Правилав заимодействия подразделений направления связи ОАО «КБ «Искра» с использованием системы поддержки услуг ServiceDesk

Оглавление
1. Общие положения.1
1.1 Основные термины и определения.1
1.2 Основные требования по ведению записей в системе поддержки услуг Service Desk.1
1.3 Нарушения правил и мера ответственности работников направления связи.1
2. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при обращении пользователей услуг.1
2.1 Регистрация заявок.1
2.2 Работа с заявками.1
2.3 Закрытие заявок. 1
2.4 Эскалация заявок. 1
3. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при возникновении и устранении аварий на объектах связи.1
3.1 Регистрация проблем.1
3.2 Работа по проблеме.1
3.3 Закрытие проблем.1
3.4 Сроки решения проблем.1
4. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при проведении работ сооружениях (сетях) связи.1
4.1 Регистрация плановых работ и согласование ответственного исполнителя.1
4.2 Планирование работ. 1
4.3 Допуск на объекты связи.1
4.4 Согласование и утверждение плановых работ. 1
4.5 Проведение работ. 1
4.6 Закрытие плановых работ. 1
5. Порядок проведения работ с привлечением отдела внедрения и сопровождения.1
5.1 Порядок подготовки работ по ремонту оборудования.1
5.2 Порядок подготовки работ, связанных с установкой, переносом, расширением, демонтажем.1
5.3 Порядок формирования технического задания на проведение работ.1
5.4 Проведение работ.1
5.5 Порядок закрытия технического задания на проведение работ.1
6. Порядок проведения работ с привлечением отдела линейно кабельных cооружений.1
6.1 Порядок формирования задания на работы.1
6.2 Проведение работ и закрытие задания на работы.1
Приложение 1. Приоритеты, сроки рассмотрения заявок абонентов и уровни эскалации. 1
Приложение 2. Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий.1
Приложение 3. Категории и технологии предоставляемых услуг.1
Приложение 4. Список обязательных полей элементов Service Desk. 1
Приложение 5.Приоритеты изменений /плановых работ.1
Приложение 6. Шаблон задания на ремонт.1
Приложение 7. Перечень групп, руководителей групп ServiceDesk. 1
Приложение 8. Список аварийного оповещения. 1
Приложение 9. Форма отчёта о запланированных работах. 1
Приложение 10. Перечень согласованных работ.1
Приложение 11. Шаблон задания на работы по установке, переносу, демонтажу, модернизации.1
Приложение 12. Порядок регистрации записей для Журнала выполнения заданий на работы.. 1
Приложение 13. Оповещение по уровням технической поддержки.1
Приложение 14. Оповещения по срокам согласования и утверждения Изменений.1
Приложение 15. Шаблон задания на работы для ОЛКС.1

1. Общие положения.
Настоящий документ (далее Правила взаимодействия) определяет порядок взаимодействия подразделений направления связи ОАО «КБ «Искра»:
При обработке обращении пользователей услуг, предоставляемых ОАО «КБ «Искра».
При возникновении и устранении аварий на объектах связи .
При проведении работ (пуско-наладочных, ремонтно-восстановительных, регламентных и т.д.) на сооружениях (сетях) связи, на которых предоставляются услуги связи.
Основной инструмент при взаимодействии - система поддержки услуг ServiceDesk.
Порядок работы с программной оболочкой системы поддержки услуг ServiceDesk рассматривается в Инструкции по работе с системой поддержки услуг ServiceDesk (далее Инструкция по работе с SD).
За соблюдение настоящих правил отвечает начальник отдела управления сетями дирекции по эксплуатации (далее ОУС).
Ответственный за соблюдение настоящих правил вправе:
Требовать от непосредственных исполнителей и их руководителей исполнения настоящих правил,
Предоставлять информацию о нарушениях настоящих правил вышестоящему руководству,
Организовывать собрания по выяснению причин нарушения настоящих правил непосредственными исполнителями.
Ответственный за разработку и актуализацию настоящих Правил – начальник ОУС.
Ответственный за работоспособность системы поддержки услуг - ведущий инженер ОУС.
