Бизнес-процессы: работа над ошибками

Павел Желдобин

Опыт практической работы по описанию бизнес-процессов и автоматизации предприятий торговли, складов и цепочек поставок позволяет классифицировать систематически встречающиеся ошибки в управлении, снижающие эффективность бизнеса. В этой статье мы называем их «проблемами». Все они связаны с такими понятиями, как содержание и форма, цели и средства, причины и следствия.

Специалисты по автоматизации различных областей бизнеса исследуют их, опираясь на знания экспертов-практиков из клиентских компаний. «Автоматизаторы» обобщают опыт практиков, придают ему форму систематизированного знания. Практики получают это знание в виде готового продукта. Автоматизация подразумевает создание и применение определенной программы для управления, учета и анализа. Здесь важно помнить, что адаптация программы возможна только на базе описанных и формализованных бизнес-процессов. Без полного понимания этих бизнес-процессов, их четкой взаимосвязи создать программный код невозможно. Зачастую между создателями кода и практиками существует целая пропасть. Мосты через нее строят аналитики и специалисты по описанию бизнес-процессов. Для этого проводятся исследования бизнес-процессов и опрашиваются практики. Как раз в ходе построения таких «мостов» и выявляются проблемы, которые мы хотим рассмотреть.

Проблема №1. А зачем Вам это?!

Как правило, собственники бизнеса не ставят целью сам процесс ведения бизнеса. Их прежде всего интересует прибыль и рост активов. Сам бизнес и организация деятельности — это лишь средства для достижения цели. Поэтому каждый процесс в технологической цепочке должен направляться на достижение главной цели — получение прибыли. На пути к ней не должно быть лишних шагов и процессов. Когда главная цель разделяется на ряд подзадач, это дает основу для составления бизнес-процессов и функций в компании. Затем определяется структура предприятия, строится функциональная модель, в которой каждый элементарный бизнес-процесс должен иметь конечную цель.

С выяснения такой цели обычно и начинается интервью с практиками — создателями бизнес-процессов. На этом этапе возникает первая проблема. В ходе такой встречи аналитик пытается выяснить у эксперта классическую схему постановки и решения задачи в такой последовательности: цель бизнес-процесса (задачи), метод решения, перечень требуемых исходных данных. Это очень напоминает школьную триаду: дано — найти — решение. К удивлению, только в редких случаях эксперт способен сформулировать цель бизнес-процесса. Иногда даются такие объяснения: «Я все понимаю, только сказать не могу». Хотя, когда человек четко понимает что-либо, он легко это может объяснить.

Отсутствие конечной цели бизнес-процесса приводит аналитика к двум выводам: либо эксперт некомпетентен, но бизнес-процесс нужен; либо бизнес-процесс не нужен. Как вы знаете, любое действие в бизнесе стоит денег. Поэтому бесцельные процессы — это необоснованные затраты. И прежде чем бросаться реализовывать очередную «гениальную» идею, стоит задаться вопросом: а зачем это действие нужно? Другими словами, возникает несоответствие средств и методов решения задачи. А иногда обнаруживается и отсутствие цели как таковой. Возникает законный вопрос: а чья эта проблема? Давайте рассмотрим причастных к работе над бизнес-процессами сотрудников и их интересы. Начнем с рядового исполнителя бизнес-процесса. Он как штатный сотрудник имеет определенную занятость, трудочасы и зарплату. Но он рискует показаться некомпетентным, не исполнить свои обязанности, так как принятые им действия не ведут к достижению цели бизнес-процесса, что вредит бизнесу в целом. А именно это и оценивает работодатель. Еще один работающий над бизнес-процессами сотрудник — это их постановщик. Иногда постановщик и исполнитель бизнес-процесса — это один и тот же человек. Внедрение в технологическую цепочку недоработанного им бизнес-процесса является явной демонстрацией его некомпетентности. Поэтому его интерес состоит в том, чтобы как можно дольше скрывать этот факт. Собственник бизнеса в такой ситуации оказывается в самом невыгодном положении:

1) не достигается цель, требуемая бизнесом;

2) оплачивается создание и использование ненужного бизнес-процесса;

3) возможно причинение вреда компании от ненужного бизнес-процесса. Среди работающих над бизнес-процессом сотрудников может быть и разработчик средств автоматизации и/или аналитик бизнес-процессов. Подобная ситуация также негативно влияет и на его работу. Он затрачивает время на решение ненужной задачи. К тому же он плохо решает свои задачи по автоматизации, потому что созданная им функциональность в системе не позволяет достичь истинной цели бизнес-процесса. И потребителю его услуг — собственнику бизнеса весьма непросто разобраться, кто виноват в нерешенной проблеме. Или это постановщик бизнес-процесса, или привлеченный специалист по автоматизации, или иные «внешние» или «внутренние» эксперты.

В качестве иллюстрации к этой проблеме давайте рассмотрим типичный случай. В строительном магазине производится отгрузка товара организациям. Линейный сотрудник отпускает товар покупателю с учетом ряда условий. Предмет рассмотрения в данном случае — управленческое решение, которое должен принять этот сотрудник: отпустить или не отпустить товар. Отвечающий за бизнес-процессы эксперт утверждает, что для принятия решения линейному сотруднику необходимо иметь информацию о взаиморасчетах с покупателем, просроченной задолженности, аванса