Система управления качеством

Панасенко Е.В., директор по логистике ГК «Юнитоп»

Что такое качество и как им управлять

Спросите любого руководителя предприятия или менеджера – насколько важно для вашей компании качество вашей продукции или услуг?

И вы услышите – конечно важно! Мы делаем всё, чтобы наша продукция/услуга была как можно качественнее!

Но если вы зададите вопрос – а какой конкретно уровень качества вы можете обеспечить в настоящее время?

В ответ очень часто вы можете услышать набор неопределённых фраз - «у нас ошибок очень мало», «у нас высокая ответственность всех и каждого», «бывает, но иногда», «наши клиенты не жалуются» и т.п. Примерно так же нередко обсуждают и проблему качества внутри фирмы – «раньше было лучше», «вот опять ошибки на складе/в закупках/транспортном отделе» и так далее. Нередко, достаточно рядовой случай становится темой для совещаний «на самом верху» только потому, что руководитель «пострадавшей» фирмы-клиента близко знаком с руководителем вашей компании.

Таким образом, одна из серьёзнейших характеристик работы фирмы попросту заговаривается, тонет в эмоциях и эпизодических усилиях, больше напоминающих имитацию бурной деятельности, нежели системное решение проблемы.

А между тем, понятие управления качеством имеет свои конкретные и оцифрованные показатели, которые могут быть измерены и экономически обоснованы.

И если вы не разработаете именно систему управления качеством, вы можете потерять клиентов, несмотря на привлекательные ассортимент и цены.

По принятой в мировой практике интегрированным показателем качества логистики является доля выполненного заказа (1), которая определяется как отношение количества заказов клиентов, выполненных без каких-либо претензий с их стороны, к общему количеству заказов, сделанных клиентами данной фирмы. Иными словами, если из 100 заказов, ваша фирма выполнила 75 заказов без единой претензии, следовательно, доля выполненного заказа равна 75%. Это главный принцип современного подхода к оценке управления качеством – измеряйте качество ваших услуг или продукции глазами клиента! Если вы разработаете свой корпоративный стандарт качества на основе только ваших внутрикорпоративных измерений, и при этом, забудете оценки ваших клиентов – это будет всего лишь ваш внутренний набор критериев, не более того…

Таким образом, первое, что предстоит сделать при построении системы управления качеством – это разработать систему показателей качества при производстве товара или услуги в вашей фирме.

Далее, вам предстоит организовать адекватный, объективный и максимально всесторонний учёт всех претензий ваших клиентов. Затем, разработать технологию отработки претензий клиентов, то есть создать полноценную службу качества. Четвёртое действие – установить конкретные показатели для каждого центра ответственности и желательно для каждого сотрудника, влияющего своими действиями на качество вашего продукта. И, наконец, пятое – сделайте экономический и маркетинговый расчёт уровня качества, приемлемый для вашей компании как с точки зрения затрат, так и с учётом отраслевого уровня качества на данный момент и в перспективе. Разработайте Корпоративный стандарт качества – описание всех требований к качеству бизнес-процессов, товаров и услуг, принятый в вашей фирме на долгосрочную перспективу.

2. Показатели качества.

Показатели качества делятся на две основные группы – показатели при продажах (припродажный сервис) и показатели послепродажного сервиса.

2.1. Показатели качества при продажах.

Важнейший показатель качества с точки зрения покупателя – удовлетворённый спрос. Это означает, что фирма, продекларировав себя продавцом того или иного товара, должна иметь данный товар постоянно на складе, в необходимом количестве.

Данный показатель измеряется коэффициентом удовлетворённого спроса (Кспр ). Рассчитывается данный показатель как отношение количества дней наличия данного товара на складе, к общему количеству дней за анализируемый период. Идеальное значение коэффициента = 1. Конечно, задаваясь данным показателем, вы должны первоначально определить группы товаров, для которых вы будете контролировать значение данного коэффициента. К примеру, это может быть тот или иной бренд, или группа А, или группа товаров, реализуемых VIP-клиентам.

Выбор группы товаров, подпадающих под контроллинг данным показателем – дело достаточно серьёзное, и принимать решение в необходимо совместно с маркетологами и собственниками компании, т.к. поддержание товарного запаса с Кспр = 1, потребует от вашей компании определённых дополнительных затрат.

Не следует при этом, руководствоваться только желаниями продажников, т.к. заранее известно, что их требованием будет иметь постоянное наличие всех 100% ассортимента на складе. Иногда применяют обратное значение коэффициента удовлетворённого спроса – доля отказов при совершении заказа, которая рассчитывается как 1- Кспр . Чем меньше данный коэффициент, тем качественнее работает отдел поставок с точки зрения клиентов.

Вспомогательными (внутренними) показателями качества поставок могут являться:

Коэффициент выполнения графика поставок - доля поставок, выполненных в соответствие с утверждённым графиком;

Показатель качества товара, поставляемого от поставщика – доля бракованного товара в поставках;

Коэффициент эффективности претензионной работы с поставщиками – доля удовлетворённых претензи

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать