Правила ведения телефонных переговоров

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Специфика телефонных переговоров:

1.1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров………..5

1.2. Планирование телефонных переговоров…………………………………...7

1.3. Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж…………10

Глава 2. Особенности организации и ведения телефонных переговоров:

2.1. Входящий звонок. Профессиональная презентация продукта по телефону………………………………………………………………………….15

2.2. Исходящий звонок. Что говорить, когда вы звоните своему клиенту?....18

2.3. Подготовка и проведение переговоров с иностранными партнерами…..24

Глава 3. Записи телефонных переговоров……………………………………..26

Глава 4. Заключение…………………………………………………………….30

Глава 5. Список используемой литературы…………………………………....32

Введение.

Телефонные переговоры – в современном мире самый быстрый и удобный деловой контакт.

Телефонное общение является важным фактором ведения деловых переговоров, так как это самый простой способ установления контакта; факсы и новые средства передачи информации, такие как телексы, телетайпы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют.

Я считаю, что моя работа в данный период времени особенно актуальна , поскольку в условиях кризиса и финансовой нестабильности в стране, многим приходится вести именно телефонные переговоры – это помогает сэкономить время и в тоже время решить важные вопросы. К тому же, по телефону можно сделать очень многое: установить контакт, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Несмотря на это, некоторые специалисты в деловом мире не имеют подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, очень часто не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, тратит в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Объектом исследования данной курсовой работы является изучение телефонных переговоров и их записей.

Предметом для данной курсовой работы послужили стратегические и тактические принципы ведения телефонных переговоров.

Целью моей работы является рассмотреть и классифицировать правила ведения телефонных переговоров и их записи.

Для этого я поставила перед собой следующие задачи :

1) определить специфику телефонных переговоров

2) узнать особенности организации и ведения телефонных переговоров

3) рассмотреть записи телефонных коммуникаций.

Глава 1. Специфика телефонных переговоров.

1.1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров.

Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

- непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

- конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;

- экономия средств на организацию контактов других видов.

- быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

- повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседа - не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потер

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать