Правило рычага в переговорах

Джeймc Фpeйнд (Jаmеs Frеund), старший партнер юридической фирмы Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom.

Многие переговорщики в конфликтных ситуациях проявляют жесткость. На противоположном конце спектра — неконфликтные люди, готовые сдать свои позиции без боя. Посередине между этими крайностями — метод компромисса. Четвертый подход рекомендуют сторонники «разумного решения». Они стараются снизить эмоциональный накал подобного столкновения, рассматривают различные варианты, подбирают объективные критерии честного решения. Всегда имеет смысл начинать переговоры с анализа своих преимуществ и слабостей — а также плюсов и минусов другой стороны. Попробуем прямо сейчас.

Эту задачу я задаю на курсах по переговорам в юридической школе, на семинарах адвокатов и бизнесменов. Ситуация вымышленная, но полезная для анализа.

Итак, мне посоветовали давать чаевые сразу по прибытии в гостиницу, а не при выезде: мол, так я заранее оплачиваю сервис, обслуживающий персонал лучше позаботится о моем комфорте. Представим, что вы получили аналогичный совет и решили испытать его.

Вы вечером ужинаете с супругой в ресторане. Подходит официант по имени Оливер, и вы ему говорите:

— Я хочу, чтобы меня сегодня обслужили по высшему классу, Оливер. Я собираюсь поужинать, скажем, на восемьдесят долларов. Если вы постараетесь, уделите нам внимание, вы получите двадцать долларов чаевых — примерно 25% от счета, вместо 15%, то есть двенадцати долларов, на которые вы могли бы рассчитывать при обычном обслуживании.

Произнеся эту речь, вы широким жестом достаете из бумажника двадцатку — но тут вас одолевают опасения. Разумно ли платить заранее? Оливер получит чаевые — и забудет о вас? Как поступить?

Вы рвете двадцатку пополам, один обрывок вручаете Оливеру, второй прячете обратно в бумажник:

— Оливер, если я останусь доволен обслуживанием, вы получите вторую половину купюры.

Официант бросает на вас странный взгляд и прячет свою половинку. Вы заказываете ужин. Еда хороша, но обслуживание — из рук вон. Совсем не на это вы надеялись, когда сулили двадцатку. Возможно, ваше недоверие обидело официанта. Когда же Оливер приносит счет на $80, вы достаете десятку и две купюры по одному доллару и говорите:

— Очень жаль, Оливер, но я рассчитывал на лучший сервис. Сверх обычных 15% вы ничего не заслужили. Верните мне половину моей двадцатки, и вот вам двенадцать долларов чаевых.

Оливер взрывается:

— Так нечестно! Я из кожи вон лез. Я заслужил все двадцать баксов.

— Нет, Оливер, — спокойно настаиваете вы. — Мне решать, вполне ли я был доволен обслуживанием, или нет. Я предлагал вам премию за идеальный сервис и не получил его. Верните мне половину купюры.

— Не верну, — упирается Оливер. — Мне деньги нужны: у меня полно кредитов.

— Вот как? — Вы поднимаетесь с места.

— Сейчас я уйду, и вы останетесь ни с чем.

Напористый Оливер возражает:

— Уходите на здоровье. Останетесь без двадцатки.

Вы уже почти кричите:

— Я потеряю двадцать долларов, но и вы ничего не получите!

Конфликт разрастается. Наконец, ваша супруга решает вмешаться:

— Это же глупо: если не склеить разорванную купюру, проиграете вы оба. Может быть, вы все-таки сумеете договориться?

И правда, тут без переговоров не обойтись. Как вы приступите к ним?

Каков ваш стиль

Многие переговорщики в таких ситуациях проявляют жесткость:— Вот двенадцать долларов, Оливер. Берите их — или ничего. Радуйтесь, что после такого обслуживания вы еще и чаевые получили. Если Оливер не уступает, жесткий переговорщик дает ему две минуты — после чего грозится уйти. Это ваш стиль?

На противоположном конце спектра — человек, который до такой степени неконфликтен, что предпочтет сдаться и отдать Оливеру двадцатку, раз уж тот уперся.

Есть еще один популярный метод, посередине между этими крайностями: компромисс. Вы предложили $12, Оливер хочет $20 — делим разницу, он получает $16 и возвращает обрывок двадцатки.

Четвертый подход рекомендуют сторонники «разумного решения». Они стараются снизить эмоциональный накал подобного столкновения, рассматривают различные варианты, подбирают объективные критерии честного решения. При таком подходе вам бы следовало обсудить с Оливером, по каким стандартам обычно оценивается обслуживание посетителей и сопоставить его работу с этим стандартом — оценить ее по шкале от $12 до $20.

Ни одним из перечисленных способов данную проблему не решить. Первый вариант «наезд» может сработать, но есть риск, что Оливер забудет о собственных интересах и посоветует засунуть вашу половинку двадцатки подальше. Второй метод (попросту отдать все Оливеру) — это уже капитуляция.

Третий подход годится, если вы уверены, что Оливер примет предложение поделить разницу. Однако вы сомневаетесь, а значит рискуете. Вы были готовы заплатить уже не $12, а $16, Оливер может упереться на своих 20. Даже если он в конце концов уступит, то может согласиться не на 16, а уже на 18. Вы поторопились выдать ценную информацию (указали сумму, на которую мысленно уже согласились) и ничего не получили взамен. С аналогичной проблемой столкнется Оливер, если предложит компромисс. Ему придется еще сложнее: уступая, он отрекается от праведного гнева человека, «заслужившего» $20.

Рациональный подход в теории неплох, но вы же не собираетесь торчать в ресторане

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать