Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц

Московская академия образования Натальи Нестеровой

Институт туризма и гостиничного бизнеса

Курсовая работа

По дисциплине: Стандартизация и сертификация

На тему: «Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц»

Выполнила:

студентка 4курса Л4К14

№ студен.билета: 59307

Рожкова Е.Б.

Научный руководитель

д.э.н. Дехтярь Г.М.

Москва 2008

Оглавление:

Введение...................................................................................................................... 3

Глава 1.Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг......................................................................... 5

1.1. Стиль в обслуживании клиентов в гостинице ................................................. 5

1.2. Тонкости организации общения персонала с клиентами в гостинице…...... 9

1.3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы ................................................................................................................. 12

Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания

в гостиницах………………………………………………………….……………. 16

2.1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………... 16

2.2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг……………… 23

Глава 3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

«Метрополь»………………………………………………………………………. 28

3.1 Характеристика гостиницы «Метрополь»………………………………………………………………………. 28

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице

«Метрополь»………………………………………………………………………. 31

Заключение ............................................................................................................... 35

Список использованной литературы ..................................................................... 37

Введение.

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.
Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница — стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.
Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать