Совершенствование автоматизации работы с клиентами в ООО Екатеринбург-2000

Содержание
Введение ........................................................................................................... 4
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Место и роль компании ООО «Екатеринбург-2000» в телекоммуникацион -
ной отрасли России……………………………………………….………………....7
1.2. Технико-экономическая характеристика компании….............................. .10
1.3. Организационная структура компании .................................................... .15
1.4.Экономическая сущность задачи автоматизации совершенствования учета, ведения и анализа реестра договоров.............................................................. .19
1.5. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения данного комплекса задач............................................................ .21
1.6. Обоснование проектных решений по информационному и
программному обеспечению............................................................................. .22
1.7. Обоснование проектных решений по технологии сбора,
передачи, обработки и выдачи информации................................................ .29
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1. Содержательная постановка задачи совершенствования учета, ведения
анализа и реестра договоров в компании………………………………………...32
2.2. Алгоритм решения задачи…………………………………………………….34
2.3. Информационное обеспечение задачи………………………………………..36
2.3.1. Характеристика входной информации……………………………………...36
2.3.2. Характеристика выходной информации……………………….…………...44
2.3.3. Используемые классификаторы и системы кодирования………………….46
2.4. Схема взаимосвязей программных модулей и файлов………………………47
2.5. Руководство пользователя……………………………………………………..49
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА ……………………………………………………………………………….58
3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности проекта ………………………………………………………………………..58
3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта ……………....62
Заключение........................................................................................................ ..67
Библиографический список .............................................................................. ..69
Введение
Всё новые и новые технологии входят в нашу жизнь. Буквально 7-8 лет назад мобильный телефон был еще элементом роскоши, или инструментом необходимым крупным бизнесменам, сейчас же он стал повседневной частью нашей жизни.
Мобильные телекоммуникации возникли не так давно, но сегодня уже трудно представить современный мир и нашу жизнь в нем без сотовой связи. С каждым днем все большее количество людей пользуются услугами операторов мобильной связи.Причем люди различных возрастных категорий. Они помогают нам быть в центре событий: деловым людям для проведения переговоров, находясь на далеком расстоянии, друг от друга. Друзьям и близким общаться между собой находясь в этот момент в любом месте на планете.
Все сделки, связанные с оказанием услуг сотовой радиотелефонной связи, начинаются с заключения договора. Поскольку увеличение доли потенциальных клиентов, влечет увеличение прибыльности компании, в результате происходит увеличение договоров компании. Поэтому не мало важную роль в компании, где количество договоров может превышать тысячи, играет эффективный анализ, учёт и контроль договоров. Обработка данных, позволяет отслеживать в каком отделе находится договор, на какой он стадии оформления, проанализировать вклад каждого в количество привлеченных клиентов и т.д. Получаемая в процессе такого анализа информация дает возможность принимать обоснованные решения при установлении договорных отношений с клиентами. Исходя из этого естественно, что такого рода информация должна быть полной, достоверной и своевременной. При ограничении сроков предоставления нужной документации, значительных объемах имеющихся данных и разделении их в пространстве велика вероятность появления ошибок, достичь указанных параметров информации можно, лишь используя преимущества информационных технологий. Наиболее эффективным в данном случае является создание единой базы хранения информации о договорах и автоматизации процессов обработки информации.
Для изучения и вынесения рекомендаций по заявленной теме, автором были чётко обозначены цель и задачи дипломного проекта. Целью дипломного проекта явилась автоматизация учета реестра договоров в компании ООО «Екатеринбург-2000» в связи с потребностью повышения эффективности работы с договорами клиентов (абонентов). Таким образом, итогом дипломного проекта можно обозначить разработку автоматизированного решения поставленной цели. Круг задач, определенных автором проекта, включает:
1) технико-экономический анализ деятельности компании. Обследование отделов: коммерческая дирекция, дирекция по IT, техническая дирекция, отдел PR, дирекция по абонентскому обслуживанию, дирекция по продажам и отдел маркетинга;
2) изучение существующего процесса «Движения договоров» компании ООО «Екатеринбург-2000», анализ этого процесса;
3) исследование теоретических аспектов;
4) принятие проектных решений по функциональным и обеспечивающим подсистемам;
5) проектирование подсистемы, в том числе информационного, технологического и программного обеспечения;
6) оценка планируемой экономической эффективности от внедрения;
7) разработка системы.
В ходе предварительного обследования компании ООО «Екатеринбург-2000» был изучен документооборот подразделений, технология работы с договорами. Была изучена и обобщена информация об оснащенности интересующих подразделений средствами вычислительной техники, периферийными устройствами, а также программным обеспечением. На основании обследования был сделан вывод о целесообразности автоматизации учета, ведения и анализа реестра договоров поступающих в компанию и сформулирована тема дипломного проекта - «Совершенствование автоматизации работы с клиентами в компании».
Дипломный проект включает три раздела.
Аналитическая часть посвящена описанию коммерческой компании ООО «Екатеринбург-2000» и его организационной структуры, рассмотрению теоретических вопросов, анализу договоров с клиентами. В данном разделе приводится декомпозиция рассматриваемого комплекса задач, обоснование выбора решаемых задач, необходимости использования вычислительной техники и создания программного обеспечения для автоматизации учета договоров компании. Здесь же обосновываются проектные решения по информационному, технологическому и аппаратно-программному обеспечению.
Проектная часть содержит характеристику разработанной системы и описание технологии ее работы. В данном разделе описывается информационное, программное и технологическое обеспечение применительно к создаваемой системе.
Обоснование экономической эффективности проекта освещает вопросы экономической целесообразности автоматизации задачи учета реестра договоров в рамках типовой методики расчета эффективности.
1. Аналитическая часть
1.1. Место и роль компании ООО «Екатеринбург-2000» в телекоммуникационной отрасли России.
ООО "Екатеринбург-2000" (торговая марка "Мотив") образовано 1 апреля 1996 года группой военных связистов. Предоставляет услуги сотовой радиотелефонной связи на территории Свердловской области в двух стандартах: с 1996 г. по настоящее время - стандарта AMPS/D-AMPS - 800 (лицензия № 32812 Мининформсвязи РФ); с 2002 г. по настоящее время - стандарта GSM-1800 (лицензия № 19964 Мининформсвязи РФ).
В 2004 году «МОТИВ» расширяет спектр предлагаемых услуг связи и передачи данных. Отныне абоненты «МОТИВа» могут воспользоваться услугами местной телефонной связи, передачи данных и доступа в Интернет.
В этом же году компания одной из первых в России отменила плату за входящие звонки, что стало революционным событием на рынке сотовой связи Свердловской области.
Услугами компании пользуются 1,5 млн. абонентов (треть населения Свердловской области). Связь предоставляется в 619 населенных пунктах и покрывает свыше 80 % территории области.
С конца 2007 года позиционирует себя как телекоммуникационная группа "Мотив", в которую также входят ООО "Европейско-Азиатские магистрали" (внутризоновая связь), ООО "Мобифон-2000" (создано для предоставления услуг международной и междугородной связи), ЗАО "Пермская телефонная компания".
Группа компаний "МОТИВ" развивает 10 современных телекоммуникационных направлений. Среди них - сотовая связь, фиксированная местная и зоновая связь, междугородная и международная связь, передача данных, доступ в Интернет, телекоммуникационное обеспечение строящихся объектов, организация виртуальных частных сетей, предоставление услуг Контакт-центра на аутсорсинг.
Помимо дополнительных услуг, компания предоставляет сервисы:
- GPRS (англ. General Packet Radio Service — пакетная радиосвязь общего пользования) — надстройка над технологией мобильной связи GSM, осуществляющая пакетную передачу данных. GPRS позволяет пользователю сети сотовой связи производить обмен данными с другими устройствами в сети GSM и с внешними сетями, в том числе Интернет.
- EDGE (англ. EnhancedDataratesforGSMEvolution) — цифровая технология для мобильной связи, которая функционирует как надстройка над 2G и 2.5G (GPRS)-сетями. На основе EDGE могут работать: ECSD - ускоренный доступ в Интернет по каналу CSD, EHSCSD - по каналу HSCSD, и EGPRS - по каналу GPRS.
- IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора.
- USSD (Unstructured Supplementary Service Data) — стандартный сервис в сетях GSM, позволяющий организовать интерактивное взаимодействие между абонентом сети и сервисным приложением в режиме передачи коротких сообщений.
- MMS (аббр. англ. Multimedia Message Service — служба мультимедийных сообщений) — это система, позволяющая посылать и принимать мультимедийные (изображения, мелодии, видео) сообщения при помощи сотового телефона.
- SMS (англ. Short Message Service — служба коротких сообщений) — технология сотовой связи, позволяющая осуществлять приём и передачу текстовых сообщений сотовым телефоном.
Следуя стратегии персонально ориентированного маркетинга, в течение всего 2008 года "МОТИВ" интенсивно развивал сеть Офисов продаж и обслуживания абонентов. В течение года было открыто 9 собственных Офисов компании в Бисерти, Нижних Сергах, Нижней Туре, Ирбите, Качканаре и других городах области. Оператор занимает лидирующие позиции по количеству Офисов продаж и обслуживания в Екатеринбурге: их в столице Урала 5. Количество офисов за пределами Екатеринбурга – 23.
Приоритетом компании является высокий уровень качества связи и обслуживания абонентов. Сотовая Связь МОТИВ стремится предоставлять услуги связи на высоком уровне качества с максимально широкими возможностями для абонентов. В основе этого лежит постоянное расширение технологических возможностей. Компания стремится быть лидером:
- в предоставлении высококачественного обслуживания, удовлетворяющего потребности и ожидания клиентов;
- по введению широкого спектра новых услуг с минимальным временем выхода на рынок и отвечающим потребностям клиентов.
В отличие от других компаний, сотовая связь МОТИВ – это яркий пример локального оператора, работающего на территории одного региона. Это позволяет оператору лидировать среди остальных компаний сотовой связи региона.
Еще одним важным достоинством является то, что «Мотив» продает свои услуги дешевле остальных конкурентов. Среднемесячный доход с абонента сотовой связи (показатель ARPU) в Свердловской области – $8,9. показатель «Мотива» – не более $6. Местные власти также благоволят «Мотиву», отдав ей тендер на обслуживание правительства Свердловской области. Компания с самого начала имеет прямые городские номера. На местном рынке такой собственностью может похвастать только государственная «Уралсвязьинформ».
Другой секрет успеха – это уважение к абоненту. Мы прозрачны, понятны абонентам, и это касается как сути продукта, так и формирования ценовой политики. В наших тарифах и дополнительных опциях легко разбираются представители всех слоев общества, и мы никого не сбрасываем со счетов, разрабатывая свои новинки.
Учитывая то, что количество жителей Свердловской области составляет 4,5 миллиона, можно с уверенностью говорить, что каждый третий житель субъекта Федерации – абонент компании «МОТИВ».
Миссия компании звучит следующим образом: «Формирование и удовлетворение потребностей клиентов в телекоммуникационных и информационных услугах, интеграция в Глобальное информационное общество XXIвека».

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать полную версию