Организация информационной системы управления отношениями с клиентами

Содержание
Введение......................................................................................................................3
Теоретическая часть «CRM системы»
Информационные системы управления отношениями с клиентами.....................................................................................................................5
Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли................................................................................9
Аналитическая часть «ИС управления отношениями с клиентами в компании ООО «UniMilk»».
Организационна структура предприятия................................................12
Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами предприятия...............................................................................................15
Критический анализ существующей ИС ...............................................18
Практическаяч часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах»
Предложение по организации автоматизированной системы управления отношениями с клиентами...................................................................19
Альтернативные варианты ИС управления отношениями с клиентами...................................................................................................................21
Описание рекомендуемой к внедрению ИС управления отношениями с клиентами «TerraCRM» компании «ТерраЛинк».......................23
Заключение................................................................................................................30
Список литературы...................................................................................................31

Введение
На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис
Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям
Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.
Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.
Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

Теоретическая часть «CRM системы».

Информационные системы управления отношениями с клиентами.
CRM – система (сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимоотношениями с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:
наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.
Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.
Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации.

По функциональности выделяют блоки:
Продажи
Маркетинг
Сервисное обслуживание
По уровням обработки информации:
Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостотельно скомплектовать и заказать в online к примеру автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)
Ранее, как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автомтизации сервисных служб). Сейчас практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.
CRM - это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставиться в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.
CRM - это бизнес-стратегия построения взаимовыгодных отношений с клиентами, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.
Решение класса CRM - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.
Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия. Но, когда на каждого менеджера приходятся десятки клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе невозможно - именно поэтому возникает потребность в использовании CRM-систем, автоматизирующих методы работы с клиентами.
CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.
Функции CRM-систем
Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.
Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.
Функциональность продаж. В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
Функциональность управления продажами. В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
Управление временем. В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.
Функциональность поддержки и обслуживания клиентов. В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
Функциональность маркетинга. В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
Функциональность для высшего руководства. В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
Функциональность интеграции с ERP. В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
Функциональность синхронизации данных. В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
Функциональность электронной торговли.
Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.
Функциональность для мобильных продаж. В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.
Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли.
CRM системы являются решением для управления, прогнозирования, анализа и отчетности на любом из этапов процесса продажи.
Общие принципы управления отношениями с клиентами на предприятиях, занимающихся оптовыми продажами:
Единый источник информации о клиенте.
Данные о клиенте поступают из всех подразделений компании. Таким образом, менеджеры черпают информацию о клиенте из единого источника. Инструменты и ресурсы CRM систем предоставляют пользователям возможность управлять процессом продаж на любом из его этапов.
Возможность повысить эффективность продаж.
В компаних, где система взаимодействия с клиентами не автоматизирована, продавцам приходится тратить очень много времени на выполнение рутинных процедур (таких как, например, осуществление рассылки вручную и т.д.) Однако в тех компаниях, где ключевые функции взаимодействия с клиентами полностью автоматизированы, довольно часто теряется индивидуальный подход к клиенту. Использование системы CRM помогает продавцам избежать подобных ошибок в работе с клиентами. После того, как планируются действия в рамках маркетинговой кампании или процесса продаж, звонки-предложения, отправка информационных писем или рассылка маркетинговых материалов выполняются системой автоматически. В рамках рассылки Вы можете отправлять потенциальным и действующим клиентам (каждому в отдельности или объединяя их в целевые группы) настраиваемые персонифицированные электронные сообщения, использующие все возможности гипертекста.
Доступность.
Возможность интеграция CRM системы с наиболее распространенными программами, тмкими как Microsoft Outlook (позволяет использовать общие контакты и календарь, и пользователи смогут отсылать сообщения через Outlook, не выходя из CRM , при этом все действия автоматически заносятся в историю взаимоотношений с клиентами), 1C т.д..
Бизнес-планирование для принятия управленческих решений.
Невозможно принять правильное решение, не обладая достаточным количеством информации. CRM система предоставляет инструменты для бизнес планирования и прогнозирования продаж и, таким образом, оказывает неоценимую помощь в принятии решения или разработке дальнейшей тактики. Ряд простейших операций заставляет систему извлечь важную информацию из хранилища, а затем переработать данные и предоставить пользователю ясную картину сложившейся ситуации – например, в виде графического изображения «воронки продаж», содержащего прогноз потенциального дохода от планируемой сделки. Возможность представления различных «срезов» информации, сгруппированной по заданным пользователем параметрам: по регионам, по каждому продавцу, по отрасли, по продаваемым продуктам или услугам и так далее.
При помощи функции создания отчетов руководители продающих подразделений могут анализировать эффективность работы отдельно взятых продавцов и команды в целом, и, исходя из этого, территориально перераспределять задачи между сотрудниками и бюджетные средства, выделяемые на маркетинговые кампании.
Единое информационное поле для всех подразделений компании.
Часто продавцам необходима информация о клиенте, связанная со сферой деятельности других подразделений компании (например, открыта ли у клиента кредитная линия, каким продуктам/услугам клиент отдавал предпочтение в течение определенного отрезка времени и т.д.) Интеграция CRM системы с другими учетными информационными системами организации обеспечивает легкий и быстрый доступ к информации, поступающей в CRM из различных подразделений компании, о состоянии дел с каждым из клиентов. Совершенно очевидно, что преимущество владения полной информацией о клиенте помогает одержать победу в конкурентной борьбе!

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать полную версию