Все исправления вносятся в исходный документ с уведомлением всех заинтересованных служб.
Место хранения документа – портал направления связи, папка внутренние документы НС.
1.1 Основные термины и определения.
Средства связи - технические и программные средства, используемые для формирования, приема, обработки, хранения, передачи, доставки сообщений электросвязи или почтовых отправлений, а также иные технические и программные средства, используемые при оказании услуг связи или обеспечении функционирования сетей связи;
Сооружения связи - объекты инженерной инфраструктуры, в том числе здания, строения, созданные или приспособленные для размещения средств связи и кабелей электросвязи;
Сооружение связи имеет статус "Строительство" если информация о сооружении связи отсутствует в базе технического учета. Сооружение связи имеет статус "Эксплуатация" если информация по сооружению связи внесена в базу технического учета.
Сети связи - технологическая система, включающая в себя средства и линии связи и предназначенная для электросвязи или почтовой связи;
Управление сетью связи - совокупность организационно-технических мероприятий, направленных на
обеспечение функционирования сети связи, в том числе регулирование трафика;
Услуга связи - деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений
Пользователь услуг - лицо, заказывающее и (или) использующее услуги связи;
Элемент Service Desk – это составная часть системы поддержки услуг ServiceDesk.
Заявка (обращение) – это элемент в ServiceDesk, представляющий собой зарегистрированное обращение пользователя услуг .
Проблема (авария) – это элемент в ServiceDesk, представляющий собой зарегистрированную подтверждённую остановку (Аварию) или факт снижения качества оказания услуг связи в зоне ответственности ОАО «КБ «Искра».
Изменения (работы на сооружениях(сетях) связи) – это элемент ServiceDesk, представляющий собой комплекс мероприятий и работ, связанных:
1. С изменением текущих параметров сооружения (сети) связи, не приводящих к изменению его зарегистрированных показателей, в том числе:
· замена оборудования на однотипное (имеющее аналогичные эксплуатационные характеристики),
· изменение настроек оборудования приводящих к перерывам связи,
· присоединение абонентов (операторов) к монтированным портам сооружения связи (для нетипового исполнения),
· отключение абонентов (операторов) от монтированных портов сооружения связи (для нетипового исполнения).
2. С изменением текущих параметров, приводящих к изменению зарегистрированных показателей сооружения (сети) связи (модернизация).
Руководитель группы – это пользователь системы ServiceDesk, назначенный распоряжением Руководителя дирекции и обладающий привилегированными правами работы в системе, осуществляющий координацию и контроль работы с заявками, поступающими в группу, а также Проблем, Изменений.
Сотрудник группы­ – любой пользователь системы ServiceDesk, за исключением Руководителей групп, обладающий стандартными правами для работы в системе.
Список существующих групп и их сотрудников ОАО «КБ «Искра» приведены в Приложении 7 .
Ответственный за оборудование – сотрудник группы, закреплённый распоряжением Руководителя дирекции за оборудованием в соответствии с базой технического учёта.
1.2 Основные требования по ведению записей в системе поддержки услуг Service Desk.
Элементы ServiceDesk содержат обязательные поля, которые требуется заполнить. Данные поля заполняются самостоятельно или из выпадающего списка.
При регистрации Заявок, Проблем, Изменений, заполняя полях, содержащих наименование Инициатора (Имя, Сообщено, Запрошено) необходимо выбирать исходя из следующих факторов:
· Инициатор имеет номер в поле ID клиента(=АСР)
· Инициатор имеет информацию в полях Адрес электронной почты, Контактный номер, Порядок взаимодействия.
Т.е., если в процессе поиска инициатора, формируется список, содержащий несколько одинаковых имен, то из списка следует выбирать клиента, который имеет информацию в указанных полях. Наличие информации в полях Адрес электронной почты, Контактный номер, Порядок взаимодействия , означает, что с данным клиентом заключено соглашение об эксплуатационно-сервисном взаимодействии и действовать следует в соответствии с информацией в поле Порядок взаимодействия .
Внимание! Поля являются редактируемыми, поэтому работать с ними стоит с особой осторожностью, чтобы не утратить информацию.
