Опыт внедрения программ лояльности в Российской федерации и других странах

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО “Омский государственный университет им. Ф.М.Достоевского”

Факультет международного бизнеса

Кафедра маркетинга и рекламы

Дисциплина: Практический маркетинг

СТАТЬЯ

На тему: Опыт внедрения программ лояльности в Российской федерации и других странах

Выполнила студентка БР-804 гр.

Кавалева Анастасия Сергеевна

Научный руководитель

Катунина Наталья Владимировна

Омск 2010

Когда необходимо повышать экономическую отдачу от основного бизнеса, компании часто прибегают к различным уловкам. Сначала это были ценовые дискриминации, потом пришло время дисконтов и бонусов. Но выяснилось, что от программ лояльности можно получать приличные доходы, если выделять их в отдельный бизнес. Так развивались многие зарубежные программы лояльности. К этому движется в данный момент и российская действительность.

Целью данной работы является рассмотрения различных определений понятия «программа лояльности», способов их внедрения в России и за рубежом и определение наиболее успешных существующих на данный момент программ лояльности.

Для начала давайте рассмотрим определения программы лояльности с точки зрения различных авторов.

По мнению Карасева А.П.[1] , «программа лояльности - это форма маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями».

Аналогично определяет программу лояльности и Палавин К.В.[2] , который считает, что «программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов, а также для максимизации прибыли».

Немного с другой точки зрения рассматривает понятие программы лояльности Качанова Т.С.[3] . Она рассматривает программу лояльности как «позитивное отношение клиентов к компании (бренду): ее товарам или услугам, имиджу, сотрудникам и т. д.».

Я считаю, что все вышеперечисленные мнения достоверно определяют сущность программы лояльности. Ведь, по моему мнению, программа лояльности является основой для построения устойчивого бизнеса, а заодно — мощное средство борьбы с конкурентами, особенно в ситуации, когда на рынок выходит другой игрок с аналогичным предложением по ценам, уровню сервиса и качества. Также она позволяет понять потребности клиента и разработать те сервисы обслуживания, которые ему необходимы.

Теперь, разобравшись с сущностью программы лояльности, давайте перейдем к анализу основных инструментов программы лояльности.

Рафиков В.А.[4] предлагает следующие инструменты программы лояльности.

Самый известный и наиболее распространенный инструмент, по мнению автора, — дисконтные программы. Их суть заключается в предоставлении клиенту выгоды в виде возврата части оплаченной стоимости товара непосредственно в момент покупки. Налицо сугубо материальная выгода.

Второй, также довольно распространенный — розыгрыши призов среди лиц, сделавших определенные покупки в определенный период времени. И даже если приз не вполне нужен человеку — все равно эмоции, сопровождавшие получение приза, оставят положительное впечатление о вашей компании.

Еще одна разновидность, в последнее время набирающая популярность — накопительные дисконтные программы. В них выгода зависит непосредственно от самого участника: чем чаще и на большую сумму покупаешь, тем большую выгоду получаешь.

Четвертый тип — бонусные программы. Суть их в том, что, совершая покупки, клиент получает некие условные баллы, накопив определенное количество которых, он вправе обменять их на товар или услугу по своему усмотрению, который, кстати (в отличие от розыгрышей), данному человеку чаще всего желанен и нужен.

Другой автор, Медведева Ю.Ю.[5] , немаловажным компонентом программы лояльности покупателей выделяет подарочные сертификаты в виде пластиковой карты. Такой вариант намного практичнее и презентабельнее обычного, бумажного сертификата. Подарочная карта будет отражать ваш фирменный стиль, рекламируя вашу организацию, а после использования может быть предъявлена в качестве дисконтной карты или использована в розыгрыше призов.

Иной инструмент программы лояльности предлагает Фасхиев Х.А.[6] Он считает популярной разновидность программ лояльности мультибрендовый дискаунт. Данный вид программ лояльности очень популярен в США и Западной Европе. «Одной из самых крупных интернет-программ лояльности является MyPoints, которая насчитывает более 10 млн. участников и около 180 компаний-партнеров среди которых iDine, магазины Macy`s, Hilton и другие»[7] . С помощью этой программы участники могут получать баллы за игры в казино, покупку лекарств, книжек, путешествия. Причем коллекционировать пойнты этой программы можно как с помощью интернета, так и оффлайновыми методами, собирая так называемые ваучеры или вырезая коды с упаковок. В качестве приза участник сможет выбрать билет в театр, бесплатный полет, например, в Австралию или в Париж, музыкальный центр, путешествие.

Цуневская О.Я.[8] в своей работе рассматривает актуальный для российских предприятий вопрос формирования лояльности потребителей на основе использования CRM-технологий. Данная программа основа на реализации передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собираетинформацию о своих клие

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать