Технология обслуживания клиентов турфирмы на примере Роза ветров КМВ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

ФГОУВПО «РГУТиС»

Факультет: экономический

Кафедра: «Менеджмент»

Специальность: «Менеджмент организации»

Специализация: «Менеджмент туризма и путешествий»

Курсовая работа по дисциплине «Организация обслуживания» на тему:

« Технология обслуживания клиентов турфирмы »

Выполнила: студентка 4 курса

Москва 2009г

План

Введение…………………………………………………………………………

1.Типология туристов…………………………………………………………..

2.Организация обслуживания клиентов………………………………………..

2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы………………………………..

2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы…………………………..

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта……

2.3.Организация приема и обслуживания посетителей………………………

2.4.Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов……………………………………………………….

2.5. Качество обслуживания и способы его регулирования…………………

3.Юридические основы образования и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ»……………………………………………………………………………

3.1Организационно-управленческие характеристики фирмы «Роза ветров КМВ»…………………………………………………………………………….

Анализ внутренней среды.Виды деятельности предприятия. Их характеристика………………………………………………………………….

3.2.Организационная структура управления предприятием…………………

3.3.Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»…………………………………………………………………………….

Заключение………………………………………………………………………

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

- охарактеризовать типологию туристов;

- проанализировать классы обслуживания и особенности отношений менеджеров к клиентам;

- представить программу обслуживания;

- выделить основные принципы обслуживания;

- раскрыть классификацию групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания;

Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов.

1.Типология туристов.

1.1.Типы туристов.

Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

1)Любители спокойного отдыха . Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий . Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние рас

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать