Изучение степени удовлетворенности потребителей
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Поволжский государственный университет сервиса»
Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»
Индивидуальная работа
по дисциплине «Анализ и диагностика ФХД»
на тему: «Изучение степени удовлетворенности потребителей»
Выполнил: Ерчева Е.М.
студент группы Ко-301
Проверил: Барыгина О.Н.
Тольятти, 2009 год
Для изучение степени удовлетворенности потребителей была проведен анкетированный опрос среди покупателей магазина “Аккорд”. Информация, полученная нами из заполненных анкет, позволит значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени повысить качество нашей продукции, а также обслуживания.
Аккорд расположен на пересечение улицы Победы с улицей Шлютого, пользуется большим спросом так как, находится в плотно населенном районе, не имеет ближайших конкурентов. Магазин специализируется только на продовольственных товарах. Режим работы магазина с 8 до 01.00.
Цель работы – изучить степень удовлетворенности потребителей магазина «Мик Маг». Для этого необходимо:
- провести анкетирование среди покупателей;
- проанализировать полученные данные;
- составить диаграмму степени удовлетворенности потребителей.
Изучение степени удовлетворенности потребителей проводится следующим образом:
1. С помощью специальных исследование мнений и оценок неудовлетворенности клиентов, которые основаны на анализе их жалоб и претензий. Цель перевод неудовлетворенных покупателей в раздел удовлетворенных. Идентификация причин неудовлетворенности позволит предпринять индивидуальные корректированные воздействия до того как, неудовольствие покупателей переориентируется в конкурентов. К сожалению, для торговых предприятий многие потребители не используют инструкцию рекламаций. Не сообщают о своих претензиях и не фиксируют их в книгах жалоб и предложениях.
2. С помощью опроса. В качестве основных оценочных показателей используют показатели характерны имиджу торгового предприятия: место расположения, характеристики торгового ассортимента, уровень качество товаров, цены, торговый персонал, дополнительные услуги. Далее формируется репрезентативная выборка покупателя данного предприятия, среди которых и проводится опрос. Респонденты оценивают каждый показатель с использованием шкалы измерений.
3. С помощью диаграммы степени удовлетворенности покупателей в основе которой оценка отдельных сегментов деятельности предприятия.
Для оценки работы предприятия был проведен опрос, чтобы узнать отношение потребителей к данному магазину. Для опроса была представлена анкета (приложение 1).
Сегмент - жители близстоящих домов в количестве 30 человек.
Утверждение Не удовл. Удовл Важность
1 2 3 4 5 6
Широкий ассортимент 47
Уровень цен 50
Уровень обслуживания 24
Удобный режим работы 37
Наличие очередей 39
Гигиена 35
Хороший ассортимент 48
товаров весь день
Персонал хорошо осведомлен 38
о товарах
Из данной диаграммы хорошо видно, что жители не совсем довольны уровнем цен, так как он является завышенным из-за отсутствия ближайших конкурентов. Так же покупателей не в полнее устраивает широта ассортимента товара, так как магазин специализируется только на продовольственных товарах. Однако потребитель вполне удовлетворен уровнем обслуживания и малочисленными очередями.
Цифры в строке «Важность» показывают, насколько важно каждое утверждение для потребителя. В представленной диаграмме наиболее важными являются уровень цен, хороший ассортимент товара на весь день и широкий ассортимент. Наименьший приоритет имеет уровень обслуживания.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод что потребитель не совсем удовлетворен работой данного магазина, но из-за отсутствия ближайших его конкурентов вынужден покупать товары по завышенным ценам.
Анкета
1. Оцените удовлетворенность или неудовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Мик Маг».
| № | Утверждения | Баллы | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | ||
| 1 | Широкий ассортимент | ||||||
| 2 | Уровень цен | ||||||
| 3 | Уровень обслуживания | ||||||
| 4 | Удобный режим работы | ||||||
| 5 | Наличие очередей | ||||||
| 6 | Гигиена | ||||||
| 7 | Хороший ассортимент товаров весь день | ||||||
| 8 | Персонал хорошо осведомлен о товарах | ||||||
2. Оцените важность следующих утверждений, связанных с характеристикой магазина.
| № | Утверждения | Баллы | ||
| 1 - маловажно |
||||