Об управлении конфликтами

…

Светлана Белова

Пауки в банке

Чем отличаются 20 пауков в одной банке от 20 сотрудников в одном отделе? - Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела, а сотрудники сами останутся целы, но могут разнести вдребезги не только отдел, но и всю компанию.

Конфликты на работе знакомы слишком многим. Организации с идеальными взаимоотношениями между сотрудниками, департаментами и собственниками встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы .

Грызня и взаимное подсиживание в коллективе существенно отравляют жизнь не только непосредственным участникам свар, но и менеджменту. «Мне больше делать нечего, как разбираться, кто прав, кто виноват?» - актуальный вопрос для многих руководителей. Можно часто встретить и противоположное мнение: «Конфликты мне не мешают, а помогают управлять людьми. Только они позволяют добиваться результатов, а не вязнуть в реверансах».

Действительно, иногда конфликты бывают вызваны неудовлетворением участников в ходе работ и направлены на решение конкретной проблемы. Увы, такие конструктивные случаи редки. Даже имея под собой реальную почву, конфликт чаще препятствует принятию решений и достижению целей, чем помогает.

Самые же многочисленные конфликты вообще беспредметны. Это вещи в себе, не средства достижения цели, а самоцели, заключающиеся в выпуске на волю эмоций.

Таким образом, задача управления конфликтом, существенно зависит от его «сорта». Также она зависит и от внутренней позиции руководителя.

Для многих «миротворцев» естественно при снятии конфликта постараться учесть интересы всех его участников, причинить как можно меньше вреда человеческим взаимоотношениям и собственной позиции лидера. При этом чаще всего наносится ущерб интересам работы.

С точки зрения «экономической целесообразности» управляющему необходимо жестко отделить профессиональное поведение от личных интересов и думать, в первую очередь, о достижении целей.

Прекрасный подход к конфликтам с точки зрения руководителя предприятия я встречала в учебном курсе С.М. Ряковского.

Ящик Пандоры

Откуда берутся все беды? – Изящный античный миф о зловредной коробочке сейчас принято рассматривать как метафору непредсказуемости человеческого подсознания.

Люди вообще склонны искать причину своих неудач во внешних обстоятельствах, а причину удач – в своих замечательных качествах. Но, так или иначе, приходится признать, что мы сами являемся причиной своих неприятностей .

Все таки, объективных причин у межличностных конфликтов может быть несколько:

- Все люди разные, и это первоисточник конфликтов. Различия в происхождении, воспитании, образовании, опыте, представлениях и ценностях, манерах поведения воздвигают порой непреодолимые преграды к взаимопониманию. Могут ли спокойно общаться по рабочим вопросам выпускница сельскохозяйственного техникума поселка Змеевки Вологодской области, проживающая с мужем в офицерском общежитии, с коренной москвичкой, дипломаткой в третьем поколении? – До поры до времени – да. Например, до возникновения вопроса о безраздельной любви первой к Киркорову, а второй – к Шнитке. Причем обе будут правы, обвиняя противоположную сторону соответственно в «серости» и «снобизме».

- Одну и ту же информацию люди понимают по-разному. Восприятие информации – вторая по распространенности причина конфликтов. Это банальные «недоразумения». При всей своей незначительности, они способны вызывать большие бури. Если два участника конфликта обладают разной информацией, будьте уверены – у обоих она неправильная...

- Третья причина – недостаточная приспособленность к жизни в социуме, неумение работать в коллективе. В книге М.Робсона «От идеи к решению. Использование потенциала управленческой группы» правилам совместной работы в группах посвящен целый раздел:

«Во многих группах причины возникновения конфликтных ситуаций обычно не связаны со способностью участников понимать и справляться с предложенными заданиями. Члены работающих групп, как правило, очень компетентны и сообразительны, когда дело касается технических аспектов рассматриваемой проблемы. Это также распространяется на спорткомитеты, школьные собрания и на другие подобные мероприятия. Проблемы, возникающие в большинстве групп, вызваны тем, что их участники имеют смутное представление о правилах работы в группах.

В этих правилах нет ничего загадочного или сложного; в действительности, они достаточно просты, и многие из них кажутся очевидными после их разъяснения.»

- Наконец, последняя причина, которую я хотела бы выделить, - неустойчивость к стрессам. От своих истерик, обусловленных окружающей средой, мы не можем оградить даже родных. Что же говорить о коллегах… В наших условиях хронического кризиса "Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации» всегда будет актуальным.

Не все конфликты в организациях носят исключительно межличностный характер. Зачастую плодородная почва для них заложена в организационной структуре и системе управления:

- Наиболее распространенная причина структурных конфликтов - распределение ресурсов. Достаточно вспомнить классическую задачу о разделе склада: директору по сбыту выгодно заполнить склад под завязку готовыми изделиями, директору по производству – комплектующими, а финансовому директору – держать пустым ради оборачиваемости, а лучше вообще в аренду сдать. Генеральному же