Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе Камелот

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования –

Новокуйбышевский государственный гуманитарно-технологический колледж

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине: «Организация обслуживания в сфере сервиса»

тема: «Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе «Камелот»»

Колодзевой Юлии Олеговны

студентки 3 курса группы 31С

специальность 100102.51

«Организация обслуживания сфере

сервиса»

Форма обучения: очная

Преподаватель: Чердак М.С

Оценка: ________

Подпись преподавателя:

______________ Чердак М.С

2010

Задание

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6

1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий

сферы услуг 6

1.2 Принципы обеспечения и управления качеством 7

1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент

обеспечения качества

2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА

ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ» 10

2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот» 14

2.2 Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот» 18

2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых

услуг в кафе 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27

ЛИТЕРАТУРА 28

Приложение 1. Взаимоотношения «общего менеджмента» и

менеджмента качества 29

Приложение 2. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор

кафе 30

Приложение 3. Ранжирование показателей качества услуг

кафе 31

ВВЕДЕНИЕ

Развлекательная индустрия является одним из перспективных направлений развития российской экономики. По сравнению с другими странами, в которых развлечения стали одной из доходных отраслей экономики, российский развлекательный бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

Индустрия отдыха и развлечений очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, производящие, как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличительная особенность от других отраслей экономики и значительно увеличивает сложность управления, как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями. Развлекательные услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуги и потребление, происходит одновременно. Вопросы качества услуги и постоянство этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности, от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Существует также много специфических особенностей и в области экономических аспектов управления индустрией развлечений, поскольку эффективность функционирования очень сильно зависит от влияния различных факторов, таких как политические, экономические, социальные, экологические.

Гостеприимство, является составной частью развлекательной индустрии, во многом предопределяет развитие развлекательного комплекса в целом. Бурное развитие индустрии гостеприимства, требует проработки вопросов, связанных с оказанием различных услуг, пребывающим на отдыхе гостям.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Цель курсового проекта - исследование методологических основ обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса и разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».

Задачи курсового проекта:

1. Изучить методологические основы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

2. Выявить принципы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

3. Рассмотреть стандартизацию и сертификацию услуг, как инструмент обеспечения качеством.

4. Проанализировать качество оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».

5. Разработать мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе «Камелот».

Предметом исследования является анализ системы оценки качества оказываемых услуг.

Объектом исследования выступает кафе «Камелот», занимающееся обслуживанием клиентов и посетителей в сфере общественного питания.

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий сферы услуг

В последнее время предприятия по мере продвижения своих услуг на рынок потребителей все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции или услуг, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении Закона о защите прав потребителей. Так что сейчас с уверенностью можно сказать: «Будущее в котором нечего делать без качества, уже наступило» [4,56].

И это понятно: в рыночных условиях никакие инвес

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать