Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями

Юлия Морозова

Понимание того, что внимание к потребителю может стать главным конкурентным преимуществом, приводит многие компании к мысли о необходимости более эффективного выстраивания своих взаимоотношений с клиентами. В первую очередь, речь идет о том, чтобы клиент всегда имел возможность без лишних затрат времени и сил обратиться в компанию за товарами или услугами, сообщить о своих предпочтениях, получить справочную информацию. Для реализации этой задачи все большее количество компаний прибегают к использованию возможностей call-центров.

В чем же преимущества call-центров в решении типовых задач, связанных с организацией контактов с потребителями? Почему коммуникации с клиентами силами самой компании по ряду параметров проигрывают возможностям call-центров?

Call-центр представляет собой систему, нацеленную на синхронное обслуживание значительного числа телефонных вызовов и представляющую собой комплекс технических средств и высокопрофессиональных людских ресурсов. Она состоит из каналов связи, современного оборудования и программного обеспечения, а также включает в себя специально обученных операторов, работающих со звонками.

С необходимостью квалифицированной обработки входящих звонков сталкивается практически каждая компания, например, при проведении акций с использованием “горячих линий”, при оформлении заказов по телефону, при оказании услуг справочного и информационного характера.

В большинстве вышеперечисленных ситуаций решающее значение приобретает обслуживание максимально возможного количества входящих звонков, поскольку каждый обработанный запрос ведет к увеличению прибыли компании, к примеру, когда через данную телефонную линию осуществляются прямые продажи или она играет важную роль в реализации рекламной стратегии.

Организация горячей линии на базе офисной АТС кажется на первый взгляд вполне уместной альтернативой. Для этого выделяется отдельный телефонный номер, часть сотрудников перенаправляется на прием звонков, в случае, если звонков много, нанимается дополнительный персонал. На первый взгляд, работа кипит, но, тем не менее, в рассматриваемом случае в силу целого ряда причин “теряются” от 30 до 50% звонков, и никто об этом не подозревает! Сведения о не обслуженных вызовах можно получить, только сравнив статистику телефонного провайдера и офисной АТС, но этому обычно не уделяется серьезного внимания. Почему происходит “потеря” звонков?

Нужно отметить, что звонки абонентов поступают неравномерно. Существуют заметные перепады интенсивности в течение рабочего дня и даже отдельно взятого часа. Возможности офисной АТС в обработке входящих звонков обусловлены сугубо техническими характеристиками, например, если в данный момент времени позвонили больше человек, чем имеется в наличии операторских мест, система автоматически отбрасывает “лишние” звонки.

Даже если АТС в состоянии выстраивать очередь из позвонивших, она не может предоставить информации, через какой промежуток времени следует ждать ответа. В результате значительный процент абонентов отключается, устав от прослушивания справочной информации или музыки. Далее, офисная АТС автоматически распределяет поступившие звонки, без учета того, присутствует ли на месте оператор, что опять-таки ведет к сокращению числа вызовов, которые потенциально могут быть обработаны.

Call-центр располагает необходимым оборудованием и программным обеспечением, позволяющим принимать и обрабатывать до 100% обращений абонентов. Это обеспечивается, главным образом, путем интеграции составных частей системного обеспечения, в первую очередь, телефонной линии и компьютера. Входящий звонок направляется только работающему оператору, в случае отсутствия свободных операторов абонент получает точную информацию о продолжительности ожидания ответа.

Уровень технического оснащения call-центров позволяет осуществлять интеллектуальную обработку входящих звонков без непосредственного участия операторов. Позвонивший абонент, используя функцию тонального набора, может вводить информацию о себе, на основании чего система предлагает ему требуемую справку. Это может быть информация общего плана, как то тарифные планы сотовой сети, или же носить индивидуальный характер и предназначаться только данному абоненту, к примеру, состояние банковского счета.

Одним из видов входящих звонков, обрабатываемых call-центром, могут являться звонки по специально организованным “горячим линиям”, для чего возможно выделение номера бесплатного доступа из регионов России (номер шаблона 8-800). В зависимости от тематики горячей линии, по ней одновременно может поступать большое количество звонков. Например, наш call-центр “Горячие линии” информировал жителей Москвы о подготовке и проведении Всероссийской переписи населения в 2002 году. Сто восемьдесят четыре часа в сутки – такова была продолжительность разговоров, осуществленных нашими операторами. Возможности call-центров позволяют не только выдерживать высокую плотность входящих вызовов и обслуживать максимальное количество из них, но и вести четкую статистику по всем необработанным звонкам.

Исходящий телемаркетинг, выполняемый на основе ресурсов call-центра, направлен на достижение целей, интересных для любой компании, заинтересованной в упрочении и расширении своей клиентской базы. Он включает в себя прямые продажи товаров и услуг по телефону, рассылку интересующей заказчика информации с последующим обзвоном, поиск потенциальных потребите