Стандартизация качества услуг

Качество услуги

Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает 13 групп услуг по признаку отраслевой принадлежности. Эта группировка услуг отличается от принятой в международной политике, хотя по классификации подгрупп во многом совпадает.

К основным особенностям оценки качества услуги можно отнести следующие:

- качество услуги сложно оценить количественно;

- мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

- услуги не складируются, оперативно получаются клиентом;

- услуги не имеют материального вида;

- качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится участником ее оказания. Например, банковская услуга. Первое и очень важное конкурентное преимущество – это высокотехничный и стабильный механизм оказания широкого спектра банковских услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной четкой работе банка, связанной с оказанием стандартных услуг. С другой стороны, клиент всегда вправе рассчитывать на персональный подход, на то, что банк способен идентифицировать именно его проблему, профессионально решить ее, учитывая все детали ситуации. Далеко не все банки способны оказывать качественные «штучные» услуги, необходимые именно данному клиенту, именно в данной ситуации, именно в данный момент времени.

Конечно, существует и другой аспект персонализации обслуживания – для кого-то просто важно, чтобы операционистка улыбнулась, когда принимает «платежки». Это ведь естественное подтверждение нормальной рабочей атмосферы, общей человеческой культуры.

Для формального описания качества услуги можно использовать следующие показатели качества (табл. 1).

Таблица 1. Показатели качества услуг

Показатель	Краткое описание
Надежность	Способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме
Своевременность	Предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки
Материальность	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
Отзывчивость	Искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Полнота	Предоставление клиенту услуги в полном объеме
Безопасность	Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента
Уверенность	Воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала. Формируемое доверие организации и персонала к себе
Сопереживание	Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге за те же деньги. Однажды одна гостиница была вынуждена предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, администрация гостиницы за свои деньги выкупила номера «люкс» в другой гостинице для обделенных посетителей и доставила их до незнакомого места на служебном автомобиле.

Наконец, необходимо говорить о целостности качества. Чтобы вызвать неудовлетворенность потребителей качеством, хватит одной «ложки дегтя», одной негативно воспринятой характеристики услуги.

Для полного соответствия услуг установленным требованиям потребителей осуществляется их сертификация. Разработка систем обязательной сертификации идет с учетом данной классификации услуг. В России услуги распределены по следующим шести классам:

- техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

- ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;

- химическая чистка и крашение;

- туристические и гостиничные услуги;

- общественное питание;

- перевозки пассажиров автомобильным транспортом.

Опыт создания систем сертификации показал, что наиболее трудной задачей является определение перечня показателей качества услуг, подтверждаемых при обязательной сертификации. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» обязательной сертификации подлежат услуги, на которые законами или стандартами установлены требования, которые обеспечивают безопасность жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение вреда имуществу потребителя.

Законом перед исполнителем услуг ставится также требование сертификации услуги по показателям безопасности. С точки зрения потребителя важным является качество услуги, а безопасность как обязательный элемент должна быть обеспечена исполнителем услуги.

В условиях рыночной экономики оценка качества услуги необходима для определения ее конкурентоспособности. Каче

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать