявляється, що насправді обирають банк (у повному розумінні цього слова) лише третина клієнтів — фізичних осіб. Їхню поведінку можна описати за допомогою алгоритму, наведеного на рис. 1.2.
Рис. 1.2. Модель поведінки клієнта – фізичної особи
За дослідженнями ESOMAR, які стосувалися української банківської системи, найвагомішими факторами впливу на фізичну особу — клієнта є (за 100-бальною шкалою):
1. Приємне сприйняття клієнтом банку та персоналу (94).
2. Здатність персоналу банку викликати приємні відчуття у клієнта (87).
3. Можливість задоволення особистих мотивів купівлі (83).
4. Отримання інформації від банку (77).
5. Урахування індивідуальних якостей клієнтів (73).
У рамках цього ж дослідження було проведено класифікацію клієнтів банківської системи за поведінковими ознаками і психотипом (табл. 1.1).
Таблиця 1.1 Класифікація особистих клієнтів банківського ринку
| Група клієнтів | Частка в загальній структурі | Характеристика |
| Новатори | 4,5% | Дуже чутливі до нововведень. Прагнуть купувати та використовувати нові продукти протягом перших місяців їх упровадження на ринок. Вимогливі до працівників банку, саме від них надходить найбільше рекламацій, тому при їх вирішенні необхідно застосовувати новаторські |
| Послідовники | 29,5% | Позитивно ставляться до нових розробок, готові їх випробовувати, досить швидко адаптуються до продуктів, але не відмовляються водночас і від тих продуктів, якими вже користуються. На відміну від новаторів, вони, як правило, розширюють свій комплекс банківських продуктів, а не повністю переорієнтовуються на новий |
| Адаптери | 48,6% | 3 недовірою ставляться до нових рекомендацій і готові внести певні зміни у своє рішення тільки тоді, коли хтось із їхнього оточення дасть характеристику цьому товару |
| Консерватори | 17,4% | Недовірливі. Дуже повільно адаптуютьс
Оценок: 1006 (Средняя 5 из 5)
Наверняка у вас есть товары или услуги, продажа которых приносит вам максимальную прибыль. Для быстрого старта в сети вам необходимо создание посадочной страницы (одностраничного сайта), на которой будет размещена информация о маржинальных товарах/услугах интернет магазина. За 8 лет опыта разработки конверсионных страниц мы выработали оптимальную структуру, которая позволит привлекать через landing page больше продаж. На такую структуру «одевается» ваш контент — фирменный стиль, тексты, фотографии, уникальные торговые предложения, после чего страница выходит в свет. Разработка лендинга и запуск в сети — до 7 рабочих дней. Стоит отметить, что в разработку самой посадочной страницы входит и написание копирайтером продающих текстов для вашего бизнеса, чтобы каждый посетитель страницы захотел совершить покупку именно у вас. Результат: качественно разработаная продающая посадочная страница, которая готова приносить вам новых клиентов. © 2016 - 2022 BigEdu.ru
|