Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов Кондитерский

ОГЛАВЛЕНИЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................... 3

ГЛАВА I. Теоретические основы сервисной деятельности......................... 5

1.1. Сфера услуг и сервисная деятельность.............................................. 5

1.2. Сущность торговых услуг................................................................... 15

1.3. Особенности работы с клиентом в торговой организации................ 21

ГЛАВА II. Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов «Кондитерский Мир»........................................................ 28

2.1. Описание деятельности торговой организации «Кондитерский Мир»…………………………………...…………………………………… 28

2.2. Работа с клиентами в компании «Кондитерский Мир»…………..........31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................... 40

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ........................................................................... 41

Введение.

Курсовая работа представлена по теме «Особенности работы с клиентами в сервисной организации», на примере компании «Кондитерский Мир».

Тема работы с клиентами торговых организациях актуальна прежде всего тем, что на сегодняшний день любая успешная сервисная компания должна понимать и понимает высокую степень важности работы с клиентом. Потому что покупатель является для нее наиболее ценным активом.

Успешные компании знают своих клиентов, их потребности и требования. У каждой компании может быть свой индивидуальный способ определения потребностей покупателя, но все они проходят долгий путь для того, чтобы собрать такую информацию. Иногда клиенты сами не могут четко сформулировать свои требования, однако это не означает, что организация не должна стремиться сделать это за них.

Объект исследования курсовой работы – сеть магазинов «Кондитерский Мир», реализующие в розницу продукты питания, а именно – кондитерские изделия.

Предмет исследования – анализ работы с клиентами компании «Кондитерский Мир».

Цель курсовой работы – с помощью выбранной литературы ознакомиться с понятием услуга, сфера услуг, сервисная деятельность и с особенностями работы с клиентами торговых организаций, на примере магазинов компании «Кондитерский Мир».

Для достижения поставленной цели, мною были поставлены следующие задачи:

1. Подобрать и проанализировать литературу по данной теме. Представить ее теоретическую основу с своей работе;

2. Разобрать основные понятия по теме;

3. Изучить способы и методы работы с клиентами в сервисных организациях;

4.Описать существующее положение дел в компании «Кондитерский Мир». Сделать выводы и дать некоторые рекомендации.

В процессе написания курсовой работы, мною были использованы следующие методы:

1.Анализ литературы;

2.Анализ документов компании;

3.Опрос покупателей одного из магазинов.

Основная литература, использованная мною при написании работы :

Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент».

Лавлок, Кристофер. «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия». 4-е изд.

Л.В. Орлова, М.В. Пинженина Учебно-методическое пособие по курсу «Управление сервисом» для студентов специальности «Менеджмент организации»

Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. «Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торговых услуг».

К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик. «Управление и организация в сфере услуг».

Работа состоит из введения, I и II глав, заключения.

I. Теоретические основы сервисной деятельности.

1.1. Сфера услуг и сервисная деятельность.

Для того что бы рассмотреть теоретическую основу сервисной деятельности, я обратилась к нескольким источникам:

Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент».

Лавлок, Кристофер. «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия». 4-е изд.

Л.В. Орлова, М.В. Пинженина Учебно-методическое пособие по курсу «Управление сервисом» для студентов специальности «Менеджмент организации»

К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик. «Управление и организация в сфере услуг».

С помощью выбранных авторов, далее рассмотрим такие понятия, как услуга, сфера услуг, сервисная деятельность.

К. Лавлок в своей работе «Маркетинг Услуг» дает следующие определения услуги: «Услуга — это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выпол­нение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не при­водит к получению права собственности на что-либо.

Услуги — вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечи­вающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направ­ленных на получателя услуги или его имущество.

Можно привести и шутливое определение: "услуга — это то, что можно купить и продать, но нельзя уронить себе на ногу» [3]

Аванесова Г.А. говорит об услуге как о «действие, приносящее пользу, благо, помощь друго

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать