Удовлетворённость потребителей услуг вуза как определяющий фактор в повышении качества образован

О.Е. Фалова

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ВУЗА КАК ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ

Ориентация на потребителя является одним из основных принципов менеджмента качества. Наиболее важными вопросами для любой организации, в том числе и для вуза, являются вопросы: «Кто наши потребители?» и «Каковы их требования и ожидания в отношении производимой продукции или предоставляемой услуги?». Организация всецело зависит от своих потребителей и поэтому должна стремиться понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Поэтому ответы на вопросы, поставленные выше, являются важными при разработке и внедрении принципов менеджмента качества в вузе или в его структурном подразделении.

Один из подходов при идентификации потребителей услуг вуза как образовательного учреждения заключается в рассмотрении их с трех различных точек зрения: внутренние потребители, прямые внешние потребители и косвенные внешние потребители.

В указанных группах потребителей определяющую роль играют: абитуриенты, студенты и их семьи; работодатели; государство и общество в целом.

Абитуриенты, поступающие в вузы, стараются выбрать тот вуз и факультет, где качество подготовки и образования выше и где из них могут подготовить наиболее квалифицированных специалистов, конкурентоспособных на рынке труда. Абитуриенты, а впоследствии студенты, являются непосредственными получателями предоставляемых образовательных услуг. С другой стороны, работодатели – предприятия, организации, органы государственного управления и т. п., принимающие на работу выпускников вузов, а также другие обра­зовательные учреждения также могут рассматриваться как непосредственные внешние потребители «продуктов» вуза, даже если они не связаны с ним контрактными отношениями. И, наконец, определенный регион, государство и обще­ство в целом являются заказчиками и потребителями услуг вуза, так как они, с одной стороны, заинтересованы в подготовке высококвалифицированных и социально-ориентированных специалистов, необходимых для развития всех отраслей народного хозяйства, а с другой – во многих странах частично или полностью финансируют систему высшего образования. Указанная многоплановость в определении потребителей образовательных услуг вуза является существенным фактором, усложняющим его ориентацию на потребителей.

Вуз должен контроли­ровать информацию об удовлетворенности или неудовлетво­ренности своих внутренних и внешних потребителей. Такой контроль рассматривается как один из важнейших источни­ков информации для оценки работы СМК, ее результативно­сти и эффективности. Следует установить методологию получения и применения этой информации. Такая информация может быть получена, например, путем анкетирования студентов через определенные промежутки времени или по окончании определенных дисциплин, а также путем анке­тирования выпускников вуза. Анкетирование может применяться также и для внешней оценки качества подготовки выпускников вуза со стороны предприятий-работодателей.

Для проведения анкетирования каждой группы потребителей должны быть разработаны соответствующие анкеты. Таким образом, ориентация на потребителей начинается со сбора информации о существующих потребностях и ожиданиях потребителей различных групп, тенденциях их развития и прогнозирования этих тенденций. Все это относится к менеджменту качества в рамках маркетинга и направлено на исследование потребностей рынка образовательных услуг и рынка рабочей силы.

С другой стороны, необходимо развивать систему сбора и анализа информации о результатах деятельности вуза, включая информацию об удовлетворенности студентов и выпускников полученным обра­зованием и своим трудоустройством, информацию об удовлетворенности работодателей выпускниками и результатами их работы, жалобы и претензии на качество их подготовки и т. п. Такая оценка удовлетворенности потребителей является необходимой для выполнения корректирующих действий в образовательных процессах в вузе и внесения изменений в планы развития методов управления организацией, образо­вательные программы и технологии обучения.

В условиях применения принципов менеджмента качества такая информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного потребителя, так и рынка образовательных услуг и рабочей силы в целом.

В организациях, внедряющих у себя система менеджмента качества, вся информация и данные относительно требований потребителей должны распространяться по всей организации включая подразделения, занимающиеся планированием, проектированием, разработкой, контролем качества про­дукции или услуг. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности вуза и на изменение в лучшую сторону представления потребителей о том, насколько данный вуз может удовлетворить их потребности.

Необходимость в корректирующих действиях появляется, когда возникают несоответствия продукции или услуг или СМК установленным требованиям. Они выявляются внутри организации или по информации, поступающей в виде претензий от потребителей, в данном случае от студентов или работодателей. Вузу необходимо выявить возможные несоответствия в организации учебного процесса и его резуль­татов и разработать способы их анализа и выявления причин, действия, необходимые для