Сегментация клиентской базы

Содержание:

Введение.

Глава I. Сегментация клиентской базы.

1.1. Жизненный цикл клиента.

1.2. Области применения жизненного цикла клиента.

1.3. Управление жизненным циклом клиента.

1.4. Функции клиентской базы.

Глава II. Построение клиентской базы.

2.1. Основные таблицы построения клиентской базы.

Глава III. Этапы работы с клиентами.

3.1. Информационное сопровождение работы с клиентами.

3.2. Программы работы с клиентами.

3.3. Динамика отношений с клиентами.

Заключение.

Список литературы.

Введение.

Практически в любом бизнесе приобретение новых клиентов является основой роста. Но еще важнее для успеха компании — решить эту задачу максимально прибыльно. Оценивая соотношение расходов компании и ответной реакции клиентов («расходы на потенциального покупателя», «расходы на новую сделку»), легко заметить, что они достаточно высоки, а значит, прибыльность невелика. Невозможность добиться максимальной окупаемости вложений часто связана с тем, что маркетинговые мероприятия или торговые инициативы направлены не на самую активную и восприимчивую группу клиентов. Компании чаще всего обращаются к широкой аудитории, затрачивая больше средств только «для уверенности».

И часто незамеченным остается один из наиболее важных инструментов приобретения клиентов с высокой прибыльностью: собственная клиентская база.

Многие слышали о преимуществах «управления клиентской базой» или «исследования клиентской базы» (customer base management — CBM), но что же кроется за этими терминами? По сути это поиск путей сегментирования клиентской базы для выявления перспективных клиентов, которые вероятнее всего будут покупать больше, или, скорее всего, совершат свою первую покупку, так как им уделили внимание. Задача маркетинговых и торговых мероприятий — достигнуть минимальных расходов на продажи, что приведет к более высоким доходам.

Глава I . Сегментация клиентской базы.

Как же можно провести сегментацию клиентской базы? В любом продвижении товара или услуги важно вести прицельный огонь по своим потенциальным клиентам. Это проще всего делать, если разложить свою имеющуюся базу по закону Парето. То есть определить тех 20% клиентов, которые приносят вам 80% прибыли.

Затем сделайте подробный портрет этих «нужных» клиентов. Подумайте, как завладеть их вниманием. И сделайте свое персонализированное предложение представителям этого слоя общества. И значительно повысить свою прибыль. Удивительно, как много компаний не выполняет даже эту базовую сегментацию, чтобы выделить наиболее прибыльных клиентов.

Анализ клиентской базы уже давно ушел за пределы принципа «80/20». Использование сложных статистических и прогнозных методов дает возможность решения множества важных бизнес-вопросов, на которые раньше можно было найти только интуитивный ответ:

Какие клиенты вероятнее всего откликнутся на данное предложение (то есть не потребуется тратить средства на контакт с незаинтересованными клиентами)? Кто из еще «не покупателей» (тех, кто проявляет интерес к продуктам, но ничего пока не приобрел) вероятнее всего станет покупателем, если ему уделить больше внимания? Как точнее оценить продажи в результате данного мероприятия (рекламы, почтовой рассылки, продвижения и т.п.), чтобы можно было понять, какие действия эффективные, а какие нет? Кто из нынешних клиентов вероятнее всего повысит свои закупки, если уделить ему больше внимания? Кто из нынешних клиентов вероятнее всего приобретет новый продукт или услугу? Какие из продуктов или услуг можно сочетать вместе, предлагая в виде пакета, чтобы достичь более высоких продаж? Как выделить наиболее перспективных лиц в группе кандидатов, чтобы эффективнее проводить продажи, телемаркетинг и прочее?

На многие из этих вопросов можно дать ответы, по-разному анализируя и моделируя клиентскую базу. Методы анализа позволяют статистически достоверно выделить наиболее перспективных лиц для конкретного предложения, продукта или услуги. Кроме того, они позволяют прогнозировать или отслеживать влияние того или иного маркетингового мероприятия на продажи.

Жизненный цикл клиента.

Одна из наиболее удачных возможностей достижения высокой окупаемости клиентских маркетинговых мероприятий состоит в использовании базовой концепции жизненного цикла клиента (customer lifecycle — CLF), а именно в оценке этого показателя, понимании его и извлечения прибыли. Если разобраться в идеи жизненного цикла, то ее можно удачно применить в отношении потребностей компании и доступных ресурсов, невзирая на сложности рынка и сопряженные расходы.

Что же такое жизненный цикл клиента? Это поведение клиента по отношению к компании в течение времени. Клиенты вступают во взаимоотношения с фирмой и со временем решают — продолжить эти отношения или прекратить их. В любой момент жизненного цикла клиент с той или иной вероятностью может продолжить отношения с компанией. Этапы жизненного цикла клиента проиллюстрированы на рис. 1.

Рис. 1. Жизненный цикл.

Клиентское поведение меняется со временем, и эти изменения — ключ к будущему. Каждый из нас меняется год от года. Изменяется жизненный опыт и образ мыслей, происходят взлеты и падения, которые влияют

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать