Пожелания потребителя Рыночные структуры

Контрольная работа по дисциплине «Микроэкономика»

Вопрос 1. Пожелания потребителя, их виды и порядок предоставления услуг

Успех любой фирмы - понимание потребностей и желаний клиента до того как он выскажет ее. Самый главный, большой актив и капитал любой компании – клиенты, все сотрудники и руководство должны понимать это. По этой причине всячески нужно поддерживать клиента, выполнять их потребности и желания, приспосабливать своих сотрудников под желания клиента, для доставления последним большего удобства, для удовлетворения их желаний.

Понимание потребностей клиента не такая уж сложная схема в применении. Просто нужно просчитать то, чего они ожидают, а в этом деле необходимы маркетинговые исследования и анализ.

Когда клиент покупает тот или иной товар, он мотивирует это несколькими причинами, типа привычки к продукту именно этой компании, безопасность и доверие, выработанное у него за долгие годы по отношению к данной компании, удовлетворенность качеством продукции, которое удовлетворяет его ожидания и идеалы, или же просто очень хорошая реклама. Когда руководство и соответствующие отделы компании понимают эти главные факторы, движущие человека к покупке, они смогут без излишних проблем добиться желаемых результатов по продаже.

Далее при разработке политики продвижения можно придумать и применить на практике другие методы мотивирования клиента к покупке. Для того чтобы понять, что в данном случае может мотивировать клиента, стоит посмотреть на вещи с точки зрения клиента, а не продавца, как вы это делали раньше. Информационное давление - один из путей, позволяющих добиться желаемых результатов по продажам. А именно – бесплатные, праздничные акции, ненавязчивая реклама, типа простых флайеров, письма на электронную почту, бесплатная подписка к электронному каталогу, скидки на дни рождения - все это вкупе поможет им не забывать вашу торговую марку, производимые по ней товары и линии продуктов.[1]

Также не стоит забывать и о самом качестве производимого товара, ибо плохое качество невозможно компенсировать даже миллиардной рекламной акцией. Проводите социальные опросы, вживую или онлайн, чтобы быть в курсе желаний и потребностей ваших клиентов, чтобы знать, что они ожидают от продаваемых товаров, или от тех, поступление которых ожидается в ближайшее время. Таким образом, люди будут чувствовать, что их голос услышан, их требования и желания учтены, и доверие к вашей компании поднимется и достигнет небывалых высот.

Вам всегда нужно быть в курсе всех желаний вашего клиента. Потому количество клиентов является мерилом вашего делового счастья. Для того чтобы войти в курс их желаний и ожиданий, имеет смысл установить в магазине ящик для пожеланий и предложений. И анализируя их, вы сможете принимать продуктивные решения. Так же можно запустить социальный опрос онлайн. Например, на вашем профильном сайте или в блог-системах, которые в последнее время очень знамениты среди пользователей Интернета. Еще одним путем взаимодействия с клиентами является общение с ними посредством торговых представителей, которые будут контактировать с ними непосредственно, документируя всю полученную информацию, анализируя их взгляды и отношения к вашему товару, по ходу исследования их с психологической точки зрения, что намного эффективнее социального опроса, когда человек спешит на работу или домой. Любому человеку нравится оптимальное соотношение цены и качества, хорошее обслуживание, послепродажный сервис и другие блага современного торгового мира. И когда все эти аспекты выполнены или соблюдены, остается последний удар в виде отличной презентации и дальнейшего рекламировании. Все это вкупе дает вам огромные объемы продаж и баснословные доходы.

Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя

Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом.

В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.

Рис.1 Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А.Маслоу

Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (см. Рис.1). Низший уровень – основные или физиологические потребности , такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень - потребности в защищенности от “ударов судьбы”, таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей предыдущего уровня - физиологических потребностей.

Еще более высокий уровень - социальные потребности , то есть потребности в общении,