Формы поведения сотрудников фирмы в общении с клиентами

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ ИММАНУИЛА КАНТА

кафедра менеджмента

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

«Формы поведения сотрудников фирмы в общении с клиентами»

по дисциплине «Организационное поведение»

КАЛИНИНГРАД

2008

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета персонала, нарушение которых может повредить имиджу фирмы. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе, нужно каждому. Знание правил поведения - залог успеха в общении с клиентами. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Кроме того, важно не только иметь определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала, особенно топ-менеджеров. Важно добиться, чтобы каждый в фирме хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить отношения с клиентом, а какие улучшить, сохранить, закрепить. Маркетинговая культура поведения работников «выращивается» отсюда.

Руководство фирмы должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения работников в «горячих точках». Он возникает на определённой фазе развития фирмы, когда она перемещается от сбытовой ориентации к конъюнктурной и от конъюнктурной - к маркетинговой. Особенно он характерен для маркетинговой ориентации фирмы.

Очень важным является поведение сотрудника фирмы при контактах с клиентом. Когда он входит в ваш офис, необходимо, прежде всего создать атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт, и вежливость. Если вы встретите его приветливой улыбкой, предложите чашку кофе или чая, зададите несколько нейтральных вопросов, то сформируете определённый позитивный настрой, покажете, что в вашей фирме рады видеть клиентов. Кроме того, это даст время оценить партнёра и выбрать нужное направление беседы.

Очень важную роль играет и то, что сотрудник скажет о своей фирме, как её представит, сошлётся ли на авторитетные коммерческие организации, которые имеют дело с фирмой, или умолчит.

Затем необходимо предоставить клиенту возможность досконально познакомиться с товаром, который его интересует. Важно ориентировать его на пользу товара, сделать так, чтобы у него создалось впечатление об исключительности и незаменимости товара, но не к чему скрывать недостатки.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам может быть эффективным в том случае, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене. Это «ключевой» момент «клиентурного» поведения.

Самый щекотливый вопрос — это цены. Ценовая политика фирмы должна быть дифференцирована. Например, хорошо, если есть система скидок (для постоянных клиентов, сезонные скидки, за количество товара и др.). Но лучше вначале предложить клиенту розничный вариант цены, поскольку он может оказаться приемлемым для него. Если клиент категорически возражает, то можно смягчить условия, дать ему понять, что вы входите в его положение. Если клиента волнует долгий срок поставки, а для вас это единственный вариант, попытайтесь найти компромисс.

Финал переговоров очень важен. Если клиент после всего, что ему было предложено, будет колебаться, то можно предложить ему пробную партию: он сам опробует товар на рынке, исследует спрос и сможет убедиться в честности и надёжности вашей фирмы.

Структуру «клиентурного» поведения можно представить в следующем виде:

- учитывать состав и однородность покупателей;

- предлагать товары по ценам меньшим, чем у конкурентов;

- продавать товары в удобных расфасовках, в комплектах и наборах;

- вводить оригинальные сервисные услуги;

- тщательно продумать справочно-информационную политику;

- обеспечить дизайн торгового помещения, соответствующий образцу товара;

- делать скидки постоянным покупателям и оптовикам;

- ввести новые формы торговли;

- постоянно расширять ассортимент, обновляя товары;

- требовать соблюдения соответствующих норм поведения от работников фирмы.

«Антиклиентурное» поведение может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть такие ситуации:

- оговорённая ране по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;

- невыполнение принятых на себя обязательств;

- плохо выполненная фирменная символика и изображение её на некачественном товаре;

- плохая упаковка, несмотря на хорошее качество товара;

- обман при описании потребительских свойств товара;

- отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим;

Во втором случае клиента отталкивают сами сотрудники: вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются отделаться; в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка; клиента просят перезвонить, не объясняя, почему, или не дают необходимую информацию.

Когда вместо живого человека клиент слышит голос автоответчика, это блокирует обратную связь. При личных кон

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать