Принципы делового этикета

Образовательное учреждение Московская банковская школа (колледж) Центрального банка Российской Федерации

Реферат по дисциплине: «Менеджмент»

на тему:

«Деловой этикет»

Студентки III курса 311-П группы

Яхеевой А.И.

Преподаватель Силаева М.В.

Москва,2011 г.

Содержание.

Введение. 2

1. Понятие делового этикета. Документы, регламентирующие деловой этикет. 4

2. Функции делового этикета. 5

3. Правила делового этикета. 6

4. Принципы делового этикета. 8

5. Внешний вид делового человека 10

6. Жесты и движения делового человека. 12

7. Телефонные переговоры. 13

8. Этикет общения за столом. 13

9. Беседа за столом. 15

10. Деловой этикет в Англии. 16

Заключение. 17

Приложения. 18

Библиографический список . 21

Введение.

Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении. Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля.

Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и прочее. Ведь только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

1. Понятие делового этикета. Документы, регламентирующие деловой этикет.

Этикет – это правила поведения в той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в компании одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

Деловой этикет применим:

- На работе;

- На встречах;

- В телефонных разговорах и деловых письмах;

- В путешествиях;

- На деловых обедах;

Поскольку существуют внутренние клиенты – это весь персонал компании и внешние клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внешних клиентов.

Например, в некоторых компаниях для регламентации этикета для внутренних клиентов создается «Кодекс поведения сотрудника» или документ «У нас так принято». А для того, что описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, может быть создан «Стандарт обслуживания клиентов».

Бывает, что создается один документ, определяющий этикет для внутренних и внешних клиентов. Например, в «Книге сотрудника» одной московской торговой сети есть такие разделы:

· Обращение к сотруднику генерального директора,

· Миссия компании,

· Философия компании,

· Что компания ожидает от Вас?

· Чего Вы вправе ожидать от компании?

· Стандарты поведения на работе,

· Желаемый образ будущего компании,

· Принципы работы с покупателем,

· Информационная безопасность,

· Система мотивации и оплаты труда,

· Система дисциплинарных взысканий и штрафов,

· Организационные процедуры.

Целесообразно, чтобы этот документ регламентировал как можно больше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам только что поступившим на работу в компанию, изучив этот документ, тоже становится понятно, что принято в поведении, а что нет. Поскольку жизнь зачастую непредсказуема и описать все ситуации, которые могут возникнуть в трудовой жизни работника, не представляется возможным, то необходимо, чтобы в документе были названы основные принципы. Например, по отношению к внутренним клиентам – уважение и тактичность на всех уровнях иерархии, а по отношению к внешним клиентам

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать