Интегральная оценка качества обслуживания покупателей

Интегральная оценка качества торгового обслуживания покупателей

Губарев Р.В.

Научный руководитель: д.э.н., профессор Зимин Александр Фёдорович

В данной статье нами произведен расчет интегральной оценки качества торгового обслуживания в крупной розничной торговой сети «Матрица» (ООО «Универсал-Трейдинг»). Полученные результаты могут быть использованы руководителями предприятий розничной торговли при принятии эффективных управленческих решений по формированию политики в области качества торгового обслуживания покупателей.

Ключевые слова: интегральная оценка качества торгового обслуживания, система обслуживания в торговле (СОТ), уровень качества обслуживания.

Integrated estimation of quality of trading service of buyers

In given article we make calculation of on integrated estimation of quality of trading service in a large retail trading network «Matrix» (Open Company «Universal-Trading»). The received results can be used heads of the enterprises of retail trade at acceptance of effective administrative decisions on formation of a policy in the field of quality of trading service of buyers.

Key words: integrated estimation of quality of trading service, service system in trade (SST), a service degree of quality.

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на рост товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры и качества торгового обслуживания покупателей позволяет сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это, в свою очередь, повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

Изучение, критическое переосмысление методик оценки эффективности деятельности предприятий торговли, предложенных разными авторами советского периода, современными экономистами и зарубежными учеными показало, что при расчете комплексных показателей эффективности деятельности предприятия основное внимание уделяется экономической эффективности функционирования предприятия, и основные интегральные показатели построены именно на экономических показателях. При этом следует отметить, что, по мнению Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н., необходимо и возможно «включение интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания, учитывающего мнение покупателей, как социальной составляющей комплексных показателей эффективности деятельности предприятия торговли». Указанными авторами разработана методика определения интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания по мнению покупателей.

Для получения такой оценки можно использовать традиционный интегральный показатель качества обслуживания, основанный на показателях устойчивости ассортимента, охвата покупателей покупками, полноты дополнительных услуг, доли товарооборота, приходящегося на прогрессивные формы продажи, которые определяются путем наблюдений за покупателями и очень трудоемкой проверки соответствия фактического ассортимента утвержденному ассортиментному перечню. При этом можно использовать потребителей в качестве источника информации и рассчитать показатель уровня торгового обслуживания по результатам их анкетирования. Формулу расчета интегрального показателя оценки покупателями качества торгового обслуживания конкретного предприятия можно представить в следующем виде:

Уто=(Кш/а+Ку+Кд/у+Ко/а+Кк/т+Ккв+Коф/тз), (1) где Кш/а – показатель широты ассортимента, который характеризует долю покупателей, оценившей ассортимент как широкий;

Ку – показатель доступности услуги, характеризующий доступность услуги;

Кд/у – коэффициент достаточности дополнительных услуг, характеризующий удовлетворенность покупателей набором дополнительных услуг;

Ко/а – коэффициент обновления ассортимента или доля покупателей, высоко оценивших степень обновления ассортимента;

Кк/т – показатель качества товаров, реализуемых населению, отражающий долю покупателей, не предъявлявших ранее претензий по качеству приобретенных товаров;

Ккв – оце

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать