История развития CRM. Основные понятия и определения

1.

2. История развития CRM. Основные понятия и определения

Ещё в начале 90-х годов, до возникновения CRM, существовали системы по автоматизации деятельности продавцов(SFA) На начальном этапе IT-решения продавались, как разделенные пакеты, каждый отдельный для каждого отдела предприятия, каждый из которых обслуживал не более чем 100 пользователей. Компании покупали различные конкретные решения для активных продаж и для контакт центров, и эти программы не взаимодействовали друг с другом. Программы SFA усовершенствовались, но все остижения сходили на нет — потому что подразделения, работающие в изоляции друг от друга, имеющие раздельные информационные базы не могли работать с клиентом, как единое целое.

В середине 90-х продавци CRM систем начали предлагать своим клиентам интегрированные информационные системы. Были объеденены приложения для продажи и сервиса, программное обеспечение стало более масштабным, было разработано программное обеспечение для поддержки маркетинга.

В 1998 году CRM технологии взяли новую высоту, в ответ на рост глобальных экосистем – работа клиентов, партнеров, поставщиков и работников была объеденена по средствам сети Интернет. Позволяя всем игрокам участвовать в информационном потоке организации, разработчики CRM достигли совершенно нового уровня функциональных. Появляется модель Интернет организации. Разработчки CRM проектировали программное обеспечение так, чтобы позволить клиентам получить доступ к организации через как можно большее количество каналов. Возник вопрос: как координировать информацию о последовательности действий клиента, когда одна её часть может прийти через Web, другая через контакт центр, или при встрече? Способность CRM технологий упорядочить и объеденить различные каналы взаимодействия с клиетом дало серьезный толчок для их развития.

Сегодняшние CRM решения обращаются к определенным вертикальным промышленным требованиям при интегрировании незаписанных бизнес-процессов, которые исторически изменялись от отдела к отделц. Результат — увеличение эффективности и целостности связанной с клиентом информации. Совсем недавно разработчики CRM систем расширили гибкость своих продуктов настолько, что теперь стало возможным предоставлять клиентам решения«по-требованию», размещая их на хостинге разработчиков. Кроме того они внедрили систему поддержки принятия бизнес решений, что-бы обеспечить каждого сотрудника организации своевременной информацией о клиентах и бизнесе. В конечном счете эти CRM решения позволяют удовлетворить самых требовательных клиентов и предоставлять самое высокое качество сервиса.

Некоторые понятия CRM

Contact Management

– ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы.

Account Management

– ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/ бухгалтерские данные.

Sales Management

– максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Time Management

– модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи.

Customer Service

– интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить необходимую инфо, планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки.

Field Force Automation

- возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

Telemarketing/telesales

– интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т.д.

Marketing

– модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей.

Lead Management

– Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.

Lead

- Индивидуал, который выразил интерес в нахождении большей информации о продукте или сервисе, предлагаемых компанией. Зацепка (lead) идентифицируется продавцом как приемник целевой информации через e-mail или другие средства коммуникации.

Partnership Relations Management (PRM)

– управление взаимоотношениями с партнерами.

Knowledge Management

– управление знаниями, сбор все

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать