В.Ю. Рогов, А.П. Пушкарёва
Байкальский государственный университет экономики и права
Национальный исследовательский Иркутский государственный технический университет
Управление качеством почтовых услуг является важным инструментом в борьбе за рынки спроса. Почти все почтовые услуги (кроме печатных изданий и выплаты пенсий и пособий) обладают большой конкурентоспособностью, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, можно повысить качество почтовых услуг на основе проведения внутреннего аудита. В соответствии с ИСО 9004:2008 цели предприятия в области качества почтовых услуг должны быть измеримы и соответствовать проведению внутреннего аудита.
На сегодняшний момент нет единого метода управления качеством услуг почтовой связи, который бы учитывал, с одной стороны, все возрастающие требования к качеству услуг и, с другой стороны, соответствовал международным стандартам качества ИСО 9000:2008 и учитывал качество почтовых услуг на основе проведения внутреннего аудита.
Предложим программу построения инновационного развития в системе управления качеством почтовых услуг на основе внутреннего аудита (рис.1).
На наш взгляд, внутренний аудит должен помочь сотрудникам на предприятиях почтовой связи эффективно выполнять свои функции по управлению качеством почтовых услуг. Ниже рассмотрим основные мероприятия внутреннего аудита в системе управления качеством почтовых услуг на основе внутреннего контроля. На предприятиях почтовой связи нет штатных аудиторов. В этом случае проведение внутреннего аудита можно поручить ревизионной комиссии или аудиторской фирме на договорных началах.
Внутренний аудит может быть инициативным (добровольным), когда он проводится по решению руководства на предприятиях почтовой связи.
Основные проблемы в системе управления качеством почтовых услуг: преобладание ручного труда; неоптимизированные бизнес-процессы оказания услуг; действующие тарифы, которые ниже экономически обоснованных; активное развитие конкуренции в наиболее экономически привлекательных сегментах рынка; неисправность почтовых ящиков.
| Инновационное развитие в системе управления качеством почтовых услуг на основе внутреннего аудита |
| Планирование внутреннего аудита |
| Получение аудиторских доказательств |
| Документирование внутреннего аудита |
| Обобщение выводов на основе полученных данных |
Рис. 1. Программа построения инновационного развития в системе управления качеством почтовых услуг на основе внутреннего аудита
На рис. 2 приведена схема совершенствования внутреннего аудита в системе управления качеством почтовых услуг.
Рис. 2. Схема совершенствования внутреннего аудита в системе управления качеством почтовых услуг
Если не сделать ставку на внутренний аудит в системе управления качеством почтовых услуг, то почта будет терять позиции как в финансовой сфере, так и в почтовой. Необходимо как можно скорее направить усилия на то, чтобы:
в сегменте письменной корреспонденции вернуть доверие населения, укрепить позиции в госсекторе, выйти на рынок корпоративных клиентов;
в сфере финансовых услуг сохранить существующих клиентов и создать условия для использования инфраструктуры банка;
в сегменте доставки прессы обеспечить привлекательность почтовой связи для издательств и подписчиков.
В связи с аудиторской проверкой можно улучшить положение в системе управления качеством почтовых услуг: наращивать доходы; снижать расходы за счет изменения режима работы объектов почтовой связи, дальнейшего сокращения количества почтамтов, пересмотра штатных расписаний и других мероприятий.
Следует исходить из требований нормативных документов, регламентирующих аудиторскую деятельность почтовой связи, положений договоров аудиторской организации, конкретных особенностей проверки с учетом полученных знаний о деятельности почтовой связи.
Требования объема внутреннего аудита в системе управления качеством почтовых услуг на основе стандарта ИСО 9000 «Системы менеджмента качества» являются обязательными и предусматривают подготовку официального аудиторского заключения по качеству почтовых услуг; носят рекомендательный характер при проведении внутреннего аудита, не предусматривающего подготовку по его результатам официального аудиторского заключения.
На наш взгляд, определение объема внутренней аудиторской проверки является предметом профессионального суждения аудитора о характере и масштабе работ, проведение которых необходимо для достижения целей по совершенствованию в системе управления качеством услуг.
На основе внутреннего аудита качества услуг предприятия почтовой связи вправе самостоятельно принимать решения о видах, количестве и глубине проведения аудиторских процедур; затратах времени; количестве и составе специалистов, требующихся для осуществления полноценной аудиторской проверки и подготовки обоснованного аудиторского заключения.
Предложим основные мероприятия по совершенствов
Наверняка у вас есть товары или услуги, продажа которых приносит вам максимальную прибыль. Для быстрого старта в сети вам необходимо создание посадочной страницы (одностраничного сайта), на которой будет размещена информация о маржинальных товарах/услугах интернет магазина. За 8 лет опыта разработки конверсионных страниц мы выработали оптимальную структуру, которая позволит привлекать через landing page больше продаж. На такую структуру «одевается» ваш контент — фирменный стиль, тексты, фотографии, уникальные торговые предложения, после чего страница выходит в свет. Разработка лендинга и запуск в сети — до 7 рабочих дней. Стоит отметить, что в разработку самой посадочной страницы входит и написание копирайтером продающих текстов для вашего бизнеса, чтобы каждый посетитель страницы захотел совершить покупку именно у вас. Результат: качественно разработаная продающая посадочная страница, которая готова приносить вам новых клиентов.