Компании во все времена искали способы повышения прибыли, увеличения доли рынка, привлечения лояльных покупателей. Однако, в розничном сегмента традиционно для этого используется реклама, специальные акции, низкие цены, используется географическое преимущество и т.п.
В последние десятилетия, а сейчас особенно, в период мирового финансового кризиса, указанные инструменты становятся затратными и малоэффективными. В поисках хорошего инструмента, компании-лидеры решили перенести опыт взаимодействия с корпоративными клиентами на розничных.
Таким образом, в фокусе внимания оказались данные о розничных покупателях. Но возник ряд сложностей – например, проводить исследования так, как это делалось бы в случае работы на корпоративном рынке, нецелесообразно – от покупки (или не покупки) каждого конкретного человека мало что зависит, поэтому есть ли смысл удовлетворять уникальным потребностям одного конкретного человека?
В ходе работы стали создаваться базы данных, которые включали минимальную, неспецифическую информацию – имя, адрес, контакты. С развитием технологий стало возможно регистрировать и отслеживать все покупки каждого человека, без значительных затрат на этот процесс.
Дальше возникла задача проанализировать полученные сведения. Специалисты нашли выход – анализировать, не отдельны людей и их поступки, а выделить в базе категории, и управлять уже категориями.
Таким образом, создание, внедрение и поддержка работы базы данных розничных клиентов выходит сегодня на первый план практически для всех компаний. Эта проблема рассмотрена в данной работа. Она состоит из двух частей.
В первой части работы рассмотрены основы и сущности базы данных розничных клиентов, описан процесс внедрения системы сбора информации.
Вторая часть содержит практические опыт и выводы на основе представленных примеров. В этой части показаны проблемы и трудности сбора информации. Рассмотрены особенности баз данных в различных компаниях.
Проблема и сущность базы данных розничных клиентов рассматривается, обычно в контексте программного обеспечения и общего управления компании (в т.ч. как составляющая часть CRM), а также при рассмотрении маркетинговых баз данных. Практические примеры, а также новые разработки и подходы представлены только в статьях, интервью и новостных блоках в сети Интернет. В конце работы даны ссылки и указания использованных в работе источников.
База данных розничных клиентов существуют сегодня практически в любой компании, в том или ином виде.
Изначально сведения о клиентах накапливались несистематичски, и, часто, в произвольной форме. Так, продавцы магазинов, аптекари, парикмахеры сотни и десятки лет назад получали, хранили и использовали информацию о своих клиентах. С ростом бизнеса, усложнением процессов, увеличением потоков покупателей, сокращением времени общения (облуживания), а также текучкой кадров, появилась необходимость в получении и сохранении информации о клиентах. Кроме того, если раньше, примерно до 50-70-х гг. XX века, крупные компании производили в основном стандартный, однородный продукт, то теперь современные технологии позволяют кастомизировать[1] производство.
Таким образом, на протяжении почти полувека компании внедряют системы по сбору данных. Такие системы получили название баз данных. Мы рассмотрим самые сложный, на наш взгляд, тип – базу данных розничных клиентов.
Особенности базы данных розничных клиентов обусловлены разными причинами [3]. В первую очередь особенностями розничной торговли: большим объемом операций, большим числом клиентов, неоднородностью (чаще всего) клиентов. Это затрудняет анализ данных, подстройку под каждого клиента. Поэтому традиционно, розничных клиентов делят на категории, и процесс анализа и управления происходит по категориям.
Определим цель создания базы данных. Действительно, настолько ли она важна, и для чего используется? Практика и исследования показывают, что база данных служит инструментом для получения ценной информации, которая используется:
1. Отделом продаж – для анализа сезонности продаж, разделения покупателей на категории, формирования стратегий и тактик продаж.
2. Отделом маркетинга и рекламы – для исследования особенностей поведения покупателей, выявления тенденций, формирования ассортиментной политики, формирования ценовой политики, системы скидок и распродаж, а также помогает при планировании и обосновании рекламных и маркетинговых кампаний/акций.
3. Отделом закупок – для определения потребностей товара, формирования графика поставок и т.д.
4. Высшим руководством – с целями оценки и мотивации персонала, для целей стратегического планирования, бизнес-планирования и др.
Основным элементом базы данных являются данные о клиентах. База данных розничных клиентов традиционно [1, c. 98-99] включает в себя следующие основные элементы: имя, адрес, демографические данные. Данные получаются от самих покупателей, в ходе их регистрации, получения карт, дополнительных бонусов и т.п. Также современные базы содержат историю покупок, в том числе с их помощи можно отслеживать судьбу специал
Наверняка у вас есть товары или услуги, продажа которых приносит вам максимальную прибыль. Для быстрого старта в сети вам необходимо создание посадочной страницы (одностраничного сайта), на которой будет размещена информация о маржинальных товарах/услугах интернет магазина. За 8 лет опыта разработки конверсионных страниц мы выработали оптимальную структуру, которая позволит привлекать через landing page больше продаж. На такую структуру «одевается» ваш контент — фирменный стиль, тексты, фотографии, уникальные торговые предложения, после чего страница выходит в свет. Разработка лендинга и запуск в сети — до 7 рабочих дней. Стоит отметить, что в разработку самой посадочной страницы входит и написание копирайтером продающих текстов для вашего бизнеса, чтобы каждый посетитель страницы захотел совершить покупку именно у вас. Результат: качественно разработаная продающая посадочная страница, которая готова приносить вам новых клиентов.