Нравственная культура общения в сервисе

ВВЕДЕНИЕ

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя как междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.

Целью написания настоящей курсовой работы является рассмотрение культуры делового общения в ресторанном бизнесе. Для раскрытия темы необходимо выполнить следующие задачи:

- дать понятие нравственной культуры общения;

- определить предмет и задачи делового общения;

- выявить специфику нравственной культуры делового общения;

- проанализировать культуру делового общения на конкретном предприятии;

- выявить типичные недостатки в культуре делового общения.

Объектом данной курсовой работы является культура делового общения, а предметом – деловое общение в коллективе.

Для решения поставленных нами задач использовались такие методы исследования как беседа, наблюдение и анкетирование, проведенные среди сотрудников ресторана «5 элементов», с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности.

При написании данной курсовой работы, мною был проведен анализ следующих основных источников: «Психология и этика делового общения» под редакцией профессора Лавриненко В.Н.. В данном источнике автор, на мой взгляд, наиболее точно дает понятие делового общения конкретно для современных организаций. В. Н. Лавриенко точно выделяет виды делового общения, подходящие для всех видов фирм. Мною было использовано пособие «Быть деловым человеком» Сухарева В.А., где изложены основные проблемы этики бизнеса и наиболее полно дана информация о нравственной культуре общения. Практическое пособие «Культура делового общения» Кузина Ф. А..В пособии сделана попытка рассмотреть деловой разговор в сфере предпринимательской деятельности с позиций его речевой, логической, психологической, невербальной культуры и даны советы по совершенствованию делового общения.

Глава 1. Теоретические основы изучения нравственной культуры общения.

1.1. Понятие и виды нравственной культуры общения.

Нравственнаякультура - это не просто сумма этических знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровень нравственного развития человека и общества. Охарактеризовать нравственную культуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм и ценностей[1] . Это определенное нравственное состояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главным образом в гуманности отношений между людьми, сочетании личных групповых и общественных интересов.

Нравственная культура общества усваивается личностью. Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах и представлениях, в моральных принципах и нормах, человек обретает нравственную культуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессе академическогоусвоения морального опыта общества, сколько в реальных действиях и поступках, отношениях между людьми, отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре как качестве, присущем или не присущем каждой личности. В обыденном смысле под нравственной культурой подразумевается уважительное, сочувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливое взаимоотношение между людьми[2] . В условиях экономического, политического, духовного кризиса, в процессе эмоционального взаимодействия людей нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения. Одна из наиболее распространенных причин подобных отношений - низкая нравственная культура общения.

Нравственная культура общения позволяет предотвращать и разрешать конфликты, возникающие в процессе общения. В конфликте, т.е. в столкн