Автоматизаци гостиницы

Автоматизация гостиниц: их системы — наши проблемы

Сергей Иванов

кандидат технических наук, предприниматель

http://www.admiral.ru/ ~ivanov_sl

Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т. п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы. На какой же из них остановить выбор?

На рынке представлено не более десятка гостиничных систем, причем добрая половина из них — адаптированные импортные. Так что выбор, в общем-то, невелик. Подчеркну, что речь идет только о тиражных системах, индивидуальные разработки по заказам конкретных гостиниц, не предназначенные для широкого распространения, не рассматриваются.

В предыдущей статье (см. Реальность и быт российского ИТ-консалтинга // Директору ИС, 2000, № 11) я позволил себе смелость высказать несколько рекомендаций, как следует действовать при решении проблемы выбора автоматизированных систем вообще и гостиничных в частности. Там же была описана и реальная ситуация, возникшая при замене дешевой отечественной гостиничной системы на «крутую» импортную, которая, при десятикратном превышении стоимости, оказалась менее функциональной и потребовала значительного увеличения штатов службы сопровождения.

В продолжение дискуссии, начатой Валерием Супером (см. Западные интегрированные системы управления предприятием: российские подводные камни // Директору ИС, 2000, № 4), остановлюсь на некоторых особенностях импортных гостиничных систем. При этом упор будет сделан на системах, автоматизирующих работу служб размещения, так как именно они определяют лицо и специфику гостиницы, непосредственно связаны с обслуживанием клиентов и готовят первичные данные для информационных потоков в автоматизированных системах других служб.

Не претендуя на истину в последней инстанции, я делюсь своим многолетним опытом решения задач автоматизации десятков гостиниц и пансионатов. В статье нет наименований конкретных систем и фирм; не проводится их сравнительный анализ. Достаточно полный перечень и тех и других легко можно получить в Internet.

Для начала остановимся на особенностях задачи автоматизации служб поселения в российских гостиницах и пансионатах.

Правительством утверждены Правила предоставления гостиничных услуг, обязательные для исполнения на территории РФ; вместе с тем в большинстве гостиниц подходят к процедуре приема гостей достаточно творчески и разнообразно, оставаясь в рамках указанных правил, но по-разному их трактуя. За многие годы общения с гостиницами я не встречал двух одинаковых объектов.

В формировании индивидуального лица гостиницы существенную роль играют характеристики ее номерного фонда, оказываемый гостям дополнительный сервис, тарифная политика, преимущественный контингент гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, наличие постоянной клиентуры, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, вокзала, аэропорта, расположение в загородной или курортной зоне), а также ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами и др.

Автоматизированная гостиничная система должна, безусловно, учитывать все перечисленные факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, обладать повышенной степенью надежности, поскольку в ней работа ведется не просто с финансовой информацией, но и с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо в связке с контрольно-кассовыми машинами, либо вместо них).

В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени (гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты), то есть база гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев; в случае краха ее базу, как правило, невозможно восстановить на основе бумажного архива и копии, сделанной за несколько дней до краха.

Система должна также обладать достаточным быстродействием: гость у стойки администратора не должен ждать, пока тот справится с компьютерными проблемами.

И еще желательно, чтобы она имела в своем составе бухгалтерский модуль или обладала возможностью стыковки с распространенными бухгалтерскими программами, а сопровождающая систему фирма (в идеале — фирма-разработчик) могла модифицировать ее с учетом постоянно меняющихся требований законодательства.

В чем специфика импортных гостиничных систем?

Первое, что бросается в глаза, импортные гостиничные системы весьма недешевы как в плане приобретения, так и в плане последующего обслуживания, поэтому доступны ограниченному кругу престижных (или считающих себя таковыми) гостиниц.

Второе — подобные системы слишком «наворочены» и предъявляют завышенные требования к техническим средствам. Рядовым провинциальным гостиницам просто не нужны многие функциональные возможности, реализованные для высококлассных столичных отелей.

Третье — формы выходных документов в импортных гостиничных системах отличаются от форм, утвержденных Минфином России для гостиниц. Зачастую это вызывает сложности в отношениях гостиницы с местными контро