Основное требование при заполнении полей - достоверность.
Особое внимание требуется уделить при заполнении поле Заголовок и Описание.
При заполнении Заголовка элементов системы ServiceDeskнеобходимо выполнять следующие требования:
· заголовок должен начинаться с заглавной буквы,
· заголовок не должен содержать сокращений,
· заголовок не должен содержать точек и запятых,
Заголовок должен быть информативным, то есть должен отвечать на вопросы: Что?, Где находится? У кого ?. ( Например: «Авария на коммутаторе MPLS Взлётная 4 РУСАЛ», «Выход из строя спутникового модема в Ванаваре СБ РФ», «Модернизация направления Красноярск-Ванавара ОАО «Сибирьтелеком» и т.д. ),
При заполнении Описания элементов системы ServiceDeskнеобходимо выполнять следующие требования:
· описание не должно содержать слов-паразитов,
· описание должно раскрывать смысл заголовка.
Взаимодействие между сотрудниками в системе ServiceDesk осуществляется путём написания электронных писем из элемента.
При составлении электронных писем требуется:
· в поле Адресат указывается электронный адрес почты получателя (Например: boov@iskra.kb.) , в случае регистрации работ в данном поле указывается адрес: servicedesk@kras.ru,
· заполнять поле Тема , совпадающее с Заголовком ,
· в описании письма обязательно указывать ссылку на элемент,
· после заполнения поля описания, обязательная подпись содержащая должность, ФИО сотрудника группы.
1.3 Нарушения правил и мера ответственности работников направления связи.
За исполнением настоящих правил осуществляет контроль ведущий инженер ОУС.
Оценка нарушений проводится по следующим критериям:
1. Отсутствие информации в SDо принятых решениях по результатам проведённых работ.
2. Нарушения сроков решения заявок, проблем,
3. Нарушения порядка регистрации, внесения данных, закрытия заявок и проблем,
4. Нарушения порядка регистрации, согласования, внесения данных, закрытия изменений,
5. Нарушения порядка решения заявок, проблем.
На сотрудников ТД распространятся нарушения в части работы с изменениями ServiceDesk.
В качестве меры ответственности работодатель применяет своё право на начисление работнику премии в процентном соотношении к заработной плате. Зависимость применения меры ответственности от числа нарушений приведена в таблице:
Количество
нарушений правил
Начисляемая
ежемесячная премия, %
от 4 до 10 90%
от 11 до 20 80%
от 21 до 30 70%
Более 30 30 %
В период с 25 по 31 число каждого месяца проводится анализ нарушений настоящих правил. Порядок анализа следующий:
Ведущий инженер ОУС проводит:
1. Сбор нарушений в течении отчётного периода.
2. Составляет перечень нарушений с привязкой к сотруднику.
3. Согласует перечень нарушений с непосредственным руководителям сотрудника через DocsVision.
4. Доводит через DocsVision до Генерального директора перечень нарушений с решением непосредственных руководителей и степенью наказания.
Непосредственный руководитель сотрудника:
1. Проводит сбор объяснений по фактам нарушений с сотрудников через DocsVision
2. Принимает решение и проводит согласование перечня нарушений
Генеральный директор:
1. Принимает решение о необходимости наказания.
2. Разрешает спорные моменты.
2. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при обращении пользователей услуг.
Обращения от пользователей услуг в систему поддержки услуг ServiceDesk заносятся в виде Заявок.
Обращения от пользователей услуг могут быть связаны:
1. С техническими проблемами по предоставляемым ОАО «КБ «Искра» услугам.
2. С необходимостью получения технической консультации.
Процедура обработки обращений пользователей услуг включает в себя:
· регистрацию заявок,
· работу по заявке,
· закрытие заявки.
Ответственный за процесс начальник ОУС.
2.1 Регистрация заявок.
Обращения, поступающие от пользователей услуг, регистрируются:
· операторами контакт центра Абонентского отдела,
· сменными инженерами ОУС.
