РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА
Курсовая работа по Гостинично - ресторанному обслуживанию.
На тему: «Особенности сервиса в гостинично – ресторанном бизнесе г. Москвы».
Выполнила: студентка 5го курса
Макаренко С. А.
Проверил: Осипов В. П.
Москва 2010 г.
Содержание
Введение………………………………………………………………..3-5стр
Глава 1. Сервис в гостеприимстве…………………………………….6-11стр.
1.1. Сервис как составная часть ресторанного бизнеса……………6-7стр.
1.2. Разработка стандартов обслуживания…………………………7-8стр.
1.3. Стандарты в гостеприимстве…………………………………...8-9стр.
1.4. Влияние персонала на сервис……………………………….......9-11стр.
Глава 2. Развитие и тенденции гостеприимства в Москве…………..12-17стр.
2.1. Развитие индустрии питания в Москве…………………………..12-13стр.
2.2. Классификация ресторанов в Москве………………………….…13-14стр.
2.3. Тенденции в развитии ресторанного бизнеса в Москве………...14-15стр.
2.4. Философия ресторанного бизнеса………………………………..15-17стр.
2.5. Организация обслуживания в ресторанах при гостиницах…..…17стр.
Глава 3. Организация повышения качества сервиса
в гостеприимстве…………………………………………………….....18-24стр.
3.1. Понятие качества услуг…………………………………………...18-19стр.
3.2. Повышение уровня гостиничного бизнеса в Москве…………...19-21стр.
3.3. Компетентность в индустрии гостеприимства…………………..21-23стр.
3.4. Пути повышения качества обслуживания………………….…....23-24стр.
Заключение…………………………………………………………..…25-26стр.
Список используемой литературы……………………………….…...27стр.
3
Введение
Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.
В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям. Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких
4
ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тыс., в Нью-Йорке – более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз – чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса.
Ресторанный бизнес в России начинался с кооперативов. Организаторы небольших кафе были первыми, кто попытался вкусно накормить людей. Домашняя кухня, которую они предложили, была огромным шагом вперед по сравнению с традиционным советским меню (борщ, оливье, пельмени), хотя все делалось на малопрофессиональном кооператорском уровне.
С появлением в Москве высококлассных отелей, входящих в международные гостиничные сети, в городе впервые появились дорогие рестораны с "высокой" кухней, прежде всего французской. Какое-то время они были главными гастрономическими центрами столицы, где можно было изысканно поесть и получить хороший сервис. Спрос на их услуги был огромный.
Только в 1992 году в Москве появился большой ресторанный бизнес. Сначала открылось несколько дорогих престижных ресторанов, рассчитанных на предпринимательскую и чиновничью элиту, которая постепенно начала перемещаться в новые заведения из гостиничных ресторанов. Спустя пару лет новые точки стали появляться одна за другой. Среди них по-прежнему преобладали элитные и дорогие, но рынок уже стал более разнообразным, и посетителей в ресторанах стало заметно больше. Сегодня московский ресторанный рынок все еще не насыщен.
Московский ресторанный бизнес отличают следующие особенности:
- неестественность структуры ресторанного рынка. Во всем мире типичной считается ситуация пирамиды: много заведений fast food и дешевых "домашних" ресторанов, среднее число "ресторанов средней руки"
Наверняка у вас есть товары или услуги, продажа которых приносит вам максимальную прибыль. Для быстрого старта в сети вам необходимо создание посадочной страницы (одностраничного сайта), на которой будет размещена информация о маржинальных товарах/услугах интернет магазина. За 8 лет опыта разработки конверсионных страниц мы выработали оптимальную структуру, которая позволит привлекать через landing page больше продаж. На такую структуру «одевается» ваш контент — фирменный стиль, тексты, фотографии, уникальные торговые предложения, после чего страница выходит в свет. Разработка лендинга и запуск в сети — до 7 рабочих дней. Стоит отметить, что в разработку самой посадочной страницы входит и написание копирайтером продающих текстов для вашего бизнеса, чтобы каждый посетитель страницы захотел совершить покупку именно у вас. Результат: качественно разработаная продающая посадочная страница, которая готова приносить вам новых клиентов.