Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи
Федеральное агентство связи
Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики
Кафедра ПМиМ
Домашнее задание
по курсу «менеждмент в телекоммуникациях»:
«Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи»
Выполнили: Агеева И.С.
Сергеева А.Б.
Факультет: МРМ
Группа С-68
Проверила: Чернышевская Е.И.
Новосибирск, 2010
Содержание
Введение....................................................................................................................................................
1.Методика SERVQUAL.........................................................................................................................
1.1 Анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL...............................................................................................................................................
1.2Результаты исследования качества обслуживания клиентов
2.Методика комплексной оценки товарных систем (МКОТС) ........................................................
2.1 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «голосовая связь» по методике МКОТС.
Критерии выбора опрашиваемых компонент услуги «голосовая связь»...........................................
2.2 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «передача данных (GPRS)» по методике МКОТС.
Критерии выбора опрашиваемых компонент услуги «передача данных (GPRS)»..........................
2.4Результаты опроса по услуге «голосовая связь».............................................................................
2.3Результаты опроса по услуге «передача данных (GPRS)».............................................................
Приложение
Опросные листы, для оценки качества обслуживания по методу SERVQUAL................................
Опросные листы, для оценки качества обслуживания по МКОТС....................................................
Введение
Для выполнения работы по курсу «менеждмент в телекоммуникациях» нами была проведена оценка качества обслуживания клиентов в телекоммуникационной компании «МТС». Оценку мы проводили среди студентов вуза СибГУТИ . Средний возраст опрошенных 19-21 год. Все они являются достаточно активными абонентами оператора сотовой связи «МТС» и в частности постоянно пользуются рассматриваемыми услугами:
1) Голосовая связь
2) Передача данных (GPRS)
Провели анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL и анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуг «голосовая связь» и «передача данных (GPRS)» по методике МКОТС.
1.Методика SERVQUAL
Рассматриваемая ниже модель «SERVQUAL» (аббревиатура от «service
quality» или «качество услуги») является частным случаем статического анализа диффузионных Бассовских моделей. Разработанная учеными Паразурманом, Берри и Зейтхалм в 1985 году концепция сервисного качества (модель задумана и реализована для оценки потребительского уровня услуг), получила наибольшее внимание исследователей-практиков и ученых, занимающихся вопросами разработки товаров и услуг, после того, как на ее базе был разработан (теми же учеными) метод «SERVQUAL», выраженный в алгоритме «Ожидание Минус Восприятие» (Expectation – Perception, P – E).
Восприятие в настоящей методике рассматривается как замеренное
потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару.
Базовый алгоритм, выявляющий «степень качества товара», отражающий концепцию «SERVQUAL» может быть отражен следующим уравнением:
, (3.1)
где SQi – воспринимаемое качество стимула i;
k – количество анализируемых атрибутов;
Wj – весовой фактор атрибута;
Pij – созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;
Eij – ожидаемый уровень для атрибута j, который является
нормативом стимула i.
В 1990 году авторы опубликовали стандарт метода, указывая в нем на оптимальный, по их мнению, подбор стимулов и атрибутов для исследования (таблица 1). Поскольку настоящий метод был сориентирован для исследования именно услуг (рассмотрение товарных групп в него первоначально не было включено), то стандарт стал включать в себя 5 базовых стимулов анализа.
Таблица 1 – Основные стимулы в стандарте «SERVQUAL»
| Наименование основных стимулов | Перевод – расшифровка понятия стимула |
| TANGIBLES | «Явственность, осязаемость, материальность » - отражает, насколько явственна и осязаема отдача от получаемой услуги |
| RELIABILITY | «Достоверность, надежность » - отражает, насколько достоверными и надежными представляются потребителю уверения относительно предоставляемой услуги |
| RESPONSIVENESS | «Ответственность, состоятельность » - показывает, как потребитель оценивает степень ответственности, подкрепленной адекватной состоятельностью. |
| ASSURANCE | «Уверенность, обеспеченность
Оценок: 1008 (Средняя 5 из 5)
Наверняка у вас есть товары или услуги, продажа которых приносит вам максимальную прибыль. Для быстрого старта в сети вам необходимо создание посадочной страницы (одностраничного сайта), на которой будет размещена информация о маржинальных товарах/услугах интернет магазина. За 8 лет опыта разработки конверсионных страниц мы выработали оптимальную структуру, которая позволит привлекать через landing page больше продаж. На такую структуру «одевается» ваш контент — фирменный стиль, тексты, фотографии, уникальные торговые предложения, после чего страница выходит в свет. Разработка лендинга и запуск в сети — до 7 рабочих дней. Стоит отметить, что в разработку самой посадочной страницы входит и написание копирайтером продающих текстов для вашего бизнеса, чтобы каждый посетитель страницы захотел совершить покупку именно у вас. Результат: качественно разработаная продающая посадочная страница, которая готова приносить вам новых клиентов. © 2016 - 2022 BigEdu.ru
|