Профессиональное общение: особенности неформальных практик

Карлюкова Ольга Сергеевна - аспирантка Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова

Систематическое общение между коллегами в организации объединяет их в сети или группы, которые могут быть рассмотрены как неформальные профессиональные коллективы. В зарубежной литературе для обозначения таких коллективов введен специальный термин - "сообщества практики" (community of practice) [1]. В широком смысле под таким сообществом подразумевается группа работников, которые регулярно вступают друг с другом в коммуникацию, обмениваясь опытом, анализируя различные подходы к решению профессиональных задач. Основным свойством подобных сообществ является спонтанный характер их формирования. Его механизм основывается на личной заинтересованности в получении тех профессиональных сведений, которыми располагают другие участники сообщества. Автору не удалось обнаружить основанных на количественных данных эмпирических подтверждений высокой ценности таких сообществ как дополнительного ресурса развития организации: в зарубежных источниках описываются многочисленные примеры их деятельности, которые, как правило, носят характер кейс-стади и не могут стр. 115 быть экстраполированы на генеральную совокупность. Что же касается российских условий, остается неясным, насколько сообщества практики распространены в среде современных отечественных предприятий. Можно предположить, что они могут быть успешно использованы для усиления устойчивой деятельности организации, однако как именно и в какой мере они способствуют этому? На этот вопрос автор искал ответы в проведенном в 2008 г. исследовании1. В формировании выборки исследования2 мы исходили из представлений об основных характеристиках постиндустриального общества и общества знаний, рассматриваемых как модели прогрессивного социально-экономического развития. Известно, что одним из индикаторов их формирования является возрастание доли предприятий сферы услуг, или третичного сектора экономики, в структуре валового внутреннего продукта [2]. Исходя из этого, мы выделили предприятия третичного сектора как ключевого для экономики знаний. Наличие сообществ практики внутри них рассматривается нами как независимая переменная, предположительно влияющая на определенные параметры деятельности предприятия (организации), характеризующие ее устойчивость. Помимо специфических для каждой отрасли характеристик устойчивость деятельности организации, на наш взгляд, в целом может укрепляться следующими факторами: 1) степень лояльности клиентов; 2) уровень удовлетворенности работников своим трудом и 3) уровень и структура их трудовой мотивации. Мы полагаем, что рассматриваемые нами характеристики деятельности организации могут выступать общими факторами укрепления устойчивости позиции организации любой отрасли третичного сектора экономики. В проведенном исследовании перечисленные характеристики выступали как зависимые переменные. Другие весомые показатели успешности конкурентной позиции компании, например, финансовые, в исследовании не рассматривались. Уровень удовлетворенности клиентов оценивался на основании сведений, полученных непосредственно от сотрудника организации, напрямую взаимодействующего с ее клиентами в рамках своих должностных обязанностей.

Анкетный опрос методом самозаполнения был выбран инструментом формирования выборки, а для обеспечения соответствия ее элементов профилю целевой генеральной совокупности использовались вопросы-фильтры, которые не позволяли респонденту продолжать работу с анкетой в случае, если он не удовлетворял критериям отбора. Электронная анкета представляла собой программу, которая автоматически направляла респондентов к соответствующим разделам в результате использования вопросов-фильтров3. Так, закрытый вопрос о сфере деятельности компании использовался нами для формирования выборки, репрезентативной по этому параметру, а вопрос о должности респондента позволял выделить работников умственного труда в формируемой выборочной совокупности. Необходимость получить от сотрудника организации сведения о ее взаимодействии с клиентом и уровне его лояльности к компании определила требование включать в выборку тех сотрудников организации, которые в рамках своих обязанностей непосредственно взаимодействуют с клиентами. При этом технический персонал (секретари, офис-менеджеры) также исключались при помощи использования соответствующих фильтров. Последним критерием отбора респондентов был стаж их работы: в опросе приняли участие сотрудники, работающие на текущем месте не менее года.

Для измерения независимой и зависимых переменных нами была выбрана шкала Лайкерта4, которая, с одной стороны, позволяет получить данные на довольно высоком уровне измерения, а с другой стороны - весьма легко воспринимается респондентами. Отбор утверждений для шкал осуществлялся на основании анализа литературы, описывающей свойства сообществ практики, а также результатов качественной стадии исследования.

Рассмотрим корреляции утверждений, вошедших в использованные шкалы, с суммой баллов по каждой из них. Для шкалы "наличие сообщества практики в организации" в анкете нами использовались 9 утверждений. Значения коэффициента стр. 116 Таблица 1 Утверждение для измерения степени развития профессиональной коммуникации N Утверждение Коэффициент корреляции Спирмена*

1 Я обсуждаю с коллегами из других отделов вопросы о том, как лучше решать профессиональные задачи 0, 65 2 Коллеги из других отделов обращаются ко мне, чтобы посове