Эффективная встреча с клиентом. Правила поведения

Содержание

Введение. 3

1. Процесс принятия потребительских решений. 5

1.1. Сущность и этапы процесса потребительского решения. 5

1.2. Типы процессов принятия решений. 9

1.3. Осознание проблемы и маркетинговые решения. 14

2. Эффективность воздействия на клиентов. 20

2.1. Правила продажи и обслуживания. 20

2.2. Как лучше общаться с клиентом. 23

2.3. Правила взаимоотношений с клиентами. 27

Заключение. 33

Список использованной литературы.. 35

Введение

Такая ситуация возникает буквально каждый день, когда продавец, например, после работы сам идет в магазин за покупками или обращается в разные агентства за теми или иными услугами (отдых, недвижимость и пр.). И, как показывает практика, получается, что самый требовательный покупатель - это сам продавец (многие продавцы, наверное, улыбнутся, так как понимают справедливость данное утверждения, вспомнив себя в различных ситуациях).

В принципе, неверно разделять психологию на психологию потребителя и психологию продавца, потому что в конце концов она едина. Но есть разные стили поведения людей и, в частности, особенности покупательского поведения, сформировавшиеся в обществе на данный момент, которые влияют на процесс купли-продажи.

Так, за последние 10 лет покупатель привык, что он всегда прав (особенно московский покупатель). Также в корне поменялись стереотипы общения и отношение к продавцам. В чем же заключаются эти изменения, и на что следует обратить внимание, чтобы быть всегда «на коне», даже под напором жесточайшей конкуренции?

Мнение и о конкретном магазине, о качестве всей предлагаемой им продукции, и даже о людях в нем работающих складывается во время общения покупателя с отдельным продавцом. И от того, насколько качественно обслужит каждый конкретный продавец каждого конкретного покупателя, зависит придет ли он еще раз за покупкой в данный магазин.

Необходимо, чтобы продавцов обучали грамотные психологи, менеджеры и тренеры всем навыкам сохранения положительных эмоций, эффективного общения и профессиональной этики, разъясняли им всю важность их роли для фирмы, чтобы стереть стереотип, что продавцом может быть каждый неуч. Ведь это далеко не так: есть определенные качества личности, которые позволяют человеку быть или не быть хорошим продавцом.

Целью данной работы является изучение правил поведения для эффективной встречи клиентов.

Для решения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Сущность и этапы процесса потребительского решения

2. Типы процессов принятия решенийОшибка! Закладка не определена.

3. Осознание проблемы и маркетинговые решения

4. Правила продажи и обслуживания

5. Как лучше общаться с клиентом

6. Правила взаимоотношений с клиентами

1. Процесс принятия потребительских решений

1.1. Сущность и этапы процесса потребительского решения

Потребители ежедневно принимают множество взаимосвя­занных решений, осуществляя выбор вариантов решений о по­купке, использовании и избавлении от продукта. Варианты ре­шения о покупке: покупать или сэкономить деньги, когда по­купать, что покупать - какую продуктную категорию и марку, где покупать. Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от продукта составляют: пол­ное избавление, переработка, ремаркетинг (перепродажа ис­пользованного продукта).

Процесс принятия решения потребителями может тракто­ваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассмат­ривается как рациональное принятие решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функ­циональных атрибутов продукта. В других случаях доминиру­ют движимые эмоциями, гедонические преимущества объекта выбора. Здесь объект потребления имеет символическое значе­ние, выражающееся в сенсорных удовольствиях, мечтах и эсте­тических впечатлениях. Покупка и использование в основном отражают смесь как утилитарных, так и гедонических пред­почтений.

Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда внешних и внутренних факторов, рассмотренных ранее, оно ре­шает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включая следующие стадии: осознание потребности, поиск информации, предпокупочная оценка альтернатив, покупка, потребление, послепокупочная оценка альтернатив, избавление. Рассмотрим значение каждой из стадий в процессе потребительского решения. [11, с. 87]

1. Осознание потребности (need recognition) - восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения.

Осознание потребности происходит в результате ощущения индивидуумом различия между своим идеальным и реальным состоянием. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. Так, например, боль­шинство людей хочет выглядеть адекватно в торжественных ситуациях и осознает потребность в парадной одежде в ожида­нии такого события. Потребители, стремящиеся быть здоровы­ми и физически совершенными и оценивающие свое здоровье и внешность как подлежащие совершенству, осознают потреб­ность в спортивном инвентаре.

2. Поиск информации (search for information) - поиск информации, хранящейся в памяти (внутренн

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать