Разработка программы управления преданностью клиентов на примере ООО Версаль ресторан Саранск

Федеральное агентство по образованию

Пензенский государственный университет

Институт экономики и управления

Кафедра "Маркетинг"

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Технологии продаж туристских услуг в социально-культурном сервисе и туризме

На тему: Разработка программы управления преданностью клиентов

(на примере ООО "Версаль" ресторан "Саранск")

ВЫПОЛНИЛ: ст. гр.02ЭТ1, 4 курс

Якомазова Т.А.

ПРОВЕРИЛА: Шерстобитова Т.И.

Пенза, 2008 г.

Содержание

Введение

1. Анализ клиентов

2. Разработка программы по развитию и удержанию клиентов

3. Стратегия контакта

4. SWOT-анализ

Заключение

Список литературы

Введение

Целью моей курсовой работы является изучение и освоение навыков в использовании различных подходов в работе с клиентами.

В работе рассмотрено предприятие, где была пройдена производственная практика.

Таким образом, главной целью моей курсовой работы будет разработка программы управления преданностью клиентов для ООО "Версаль" Ресторан "Саранск", который находится в городе Саранске по адресу ул. Коммунистическая, 35, телефон 47-88-74.

ООО "Версаль" ресторан "Саранск" представляет собой достаточно крупный комплекс с большим числом посадочных мест для питания.

Помимо основных услуг Ресторан "Саранск" предлагает дополнительные:

Проведение банкетов;

Проведение дней рождения;

Проведение свадеб;

Бильярд (на втором этаже);

Проведение презентаций;

Гостиница;

Проведение дегустаций;

Также в ночное время Ресторан "Саранск" является ночным клубом, где развлекается очень много молодежи.

Так как город Саранск является центром, то услугами ресторана пользуются люди, живущие в центре, а также клиенты гостиницы.

Среднемесячный процент проходимости клиентов колеблется в пределах 50-60%. Необходимость разработки программы управления преданностью клиентов обусловлена тем, что для полноценного функционирования ресторана и развития (предложение большего числа дополнительных услуг) необходимы средства, то есть повышение доходности данного предприятия. Постоянные корпоративные клиенты, преданные ресторану и будут являться залогом его стабильности.

Все это говорит о необходимости разработки программы по управлению преданностью клиентов.

1. Анализ клиентов

Для того, чтобы прояснить ситуацию с клиентами, необходимо провести их сегментационный анализ, который позволяет:

Составить систематизированную базу данных наших корпоративных клиентов;

Получить наглядную картину эффективности нашей работы;

Определить клиентов с большим потенциалом для дальнейшей работы.

Для этого проведем сравнительный анализ по объему продаж (Принцип Парето 20 на 80).

Таблица 1.

Клиент	Средний объем продаж за год (руб)	% от общего оборота	% кумулятивно
МНП "Дружба"	65000	25%	25%
ООО "Агрохолдинг +"	63250	20%	45%
ООО "Мордовспирт"	61200	14%	59%
АО "Жемчужина"	61001	13%	72%
ООО "Венера"	55260	7,7%	79,7%
ПТФ "Мордовия"	43500	6,8%	86,5%
Свадьбы	41730	5,4%	91,9%
Дни рождения	40070	3,3%	95,2%
Юбилеи	32348	1,6%	96,8%
Презентации	28310	1,9%	98,7%
Дегустации	11812	1,3%	100,0%
Всего	503486	100%

Исходя из данных таблицы, можно увидеть какое количество клиентов отвечают за какой процент бизнеса.

Таким образом, приоритетной группой (А) являются первые пять клиентов, которые отвечают за 79,7% бизнеса. К ним относятся: МНП "Дружба", ООО "Агрохолдинг +", ООО "Мордовспирт", АО "Жемчужина", ООО "Венера". Эти заказчики будут находиться в прямом обслуживании.

Второй по значимости (В) для нас является группа из четырех последующих клиентов: ПТФ "Мордовия", Свадьбы, Дни рождения и Юбилеи. Это группа резерва, они могут пер

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать