Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Домашняя контрольная работа для студентов заочной формы обучения и экстерната специальности 2302

ФГОУ СПО « Комсомольский – на – Амуре колледж информационных технологий и сервиса»

2010

Классификация, категоризация средств размещения.

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии – туризм. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основное задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия.

Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствует введению в мире единой классификации гостиниц.

В ряде публикаций (в том числе официальных) процесс определения уровня качества именуется классификацией. Однако классификация по уровням качества может быть предпринята лишь в отношении однородных объектов с конечным числом квалификационных показателей. Разнородность предприятий индустрии средств размещения очень велика и некоторые из объектов могут иметь лишь несколько схожих таких показателей. Поэтому ранжирование по уровню качества вызывает необходимость выделить классы и предварительно определить принадлежность объекта к тому или иному классу средств размещения, т. е. опять же классифицировать. Во избежание подобной подмены понятий считается целесообразным применять для обозначения распределения средств размещения согласно уровням качества услуг термин «категоризация».

Проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. На сегодняшний день в мире, в том числе и в Европе, нет единой системы категоризации.

По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР), в настоящее время официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации. К числу последних относятся такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония.

Это обусловлено тем, что разработка системы категоризации средств размещения относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли и гостиничного хозяйства. Действительно, согласно расчетам, количество параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет не одну сотню.

В международной практике существует несколько направлений для решения категоризации средств размещения.

В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение так называемым статическим признакам, или техническому качеству, т. е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна, и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т. д.

В другом направлении доминирующими являются «динамические» факторы, т. е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения. К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей.

Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах.

В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц. Система «звезд» от 1 до 5 звезд; система букв – A, B, C, D; система «корон» или «ключей», «лун», «яблок», «бриллиантов», и т. д. Их можно объединить в две основные группы: 1) «европейский тип», в основу которого положена французская национальная система; 2) балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

Гостиничные средства размещения классифицируются в зависимости от расположения, набора услуг и уровня обслуживания, а также по назначению. Классификация средств размещения по расположению выглядит следующим образом: отели в центре города (высотные здания в центре города с закрытой стоянкой для машин); отели в аэропортах и окрестностях города (обычно здания средней и малой этажности с открытой стоянкой); придорожные отели; курортные отели (располагаются за городом, имеется большой спектр рекреационных услуг); горные отели (расположен в живописной местности, как правило, на тур.маршруте); плавучие средства, оборудованные под гостиницу.

2) зарубежные системы рейтингов.

Далее рассмотрим системы рейтингов средств размещения, принятые в некоторых зарубежных странах.

Франция. Нормы и процедура категоризации средств размещения определяются Постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма от 14 февраля 1986 г. с дополнениями согласно Постановлению министра туризма от 10 апреля 1991 г. По данному постановлению все единицы подразделяются на 6 категорий (от 1 до 4 звезд «люкс», некат