Операторы контакт центра Абонентского отдела регистрируют обращения с 08.00 до 21.00 ежедневно, поступающие от:
· VIP-клиентов, VIP-операторов с обязательным переводом звонка в режиме конференции на сменных инженеров,
· корпоративных клиентов,
· операторов,
· обычных клиентов[1] .
Сменные инженеры ОУС регистрируют обращения только по техническим вопросам, поступающие от:
· технических служб VIP-клиентов, VIP-операторов, с которыми подписано Соглашение о взаимодействии - приём обращений круглосуточный,
· от всех остальных пользователей услуг с 21.00 до 08.00 ежедневно (не рабочее время контакт центра).
В процессе общения с клиентом сотрудник, регистрирующий заявку, обязан:
1. идентифицировать пользователя услуг,
2. проверить статус договора и отсутствие долгов с использованием АСР «Фастком»,
3. проверить наличие зарегистрированных Заявок (п.2.3 Инструкции по работе с SD),
4. определить причину обращения,
5. зарегистрировать обращение пользователя услуг (п. 2.4 Инструкции по работе с SD),
6. заполнить обязательные поля Заявки (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk»). Особое внимание уделить достоверности заполнения полей «Срочность» и «Последствия» поскольку на основании данных полей выставляется Приоритет Заявки (матрица приоритетов п.2.1 «Инструкции по работе с Service Desk»), влияющий на время решения (Приложение №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок»).
7. в случае наличия проблем или при проведении плановых работ произвести поиск и привязку к существующей аварии (Проблеме), работам (Изменениям) и обязательно оповестить пользователя услуг о сроках устранения указанных в Проблеме, Изменении (статус заявки изменяется - «Связана с проблемой», «Связана с изменением»), в данном случае заявка назначается на специалиста, работающего с Проблемой.
8. сообщить пользователю услуг номер Заявки, срок выполнения Заявки[2] ,
9. провести постобработку заявки, которая включает:
9.1 коррекцию заполненных полей,
9.2 назначение на группу сотрудников ОУС работающих по заявкам.
В случае, когда найдена заявка, по которой проведены работы, статус которой «Closed» , а пользователь услуг не удовлетворён решением (в случаях когда закрытие проводиться без согласования с пользователем услуг п 2.3 Правил взаимодействия), требуется зарегистрировать новую заявку.
2.2 Работа с заявками.
Группа сменных инженеров ОУС работает по Заявкам VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов круглосуточно и с заявками корпоративных клиентов, обычных клиентов в нерабочее время групп инженеров ОУС.
Внимание. С пользователями услуг с которыми заключены соглашения о взаимодействии, эксплуатационно-сервисные соглашения требуется соблюдать установленный данными соглашениями порядок. (поле «Сведения об инициаторе заявки»)
В первую очередь группа сменных инженеров ОУС проводит работу по заявкам от VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов связи далее по заявкам от корпоративных клиентов, обычных клиентов.
Все незакрытые Заявки корпоративных клиентов, обычных клиентов Старший смены ОУС обязан переназначить на соответствующие группы ОУС не позднее чем за 1 час до начала рабочего времени групп инженеров ОУС.
Группы инженеров ОУС работают по Заявкам корпоративных клиентов, операторов связи, обычных клиентов в рабочее время.
Инженеры ОЭ работают по заявкам, которые не решены самостоятельно сотрудниками групп ОУС.
Руководитель группы обязан:
1. Проводить назначение Заявок на сотрудников своей группы (при этом сотруднику приходит оповещение).
2. Контролировать выполнение Заявок в установленные сроки.
3. Разрешать спорные моменты.
Руководитель групп ОУС, ОЭ имеет право:
1. Изменить сотрудника своей группы, при этом сотрудник группы получит оповещение о назначении ему заявки.
2. Изменить группу (например, в случае необходимости привлечения сотрудников другого отдела).
Для работы с заявками сотруднику группы ОУС выделено время на 1 уровне технической поддержки , в соответствии с Приложением №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».
За указанный период времени принятия решения сотрудник группы ОУС обязан:
1. Отобрать заявку исходя из приоритета и срока выполнения заявки.
2. Устранить инцидент в соответствии с имеющимися инструкциями.
