Министерство образования Российской Федерации
Костромской государственный университет им. Н.А. Некрасова
Институт экономики
Кафедра управления социально-экономическими системами
Контрольная работа
по дисциплине «Инновационный менеджмент»
Выполнила:
Студентка 4-го курса 1 группы
очного отделения
специальности «Менеджмент
организации»
Волгина Екатерина Сергеевна
Научный руководитель: к.т.н., доцент Долгодворов В.Н.
Кострома
2009
1. Маркетинговые исследования.
Сбербанк занимает ведущее положение на рынке розничных банковских услуг для физических лиц. Банк предлагает своим вкладчикам большое разнообразие вкладных продуктов в рублях и иностранной валюте.
Работа Сбербанка по обслуживанию клиентов многих не устраивает. Начнем с самого актуального: с очередей и с качества банковских услуг. Надо сказать, что обслуживание клиентов банка не на высоком уровне. Это связано с наличием очередей, отсутствием консультантов, вежливого и быстрого обслуживания клиентов.
В любом отделении Сбербанка России в дни массовой выплаты пенсий, компенсаций, пособий или приема коммунальных платежей, практически всегда большие очереди. Ну почему, постоянно внедряя новые технологии в процесс банковского обслуживания, Сбербанк России не может обеспечить все филиалы современной техникой и программами.
Для оценки качества обслуживания клиентов Сбербанка РФ был проведен опрос. В опросе принимало участие 50 человек. Результаты опроса в процентном выражение приведены в таблице 1.
Таблица 1
Распределение ответов респондентов по результатам анкетирования.
| Вопрос. | Варианты ответа | Процент отве-тивших |
| 1 | 2 | 3 |
| Существует ли в Вашей семье необходимость в использование услуг Сбербанка РФ? | - есть такая необходимость - нет, такой необходимости не существует | 98% 2% |
| Сколько раз в месяц Вам приходится обращаться к услугам ОСБ? | - не более 1 раза в месяц - 2-3 раза в месяц - более 3 раз в месяц | 46% 50% 4% |
Таблица 1 (продолжение)
| 1 | 2 | 3 |
Устраивает ли Вас качество предоставляемых услуг Сбербанком? | - да, в полнее устраивает - устраивает, но можно внести некоторые поправки - совершенно не устраивает | 35% 55% 10% |
Устраивает ли Вас оформление клиент - залов? | - да, в полнее устраивает - устраивает, но можно внести некоторые поправки - совершенно не устраивает | 60% 38% 2% |
Устраивает ли Вас содержание информации об услугах, предоставляемых ОСБ? | - устраивает, предоставляемая информация доступна, проста в понимание - устраивает, но без профессиональной консультации специалиста трудна в использовании - совершенно не устраивает | 5% 80% 15% |
Пользуетесь ли Вы терминалами банка? | - да, регулярно - не часто, пытаюсь совершать все операции в офисах банка - не пользуюсь | 10% 35% 55% |
Устраивают ли Вас консультации, проводимые в операционных залах? | - да, в полнее устраивают; -не приходилось консультироваться, сам компетентен в решаемых вопросах; - нет возможности, из-за отсутствия консультантов - совершенно не устраивает | 10% 25% 45% 20% |
Таблица 1 (продолжение)
| 1 | 2 | 3 |
Устраивает ли Вас качество обслуживания Сбербанка? | - устраивает - устраивает, но внес бы некоторые изменения - не устраивает | 15% 80% 5% |
| Пол: | -мужской -женский | 40% 60% |
Сколько вам лет? | -от 18 до 30 -от 30 до 45 -старше 45 | 45% 40% 15% |
Основную массу опрошенных составляли люди в возрасте от 18 до 45 лет, соотношение мужчин и женщин 4 : 6. Большую часть опрошенных составили работники бюджетной сферы, торговли и предприниматели.
Рис.1 Сегментация респондентов по полу.
Рис.2 Сегментация респондентов по возрасту.
По результатам анкетирования можно сделать вывод, что у абсолютного большинства респондентов существует необходимость в использовании услуг Сбербанка. Это определяется тем, что банк предоставляет такие необходимые каждый месяц услуги, как оплата коммунальных платежей без комиссионных, перевод на сберкнижку пенсии и т.д
Рис.3 Необходимость у респондентов в использовании услуг Сбербанка РФ.
46% обращаются за услугами банка не более 1 раза в месяц, но большая половина респондентов вынуждена прибегать к услугам банка 2 и более раз в месяц. Что
Наверняка у вас есть товары или услуги, продажа которых приносит вам максимальную прибыль. Для быстрого старта в сети вам необходимо создание посадочной страницы (одностраничного сайта), на которой будет размещена информация о маржинальных товарах/услугах интернет магазина. За 8 лет опыта разработки конверсионных страниц мы выработали оптимальную структуру, которая позволит привлекать через landing page больше продаж. На такую структуру «одевается» ваш контент — фирменный стиль, тексты, фотографии, уникальные торговые предложения, после чего страница выходит в свет. Разработка лендинга и запуск в сети — до 7 рабочих дней. Стоит отметить, что в разработку самой посадочной страницы входит и написание копирайтером продающих текстов для вашего бизнеса, чтобы каждый посетитель страницы захотел совершить покупку именно у вас. Результат: качественно разработаная продающая посадочная страница, которая готова приносить вам новых клиентов.