Герман Сергеевич Hикифopoв, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии здоровья Санкт-Петербургского государственного института психологии и социальной работы (СПбНИПСР).
Известно, что от 50 до 90% рабочего времени менеджера приходится на коммуникацию. Коммуникация людей преимущественно представляет собой их взаимодействие друг с другом со следующими целями:
получения или сообщения информации, необходимой для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей;
собственно воздействия, то есть управления поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации;
удовлетворения собственной потребности человека в общении.
Базовый коммуникативный минимум представляет собой перечень требований к практическим и теоретическим знаниям, навыкам и умениям менеджера. Данный коммуникативный минимум может быть определен как стандарт и является основой для оценки (аттестации) коммуникативной компетентности менеджера.
А. Теоретические знания (проверяются на основе опроса в письменной или устной форме):
Физиологические основы и этапы передачи коммуникативного сообщения.
Психофизиологические и психологические особенности восприятия людьми друг друга.
Особенности вербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации.
Типы взаимодействия людей в процессе коммуникации.
Особенности влияния субъективных интересов, состояния психологических особенностей человека, его опыта, ожиданий на процесс коммуникации.
Роль и значение эмоций в коммуникации.
Структура и функции коммуникативного акта.
Структура, фазы и задачи ведения диалога.
Структура межличностной коммуникации в организации.
Б. Теоретические знания основных техник коммуникации (проверяются на основе опроса в письменной или устной форме):
Активное и пассивное слушание.
Техника синхронизации, то есть учета состояния и поведения собеседника.
Различные стратегии ведения диалога.
Техника снятия разногласий собеседников: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техники снятия эмоционального напряжения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника утверждения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника вербализации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника вопроса: объяснить смысл, описать правила в условия применения, дать образец.
Техника интерпретации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника паузы: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника связки: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техника поэтапного согласия и т. п.
В. Практические умения (оцениваются экспертами на основе оценки реального общения либо на основе анкетирования):
Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения.
При установлении контакта с человеком — умение понять, как надо вести себя с ним, что и как говорить данному человеку, уметь раскрепостить, разговорить его, создать у него положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор.
При разговоре с человеком — умение, внимательно слушать его, одновременно наблюдать и учитывать особенности его вербального и невербального поведения.
Умение понять психологические особенности собеседника, определить конгруэнтность его поведения, его желание или нежелание продолжать разговор, его способность (готовность) изменить свою позицию и т. п.
В процессе разговора — умение отобрать, выделить наиболее существенное из всего сказанного собеседником; умение понять его, подчас скрытые, намерения и цели.
При общении с человеком, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения — умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая у собеседника агрессии.
При наличии или возникновении эмоционального напряжения, мешающего диалогу, — умение выровнять его без снижения темпа и эффективности ведения разговора.
При убеждении человека — умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствам и прочим аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека, умение получить его принципиальное согласие; умение убедительно отказать.
Умение дать собеседнику обратную связь по всем аспектам разговора; умение скорректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент.
Умение достигать запланированной цели диалога таким образом, чтобы у собеседника сохранялось желание продолжать сотрудничество.
Умение выступить в роли арбитра между конфликтующими сторонами; умение понять их требования; умение найти конструктивную линию взаимодействия всех сторон.
Умение управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент.
Практикум
Ниже приведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог или переговоры. Вы можете оценить, насколько они справедливы для вас или кого-либо из сотрудников вашей организации, а также попросить знающих вас людей дать стороннюю оценку ваших коммуникативных навыков.
Возможны два варианты организации
Наверняка у вас есть товары или услуги, продажа которых приносит вам максимальную прибыль. Для быстрого старта в сети вам необходимо создание посадочной страницы (одностраничного сайта), на которой будет размещена информация о маржинальных товарах/услугах интернет магазина. За 8 лет опыта разработки конверсионных страниц мы выработали оптимальную структуру, которая позволит привлекать через landing page больше продаж. На такую структуру «одевается» ваш контент — фирменный стиль, тексты, фотографии, уникальные торговые предложения, после чего страница выходит в свет. Разработка лендинга и запуск в сети — до 7 рабочих дней. Стоит отметить, что в разработку самой посадочной страницы входит и написание копирайтером продающих текстов для вашего бизнеса, чтобы каждый посетитель страницы захотел совершить покупку именно у вас. Результат: качественно разработаная продающая посадочная страница, которая готова приносить вам новых клиентов.