3. В случае отсутствия инструкции назначить заявку на ответственного за оборудование.
Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени на 1 уровне поддержки может быть:
1. Решение технического вопроса описанного в Заявке (см п. 2.4 Закрытие заявки),
2. В случае подтверждения Аварии, создание Проблемы и привязка к ней Заявки с изменением статуса («Передано в ремонт», «Связана с проблемой»), в данном случае заявка не переназначается.
Если сотрудник группы ОУС не смог самостоятельно решить Заявку пользователя услуг и закрыть Заявку, он обязан до завершения времени на 1 уровне технической поддержки:
Для VIP-клиентов, VIP-операторов, операторов:
1. Вызвать ответственного за оборудование[3] ,
2. Назначить Заявку на ответственного за оборудование,
3. Действовать согласно рекомендациям ответственного за оборудование.
Для корпоративных клиентов, обычных клиентов:
1. Переназначить заявку на группу сотрудников ОЭ.
2. Указать причину невозможности решения Заявки в поле «обсуждение с инициатором заявки».
3. В поле «Обсуждение с инициатором заявки» занести сведения о этапе выполнения Заявки (указать какие работы проведены, результат работ).
Для работы с заявками сотруднику группы ОЭ выделено время на 2,3 уровнях технической поддержки , в соответствии с Приложением №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».
Итогом работы сотрудника группы ОЭ за выделенный период времени на 2,3 уровнях технической поддержки может быть:
1. Решение технического вопроса описанного в Заявке (см п. 2.4 Закрытие заявки).
2. В случае подтверждения Аварии, создать Проблему и привязать к ней Заявку с изменением статуса («Передано в ремонт», «Связана с Проблемой»).
3. В случае необходимости проведения работ, создать плановые работы и привязать с изменением статуса (« Связано с Изменением»).
Если сотрудник группы ОЭ не смог самостоятельно решить и закрыть заявку, он обязан до окончания срока решения на 3 уровне поддержки:
1. В поле «Обсуждение с инициатором заявки» занести сведения об этапе выполнения заявки (указать какие работы проведены, результат работ).
2. Организовать собрание по поиску технических решений с привлечением сотрудников смежных отделов, согласовав участие с их непосредственным руководителем в рабочем порядке.
3. В случае если невозможно решить заявку в установленные сроки доложить руководителю группы для принятия решения.
Правила передачи заявки:
1. В заявке должны быть заполнены все обязательные поля и указана полная информация о причинах передачи («Обсуждение с инициатором заявки»).
2. Получивший заявку сотрудник не имеет права вернуть заявку назад и немедленно приступает к решению.
3. Получивший заявку сотрудник при обнаружении нарушений, допущенных при передаче заявки, исправляет данные нарушения и отправляет уведомление с указанием всех нарушений ответственному за SD.
4. Если заявка возвращена обратно назначившему сотруднику, либо другому сотруднику на предыдущий уровень поддержки, это расценивается как нарушение. Сотрудник, которому вернули заявку сообщает о факте возврата ответственному за ServiceDesk.
5. Ответственный за SD анализирует нарушения и учитывает их при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD. При анализе сотруднику, который обнаружил и исправил ошибки начисляются положительные баллы (бонусы), которые так же учитываются при начислении премии.
Заявка переводится в Onhold в следующих случаях:
1. Заявка решена или проблема не в зоне ответственности ОАО «КБ «Искра», требуется связаться с клиентом для согласования закрытия заявки;
2. У клиента запрошена и ожидается дополнительная информация необходимая для решения заявки, с клиентом согласован новый срок;
3. С клиентом невозможно связаться по контактам;
В данных случаях в заявках в виде уведомлений должно появиться следующее:
1. «Проблем в зоне ответственности ОАО КБ Искра нет (прилагается статистика), невозможно согласовать закрытие заявки с клиентом»
2. «У клиента запрошена дополнительная информация и согласован новый срок 05.07.2009 с Ивановым И.М.».
3. «Проведена проверка состояния (прилагается статистика), невозможно связаться с клиентом по указанному контакту»

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать полную версию