Место социальных факторов в концепции TQM

Молодов М.

Идея всеобщего менеджмента качества (TQM) заложена в основу международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г., чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Признанные специалисты в области управленческого консультирования, экономических и технических наук предлагают различные методы, методики и пути реализации концепции и принципов TQM. Многие из этих наработок уже нашли свое применение на предприятиях - мировых лидерах в различных областях промышленности и экономики. Настало время внедрять данный подход и в России. Безусловно, необходимо учитывать положительный опыт и примеры явного прорыва в конкурентной борьбе, но важно не забывать и о российской специфике.

На повестке дня - практическая реализация на отечественных предприятиях подхода к управлению организацией, основанного на принципах TQM. Предвижу скепсис некоторых, если не большинства, руководителей различных уровней. "Это у них, там… У нас здесь другие условия, другая культура. Мы не японцы". Конечно, можно сидеть и ждать, что все наладится само собой, а можно, засучив рукава, мобилизовав все ресурсы (внутренние, человеческие), взяться за эту сложную работу.

TQM является как бы сквозным, интегрирующим аспектом в управлении организацией. Он определяет требования к качеству, предъявляемые к различным видам управленческой деятельности, базируясь на фундаменте идеологии и корпоративной культуры организации (см. рисунок).

Часто неудачи в менеджменте случаются из-за того, что планируемые изменения не приводят к ожидаемому результату. Такова судьба многих нововведений, инноваций, к которым можно отнести подход к управлению организацией, основанный на принципах TQM. Одна из причин неудач - фундаментальная психология организации, сложившаяся корпоративная (организационная) культура, на которые оказывают влияние различные социальные факторы. Без изменения первых нельзя провести серьезных изменений в организации.

Принимая во внимание общепризнанный факт влияния человеческого фактора на способность организации достичь поставленных целей, рассмотрим некоторые принципы TQM с точки зрения социальной составляющей.

Кто-то из великих сказал, что потребители не покупают товары и услуги, они покупают удовлетворение, которое испытывают при использовании этих товаров и услуг. Первый принцип - ориентация на потребителя - ставит задачу удовлетворения потребностей пяти заинтересованных сторон: акционеров, персонала, потребителей, поставщиков и общества, а также предвосхищение их ожиданий. Проблема не только в том, чтобы однозначно идентифицировать эти пять сторон - важно собрать адекватную, объективную информацию, отражающую настроения, проанализировать и оценить ее. Потребности, например, персонала и акционеров будут, безусловно, различными, но удовлетворяя потребности последних, нельзя игнорировать первых. При учете интересов всех сторон важен принцип гармонизации, непременно с точки зрения разумной достаточности. Речь идет об удовлетворенности заказчика, партнера по контракту и, разумеется, конечного потребителя - того, кто будет иметь дело непосредственно с продукцией, применяя ее по назначению. Организации важно учитывать разнородность потребителя, специфические требования различных его групп, прослоек. А как быть с удовлетворенностью общества в целом? Здесь на помощь могут прийти известные методы социологических и маркетинговых исследований (анкетирование, опрос). Маркетинговым службам следует заниматься не только продвижением товаров на рынки, но путем создания аналитических групп (либо перераспределения функций внутри службы) наладить линию обратной связи с потребителем, аккумулируя необходимую информацию о реакции потребителей на предоставленную продукцию или услугу, анализировать и адекватно на нее реагировать.

Второй и третий принципы - лидерство руководства и вовлечение персонала - тесно взаимосвязаны, несут социальную нагрузку, и их реализация во многом зависит от настроений в организации и применяемых видов управления. Названия этих принципов уже говорят о том, какое важное значение придается социальному фактору внутри организации, а именно - характеру взаимодействия руководителей и рядовых исполнителей. И от того, как будут налажены их отношения, во многом зависит успех внедрения системы менеджмента качества, основанной на принципах TQM.

Приходится признать, что в России сейчас национальной идеи практически нет или, в лучшем случае, она декларируется туманно в виде демократического общества, вставшего на путь рыночных реформ. Будем надеяться, что в будущем концепция национальной политики в области качества сможет стать одним из элементов национальной идеи и лечь в основу идеологий предприятий и организаций.

Среди причин, побудивших организации стать на путь разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе TQM, доминируют две причины. Первая - подобное решение продиктовано внешними факторами (потребителем, генеральным заказчиком и др.). В этом случае имеет место формализованный подход к TQM, большой разрыв между топ-менеджерами и персоналом. Работники не знают, что в конце концов от них требуется, считают нововведения очередной "западной штучкой". Вторая причина встречается реже и состоит в том, что руководство организацией само принимает решение о необходимости внедрения TQM как инструмента, позволяющего навести не только элементарный по