Анализ поведения потребителей в процессе покупки товаров и услуг предприятий индустрии гостеп

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ РОССИЙСКАЯ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ ИМ. Г. В. ПЛЕХАНОВА КАФЕДРА МАРКЕТИНГА

Курсовая работа

на тему:

Анализ поведения потребителей в процессе покупки товаров и услуг предприятий индустрии гостеприимства и туризма.

Выполнила:

Студентка 4 курса

ИЭФ, гр. 7442

Полякова Е.В.

Руководитель:

к.э.н. Муртузалиева Т. В.

МОСКВА 2008

Содержание.

Введение……………………………………………………………………………...стр.3

1.Модель потребительского поведения…………………………………………..стр.4

2.Факторы, влияющие на потребительское поведение…………………………...стр.7

3.Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке…...............стр.27

Заключение……………………………………………………………………………стр.34

Список литературы…………………………………………………………………...стр.35

Введение.

В настоящее время на рынке гостиничных и туристических услуг происходит жесткая конкуренция между фирмами. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз­можна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента.

Правильное понимание потребителей предоставляет предприятиям индустрии гостеприимства возможности:

· прогнозировать их потребности;

· выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

· улучшать взаимоотношения с потенциальными по­требителями;

· приобретать доверие потребителей за счет пони­мания их запросов;

· понимать, чем руководствуется потребитель, при­нимая решение о приобретении туристских услуг;

· выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

· устанавливать, кто и каким образом оказывает вли­яние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

· вырабатывать соответствующую стратегию марке­тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком­плекса маркетинга;

· создавать систему обратной связи с потребителя­ми туристских услуг;

· налаживать эффективную работу с клиентами.

Целью данной работы является анализ поведения потребителей в процессе покупки товаров и услуг предприятий индустрии гостеприимства и туризма и моделирования поведения потребителей.

Задачами данной работы является изучение

· Модели покупательского поведения человека;

· Факторов, влияющих на покупательское поведение клиента;

· Процесса приобретения услуг предприятий гостиничного и туристического бизнеса.

Объектом исследования, проведенного мной, является человек. Так как все люди разные, в приведенных мной ситуациях в пример ставятся различные люди с различными типами потребительского поведения.

1. Модель потребительского поведения

По­ведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказыва­ет влияние множество факторов. Тем не менее, понять его – одна из главных задач маркетолога.

Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти постулаты могут послужить хоро­шим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с пове­дением потребителя.

Постулат 1: Поведение потребителя целенаправленно. То, что порой кажется менеджеру иррациональным, абсолютно разумно для потребителя.

Постулат 2: Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать все маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

Постулат 3: Поведение потребителя представляет собою процесс. Для веде­ния маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

Постулат 4: На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким обра­зом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.

Постулат 5: Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач марке­тинга – воспитывать потребителя.

Когда мы говорим опокупательском поведении по­требителя, имеем в виду поведение конечных, потребителей-индивидуумов и членов их семей, которые покупают товары и услуги, удовлетворяя собст­венные нужды.Потребительский рынок состоит из этих индивидуумов и чле­нов их семей, которые покупают или приобретают товары и услуги с целью удовлетворения собственных нужд.

Потребители отличаются друг от друга возрастом, вкусами, уровнем обра­зования и доходов. И они покупают огромное количество самых разнообраз­ных товаров и услуг. Как же они делают свой выбор, совершая покупки?

В наши дни рынок стал ареной жестокой конкурентной борьбы. За последние годы индустрия гостеприимства пополнилась сотнями новых фирм, в результате чего в стране начали функционировать сотни новых отелей и ресторанов. В до­полнение к этому за последние годы индустрия гостеприимства и путешествий претерпевает процесс глобализации. Чтобы выиграть эту битву, фирмы тратят большие суммы на маркетинговые исследования, которые должны выявить, что их потр

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать