Pr-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события

PR-ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ С КЛИЕНТОМ ПОСЛЕ НАСТУПЛЕНИЯ СТРАХОВОГО СОБЫТИЯ

Случилось несчастье, и Клиент со страховым полисом на руках требует выдать денежное возмещение "здесь и сейчас", не желая слушать объяснений специалистов страховой компании о необходимости проведения так называемого страхового расследования, а также сбора определенных документов. Клиент прав: мало своих несчастий, а тут еще говорят такое… Руководитель узнает от бухгалтера, что налоговая инспекция безакцептно списала со счета предприятия крупную сумму. При этом налоговая инспекция очевидно неправа, но обращения к инспектору, который "стоит насмерть" бессмысленны, а судиться просто некогда...

Поставщик требует немедленной оплаты товара, но необходимо, не испортив отношений, добиться от него не только еще одной отсрочки платежа, но и еще одной отгрузки в кредит…

ПОКА СКАНДАЛ НЕ ПРОИЗОШЕЛ

"Черный день", которого боялся Клиент страховой компании (СК), к несчастью, наступил. И теперь Клиент, совершенно естественно, хочет получить свою законную компенсацию.

При этом ему необходимо в течение определенного срока:

сообщить в компании о наступлении страхового события;

предъявить документы, подтверждающие его фактическое наступление;

предъявить документы, указывающие "степень тяжести";

ждать решения комиссии СК;

а затем ждать выплаты.

Предполагая все вышеперечисленное, Клиент, придя в СК после наступления страхового события, ЗАРАНЕЕ настроен агрессивно.

Поэтому СПЕЦИАЛИСТАМ СК НЕОБХОДИМО:

снять агрессивность Клиента,

удостовериться в наступлении страхового события,

проверить количество и качество всех предъявленных документов,

выплатить, либо не выплатить Клиенту страховое возмещение (в последнем случае грамотно именно с PR-позиций объяснить Клиенту причины невыплаты, ибо он в данной ситуации вряд ли будет успокоен стройностью и логичностью аргументов),

в случае выплаты, одновременно застраховать его на следующий период времени или на другие виды страховок,

мотивировать Клиента привести своих коллег, друзей и родственников для приобретения страховок в этой СК.

Ниже рассматриваются случаи, предусматривающие непосредственный контакт представителей СК с Клиентом.

СТЕРЕОТИПЫ КЛИЕНТА "В ТОЧКАХ СОПРИКОСНОВЕНИЯ" С СОТРУДНИКАМИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

(данный список можно дополнить, а также можно вычеркивать позиции, теряющие свою актуальность)

ТОЧКА 1

Клиент пришел сообщить о страховом случае

Необходимые действия сотрудника СК:

огласить регламент работы по выплате страхового возмещения,

сообщить перечень документов, которые необходимо собрать,

предоставить необходимые формуляры для заполнения.

Стереотипы Клиента в точке 1:

Страховой компании невыгодно выплачивать мне страховку:

Мало того, что человек пострадал, еще его документами добивают…

Сейчас я для страховой компании враг, а раньше был Клиентом.

В этой страховой компании - бюрократия.

В этой страховой компании беспорядок, а я страдаю.

Они не могут выплатить, предварительно не потрепав мне нервы.

Мне выплатят не скоро.

Когда брали у меня деньги, обещали "золотые горы" и разговаривали приветливее.

Мне хотят выплатить намного меньше, чем мне положено.

Страховая компания - это пирамида для обмана Клиентов.

Они мои слова и собранные документы направят против меня.

Я боюсь, что не смогу доказать наступление страхового случая.

Клиента пугает страх перед неизвестностью: "докажу - не докажу", "выплатят - не выплатят".

Мне обещают выплату моих денег в течение шести месяцев (трех дней, ... недель). В течение всего этого срока я буду беспокоиться…

Могли бы сами постараться заполнить все формуляры и собрать за меня все документы. Если бы знал о такой волоките - никогда бы не застраховался. Больше я страховаться никогда не буду.

Пока не запугаешь их (сотрудников) - ничего не произойдет.

Их сотрудники вымогают у меня взятку. Отправили меня к какому-то "мальчику", который ничего не решает, не знает, не умеет. Вот если бы у меня был доступ к директору!

ТОЧКА 2

Клиент приходит на этапе сбора необходимой документации для принятия решения о выплате-невыплате.

Действия сотрудника СК:

проверить наличие и правильность заполнения всех необходимых документов.

Стереотипы Клиента в точке 2:

Процедуру специально затягивают, чтобы я устал и отказался от своих денег.

У страховой компании нет денег, поэтому процедура затягивается. Выплата оттягивается специально.

Неужели это так принципиально? Так бы и сказали, что не хотят платить.

ТОЧКА 3

Клиент приходит для того, чтобы узнать окончательный результат

Действия сотрудника СК:

сообщить решение о выплате-невыплате,

в случае отказа, попытаться объяснить решение.

Стереотипы Клиента в точке 3:

Обманули!!!

Вся процедура построена так, чтобы Клиентам не выплачивать.

Здесь никому не выплачивают.

Меня обвели вокруг пальца. Глупо было надеяться на выплату.

Полис составлен так, чтобы не в

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать